设计师们！如何知道自己正在犯错并且修复问题，重建信任？

@C7210 ：人都会犯错误。作为设计师，怎样发现自己是否在犯错，怎样面对错误，怎样将错误转化为赢取信任、改善方案的机遇，这些都是我们将要在本文当中重点关注的话题。

如何向他人展现和描述我们的设计决策，以获取认同，这是UX设计流程当中的关键环节之一。在很多时候，尽管我们很努力，但事情并不会像我们所预想的那样顺利；在这个过程当中，你甚至会发现自己可能完全搞错掉了。在团队当中，互信是合作关系的重要基础，而决策质量则是建立信任的关键要素。

危险信号

要正确的面对和处理错误，我们首先需要知道自己犯了错误。设计师的双眼很容易被过于自我的心态所蒙蔽，在很多时候，设计方案对于我们来说就像孩童在父母眼中那样优秀而完美，即便来自于他人的反馈并非如此美好。要判断自己是否犯了错，我们需要对一些危险信号保持警惕。

1. 问题没有真正得到解决

我们的初衷是通过设计来解决人们的问题，但你确实不能假设自己的解决方案真的行之有效。如果问题没有得到解决，那么设计就是有问题的，我们必须面对并做出改变。很多设计师并不认同这一点：“我重新设计过了，新的方案好了很多，如果转化率还没有提升，那一定是其他方面的问题导致的。”

可以尝试通过可用性分析、用户反馈、统计数据甚至包括业务绩效等一系列方式来考量产品设计方案是否达到了预期效果。如果无法推进团队及业务的发展，产品设计便失去了意义。无论我们觉得自己设计的有多好，只要用户的问题没有真正得到解决，我们就有义务来重新判断自己的决策。

2. 用户无法理解

我们都希望自己的设计是易用的，但你是否知道人们实际使用起来真的感到轻松？如果实际情况不是这样，那么设计就是有问题的。从未去研究过用户的真实体验，你又怎能说自己正在进行用户体验设计？

我所共事过的一些设计师很善于主观的相信自己的设计是易用的，这种意识甚至强烈到无法被可用性测试当中暴露出的问题所撼动。他们时常将问题归咎于用户：“如今这种交互模式在移动设备上已经相当普遍了，如果用户不知道怎样使用，那只能怪他们自己对于操作方式还不够熟悉。” 问题不在于用户，而在于你的设计。通过可用性测试充分验证设计方案，利用收集到的反馈信息帮助自己发现错误究竟出在哪里。

3. 所有人都不认同我们

我们有时会太过迷恋于自己打造的解决方案。我们会认定自己是最专业的，并且再无他人比我们更加了解用户体验设计。在反对意见面前，我们总是坚持自己的正确性。但是当多数人都不认同你的设计决策时，最好停下来思考一下自己是否真的有在犯错。

“我知道你们都不认同这个方案，但是从UX设计的角度讲，这个方案确实是最合理的，请你们相信我的专业性。” 我们都希望获得认同，但我们的title并不意味着我们在产品体验设计上永远正确。如果人们在听取了你的理由并进行过充分思考之后仍然无法给予认同，那么我们同样有责任去思考问题所在。

信任的悖论

一旦发现自己犯了错误，你便会意识到一直以来所得到的信任可能会被破坏。从充满自信的描述自己的设计决策，到眼看着自己所有的假设都被一一击碎，这个过程让人难以接受。然而，如果能以正确的方式面对并处理这件事情，那么不仅所犯的错误可以被及时纠正，你甚至可以得到更多意想不到的收获。

所以，犯错这件事当中有个悖论：看上去信任会被破坏，但承认并面对错误又能为你带来重获信任的机会。这听上去有些违背直觉，确实，你让大家感到失望了，现在必须放下一直以来所维护的专业形象，承认自己错了，然后还指望重新得到信任？

在由人际关系所构成的世界当中，人们比你所想象的更具包容性。相比于掩盖真相、混淆是非，人们更欣赏坦诚。团队看到你勇于承认错误并承担责任的时刻便是信任被重建的时刻。一开始可能不太容易，对话过程会很艰难，但最终你会让大家看到，即便你搞砸了，但你会承担下来，修复问题，汲取教训，并继续向前。

“犯错，比什么都不做要强。” – Seth Godin,Poke the Box

小结

接受了自己犯错的事实，接下来该怎样进行处理？在本文的下篇当中，我们将一起了解一下怎样有效的纠正错误、弥补损失并重建信任。

下篇：

在本文的第一部分当中，我们了解了怎样通过一些危险信号来判断自己是否犯了错误。今天我们就来一起看看如何以正确的方式面对并处理局面，以修复问题，重建信任。

结果导向

解决问题的第一步就是将问题摆在台面上梳理清楚，而非浪费时间纠结历史问题，仿佛在为自己寻找开脱的借口。直截了当的让大家知道发生了什么，聚焦在下一步的方案上，尽快进入解决问题的流程。

要弄清造成错误的原因，更要和团队一起制定出清晰明确的修复策略。老板们通常都是结果导向的，让他们了解问题可能造成的影响以及你们的处理计划。通过实际行动表现出承担和解决问题的主观能动性，让自己成为解决方案当中不可或缺的组成部分，这将帮你赢得更多的支持与信任。

承担责任

但也要记住，在现实当中，追责往往是不可避免的。听上去可能不大公平，不过你的leader或老板可能需要替罪羊，否则他们也没办法向更上层的人去解释。好的leader通常会站出来和你一起承担，但即便没有，你自己的责任也要由自己来扛下，哪怕只是为了尽快解决问题恢复常态；只有确定了错误的源头与起因，人们才能更加安心的进入解决问题的流程，而不是一直瞻前顾后。

这也意味着如果你本身是leader的角色，那么即便问题并不是由你直接造成的，为了促进事情尽快向积极的方向发展，你也有必要和团队一起承担责任，将彼此之间充分互信的合作关系重新建立起来。

行动胜于空谈

无论情况有多糟糕，一旦发现自己犯了错误，要尽快进入下一步行动。聚焦于行动，提出解决方案，快速沟通和推进，尽可能避免在纠正错误的行动当中再出现任何模棱两可得过且过的决策。你对于问题的响应能力将在无形当中帮你赢得更多的信任；你的行为态度不仅能带动团队共同面对当前的不利局面，更能在接下来的工作中为你获取更多的支持。

设计师的工作离不开各种创意概念，我们容易过于主观的捍卫着这些自己非常看重的东西，而难以察觉其中的问题所在。要与团队更高效更密切的协同作战，我们必须学着识别设计中的问题，学着放下自我，学着承担责任、修正错误。在实际工作中，专业影响力往往是由这些职业素养所塑造的，而非依靠我们时常挂在嘴边的“专业权威性”。

小结

一旦失去了来自团队的信任，再丰富的创意、再敏锐的设计思维也无法真正在项目中形成影响力。人人都会犯错；作为设计师，直面问题，扭转局面，重建信任，你在解决着当前问题的同时还能为自己接下来的工作赢得更多的支持，包括在专业影响力方面得到提升。犯错，同样是机遇，能否把握，全看自己。

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原文地址：userzoom
译文地址：beforweb

转载地址：http://www.uisdc.com/designer-fix-and-rebuild-trust