2008-06-19 ITIL与ITSM 3号群聊天记录,欢迎大家加入,群号:58342347

独孤鸿影(79894272) 14:03:28不是说一定要把所有的东西都套上，那样要从整个公司的角度去动刀，公司的组织架构，战略目标都要随之改变的，其实大家完全可以根据实际的情况去实施ITILyoll(315358049) 14:03:38想做好IT服务管理必须懂得企业管理yoll(315358049) 14:03:53没错苏康胜(8608297) 14:04:29yoll(315358049) 14:03:38想做好IT服务管理必须懂得企业管理 管理是有共性的，呵呵独孤鸿影(79894272) 14:04:46况且，实施ITIL的成本本身就不低向往(278104295) 14:04:48这里的都是高手呀yoll(315358049) 14:04:58是啊.木须(18418) 14:05:18实施ITIL的成本不低吗？我看未必 向往(278104295) 14:05:32是不是就是说做ITIL实施以后可以转企业管理方向？苏康胜(8608297) 14:06:00如果盲目的按照一个套路出拳的话也不是武术的思想，灵活应用最关键，因此ITIL实施成本也一定是取决于实施的层度和管理的粒度了Lingoo(8300538) 14:06:14ITIL的实施也需要实事求是，从点做起，最后才扩展到面木须(18418) 14:06:41难点在于怎么让你团队以及公司里的人认识到改革的必要性。找对合适的人与你一起进行变革。

yoll(315358049) 14:06:49大家都从事什么工作的.做哪一行?独孤鸿影(79894272) 14:06:51贸然的全面实施的风险很大苏康胜(8608297) 14:07:02 任何不能事实求是的管理最终难逃失败的。yoll(315358049) 14:07:06肯定是先从几个关键流程着眼yoll(315358049) 14:07:33这些道理大家都懂,但一旦做起来就很麻烦苏康胜(8608297) 14:07:40恩独孤鸿影(79894272) 14:07:45各位觉得哪几个流程是最关键的yoll(315358049) 14:08:07事件,问题,配置,变更都是关键的木须(18418) 14:08:19服务级别、业务连续性和可用性、财务 是关键的。向往(278104295) 14:08:22做一个ITIL实施项目费用要多少？yoll(315358049) 14:08:22看企业的着眼点关注哪一个独孤鸿影(79894272) 14:08:37从哪一个入手好呢？Lingoo(8300538) 14:09:01从事件管理和问题管理入手比较好木须(18418) 14:09:03事件,问题,配置,变更 都要再上述流程确定以后才能得以顺利的实施。

苏康胜(8608297) 14:09:11其实从理论的角度来说，都重要独孤鸿影(79894272) 14:09:25但是必须有一个切入点yoll(315358049) 14:09:33要看企业的关注点在哪木须(18418) 14:09:34事件管理和问题管理 能不涉及到服务级别、业务连续性和可用性、财务 吗？

苏康胜(8608297) 14:10:03缺一不可，所以关键是要找重要的而且关键的，形成一种能持续改善的机制，逐步实施到位Lingoo(8300538) 14:10:08从实践的角度，必定是事件和问题管理最基础，这个做不好的其他流程是不可能做好的独孤鸿影(79894272) 14:10:09从什么地方切入？yoll(315358049) 14:10:49大家在给一个企业定制流程时是怎么做的独孤鸿影(79894272) 14:10:51很少有老板肯担着风险去全面实施的，所以，必须找一个切入的点，木须(18418) 14:11:07任何流程都和服务级别、业务连续性和可用性 相关。SLA没有定义好的话，事件和问题只是瞎子，不知道打哪。

yoll(315358049) 14:11:25对.你得让他看到,在实施了一个流程之后比实施之前是否有进步苏康胜(8608297) 14:11:40个人认为，企业实施ITIL最关键的是观念。从服务台入手形成一个管理的基本机制，事件管理和问题管理也是需要逐步完善的。流程很难一步到位的yoll(315358049) 14:11:51独孤鸿影(79894272) 14:10:51很少有老板肯担着风险去全面实施的，所以，必须找一个切入的点， 独孤鸿影(79894272) 14:12:25一步到位会引发很多问题苏康胜(8608297) 14:12:26 切入点一定能让老板看到效果yoll(315358049) 14:12:44是的独孤鸿影(79894272) 14:12:58如果一个企业不是到了需要推倒重来的时候，改革就只能从细微处的地方着手yoll(315358049) 14:13:02关键你如何把握好这个点木须(18418) 14:13:45我是这样认为的，搞技术出身的人容易从事件管理和问题管理着手。如果是老板的话，你给他讲事件和问题，他是不大会关心的。如果从SLA，业务连续性、可用性入手，老板会和你有一些相同的关注点。

独孤鸿影(79894272) 14:14:21嗯，继续说下去苏康胜(8608297) 14:14:20每个企业一定有目前做得好的，和急需改善的地方的，个人认为从急需改善的地方切入比较有说服力独孤鸿影(79894272) 14:15:08但是，ITIL的实施很少有立杆见影的案例，这也是ITIL实施的一个难点Andrew Zeng(584583613) 14:16:10不好意思插一句 现在国内哪家ITIL的培训比较好的 最好华东地区木须(18418) 14:16:17如果不明白SLA和业务连续性、财务的话，就不会真正明白事件、问题、变更、配置为什么要那么去做，怎样做才有效，经济。

