揭秘海底捞是怎样玩转微信公共平台的

微信营销是网络经济时代企业或个人营销模式的一种。是伴随着微信的火热而兴起的一种网络营销方式。微信不存在距离的限制，用户注册微信后，可与周围同样注册的“朋友”形成一种联系，订阅自己所需的信息，商家通过提供用户需要的信息，推广自己的产品，从而实现点对点的营销。


下面胡水生带你看看海底捞是怎样运营他们的微信公共平台的。


微信公号慎做广告


“每发必掉”，陈军发现，在海底捞微信公号中发小广告，每次发广告都会掉粉丝。


很多企业都拿微信公号做企业、产品、活动的宣传。但海底捞小试过之后发现并不乐润 怎次发宣传性的内容，都会掉粉。


这让冯海龙不得不思考，微信的公号到底怎么做更好。


回归本心，海底捞一开始做微信就不是希望用微信来拉动销售，而是通过微信提供更极致的服务，让客户觉得有意思，传递海底捞自己独特的理念。冯海龙用“无欲则刚”这个词形容做微信公号的初衷。


经过摸索，海底捞的微信公号沉淀为三大栏目：看、吃、玩。


“看”是对海底捞一些门店的介绍，还有一些菜晶的介绍，以及新闻招聘招标等行政事务。


“吃”是帮助客户完成用餐的流程，包括订餐、点菜、排号、支付、外卖等。客户还可以通过微信的对话，与服务员互动，比如像张先生那样，请服务员提前醒上红酒，可以提前准备好儿童椅。如果需要打电话，，，一个按钮就可以接通服务员，不需要再按一串数字。


“玩”有两部分：一是海底捞在微信公号上开发了一些与业务相关的小游戏，客户玩游戏可以打发等待的时间，还可以赢取菜品，使得用餐过程又有趣，还能获得实惠；二是通过微信的社交功能，将兴趣爱好相同的人聚在一起，组织一些会员活动。


冯海龙清楚，微信公号不能太“重”.，不能没完没了地增加内容，会让客户的使用体验变得不好。


他努力的方向就是不断优化，不断调整。但他有一个原则就是尽量让海底捞的公号看不出任何广告的痕迹，只是偶尔发一些公益活动的公告，通过这些有意义的活动，将客户聚在一起不散去。这个原则让海底捞的微信公号看上去与其他企业的公号有很大不同，少了功利性的味道。


微信让服务触手可及


海底捞做微信应用的主要诉求是，让服务与顾客自然相遇。


冯海龙说，我们其实想要做的是能把更多的服务展现给客户，能让他在需要服务的时候快速地获取到，使大家能触手可及地享受这样的服务，这就是目标。


海底捞以服务见长，因此其微信服务也从客户服务角度出发，通过微信来改善用户体验并带来业务上的收益。对于海底捞来说，微信公众帐号首先是服务的入口；对消费者来说，微信是线上订餐、个性化需求、个性化调制小料、网上排队及查询、外卖下单等服务的承接方，实现了消费者线上提需求并支付，在线下享受服务的设想，将020落到实处。


比如，海底捞一开始的微信设计只有网上下单、订餐、点菜等功能。后来发现，很多人订不上餐。于是系统增加了一个功能，可以帮助用户寻找离得最近的餐厅。如果还订不上，海底捞又增加了一个外卖的功能，客户可以按几个按钮，然后在家里等着吃海底捞。


网上提供的服务，如果满足不了客户，海底捞的做法是尽量延伸服务，；客户达到目标。这一点可以看出海底捞的品牌特性：给客户提供更多的服务，甚至是意想不到的服务，微信使海底捞的服务触手可及。目前海底捞有五种网络订餐渠道：网站订餐、手机，APP订餐、微信订餐和支付宝公众帐号订餐以及百度轻应用。由于微信的普及程度高，以及微信使用的便利性，目前微信订餐占到四种渠道总量的62%，使用微信完成支付的比例已经超过20%。


微信公号对于海底捞来讲，是一个迅速连接人和资讯，连接人和服务的纽带，有了这个纽带，当人和服务间互动时，产生的效果也更好、更高效、更有价值。