说说HIS系统的人性化操作

本人从1991起在一家医院做His系统的管理员，一直有一种困惑。不论是使用自己编写的非常简单的Foxbase收费软件，还是此后更换的三家大公司的软件系统，操作人员总是在纠缠着一些细枝末节的问题不放，不时地提出如下一些问题：能不能把缺省值给我们改成经常用到的那个，免得我们每次都得选择它；那么多的东西，你能不能给我们固定下来，要不那天一不注意选错了，不仅病人和我们喊叫，还得挨领导的批评；这个选择窗口密密麻麻一大堆，能不能把那些用不到的东西去掉，我们选择的时候太费事了；能不能把字放大一点、这个颜色太刺眼了、这个颜色有点不明显看起来有点费劲，我们用上一天眼睛都有点痛；这二个数字怎么不完全一样，就因为相差几分钱，我们生怕出现什么问题还得再手工再算上一遍；……

带着这样的疑问，本人在工作之余经常和操作人员进行交流，了解好她们的想法和心理。其实这些人的要求很简单，归纳起来只有几条：一是，操作起来要简单、方便、快捷，少一些重复的劳动；二是，无论采取什么样的技术手段，要尽可能地不引起她们的误操作；至于数据计算得准确程度、是不是能对上帐、具体的业务流程该如何，她们认为那是信息科和本部门领导的事情，基本上不关心。

就是这样简简单单、来自一线、占绝大部分操作人员的要求，开发人员往往很少去考虑。这里以操作人员、开发人员的不同身份，来剖析她们是怎样看待这些问题的，进而探讨一下“HIS系统怎样，才能更好地贴近用户”。

一.  在分析这个问题之前，我们首先来了解一下，操作人员的计算机水平是怎样的。

本人对所在地区有业务来往的多家三级医院、二级医院和私立医疗机构进行过调查，也考察过一些外地的大型三甲医院，可以得出这样的结论。一是，像挂号、收费、发药、医嘱录入等等一些操作，是不需要太多计算机专业知识的，医院领导层普遍认为，不需要专门去找非常熟悉计算机的专业人员来操作。二是，挂号、收费、办理出入院等这样的操作人员，她们中的绝大部分是临时雇用来的，本身就是计算机专业的门外汉，不具备掌握过多计算机操作知识的能力；三是，从事医疗工作的兼职操作人员，除了一些新近毕业的学生，能熟练操作计算机的寥寥无几；四是，以上这些情况是普遍存在的现实问题，整体达到一定的操作水平是不可能的事情，在二甲和二甲以下医院可能表现地更为突出。

就这样的现实情况，本人多次与所接触过的开发人员和实施人员进行过交流。有的人认为“还是应该好好给她们培训一下”，也有的人认为“建议医院干脆把她们辞掉算了”。而实际情况却是，这些人中的绝大部分，其知识结构非常浅薄，甚至个别的可能仅仅就会写那么几个字，还是医院或上级单位的关系户，强求她们达到专业人员想象的水平，比登天还难。

二.  再来看看开发人员是怎么看待这个问题的。

我们使用过三家比较知名软件公司的His系统，曾经无数次地提出过类似的问题，但每每不是以“要求不合理”被拒绝了，就是一句“这是操作人员的问题”没有了下文。实际上，是不是这些问题真的就很难解决吗？我看不是，只是开发人员的思维方式在作怪。这些问题处理起来，远远比处理部分退药、中途结账等等一些问题来得简单多了，只是他们认为“只要核心的东西没有问题，这些小问题处理不处理是无所谓的，医院应该辅以管理的手段解决”。

本来是可以轻易解决的问题，因为疏忽或工作紧张等一些原因，没有站在使用者的角度，设身处地去仔细分析一下用户为什么要提这样的问题，就随随便便地拒绝了。这样一来，就将贴近用户最直接的东西放轻易弃了。长此以往，不知不觉中就形成了一种完全技术化的思维方式。

三.  从以上分析，我们可以看出：

1.使用人员的实际操作水平“既十分有限，也是很普遍的”，软件系统设计时充分考虑这些人的实际情况是非常必要的。

2.软件系统最频繁的使用者就是那些窗口的操作人员，如果软件系统没有考虑这部分人的实际需求就不可能很好地贴近用户。

3.软件系统的最终使用者是医院，完全以技术的角度分析问题是脱离实际的。

童话大王郑渊杰有句话“把复杂的事情变简单是技术，把简单的事情搞复杂叫学术”。虽然多了点讽刺学术的味道，但说明一个问题“技术必须建立在应用之上”。也就是说，如果用户很难感觉到软件设计带来的好处，那这种技术应用于实际使用价值将大打折扣。