苏康胜(8608297) 14:16:25我想如果一个企业想一步到位实施ITIL或按套路出拳的话，一定是难立杠见影的独孤鸿影(79894272) 14:16:44毕竟，IT对于企业内部来说，是一个资源的整合器，IT服务质量的提高，也很难直接作用到业务上yoll(315358049) 14:17:08那肯定是失败苏康胜(8608297) 14:17:21现状分析是最关键的yoll(315358049) 14:17:28对木须(18418) 14:17:54SLA，业务连续性、可用性、财务 这些东西虚吗？这是最能体现ITIL价值的东西，也是最有效果的东西。

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苏康胜(8608297) 14:18:09我不太喜欢去标榜标准，但可以参考，可以以标准为依据去分析现状，去设计改善的思路独孤鸿影(79894272) 14:18:51对于做技术的企业来说，售后的服务质量的提高也很难直接作用到企业业务的增长上木须(18418) 14:19:12你花很多钱上个服务台，搞个事件，问题，变更流程。一般老板是不会去看的。独孤鸿影(79894272) 14:19:59其实，现在，实施ITIL最困难的地方是在这里，如何让企业能够很快的从中收益木须(18418) 14:20:04他不管你那个事件怎么处理的。他关心的是业务能够连续，成本能够控制

苏康胜(8608297) 14:20:46木须(18418) 14:17:54： 个人很赞同SLA的价值，老板与老板之间这可以是一个服务契约的体现，体现在执行上是一个让处理人员清晰明白的一个要求和目标。但它一定不是个独立存在的功能，SLA是执行在日常的事件，问题处理过程中的。总体考核指标的情况木须(18418) 14:20:49所以我说要换一种思路，换一个角度去想这个事。

独孤鸿影(79894272) 14:21:45木须，你说点实际的，从哪个角度去做SLA，如何提高服务的连续性与可用性，如何降低成本？苏康胜(8608297) 14:22:17老板关心结果是很正常的，但IT经理是需要设计一个机制让老板的结果能完成，知道如何做才能执行到独孤鸿影(79894272) 14:23:39如何能够快速的让大家体会到ITIL带来的好处？木须(18418) 14:23:49首先问问，在你的团队中和你们公司中有多少人从内心愿意实施ITIL？

苏康胜(8608297) 14:23:49执行力是企业管理中最复杂的目标之一独孤鸿影(79894272) 14:24:48我是这个项目经理招聘进来给这个售后团队实施ITIL的独孤鸿影(79894272) 14:25:04只是我的Boss是愿意的独孤鸿影(79894272) 14:25:18至少木须(18418) 14:25:32那你这个ITIL是不能实施成功的。

独孤鸿影(79894272) 14:25:46Why？独孤鸿影(79894272) 14:26:01至少我的Boss是支持我的木须(18418) 14:26:06你要让每个人发自内心的去参与

苏康胜(8608297) 14:26:08木须(18418) ：为什么这样的定论呢独孤鸿影(79894272) 14:26:19其他的人现在我还没有弄清楚木须(18418) 14:26:28只有你的Boss支持你是没用的。

独孤鸿影(79894272) 14:26:56我知道，那你怎么样让其他人都参与进来呢？木须(18418) 14:27:16Boss能帮你干具体的活吗？boss 能在服务台接电话？处理事件?

独孤鸿影(79894272) 14:27:44如何让所有的人，或者大多数人参与进来？木须(18418) 14:27:51让他们认识到实施ITIL对自己的直接价值和利益。

独孤鸿影(79894272) 14:28:22如何让他们认识到这一点呢木须(18418) 14:28:32第一，在团队内寻找与你有一样见识的人

独孤鸿影(79894272) 14:28:47嗯独孤鸿影(79894272) 14:28:50然后呢木须(18418) 14:28:50或看到了同样问题的人

苏康胜(8608297) 14:30:00木须(18418) 14:26:06你要让每个人发自内心的去参与

不是很赞同，是很希望。一个企业不能靠兄弟般的热情去完成的，事实上也不可能每个人都有同样的认识和见解，但企业需要步调协调的动作木须(18418) 14:30:04这些人可能与你看到了同样的问题，但是或许没有你那么清楚的知道用什么手段去改变。这时候要先给他们洗脑。

木须(18418) 14:30:46苏康胜 呵呵 你说的是这样的情况。

Lingoo(8300538) 14:31:00做ITIL就是做规范，让人不再成为影响流程的关键因素。一个健全的流程，不依靠任何一个人而存在木须(18418) 14:31:23你实施的时候不靠人呀？

苏康胜(8608297) 14:31:54呵呵，人还是很关键的，如果大家觉得ITIL对人不尊重了，那也就象 木须(18418) 担心的一样了。木须(18418) 14:32:05及时实施后，流程也得靠人转呀。你以为写几个流程上个软件就行了?

苏康胜(8608297) 14:32:57管理的流程是需要利用人的缺点，利用对人的激励 管理和考核来保证到步调协调的动作，这样的管理才有执行力木须(18418) 14:33:34一个企业是不能靠兄弟般的热情去完成的。 但是如果只有你有热情的话，要么是项目还没完，你就走人了。要不就是你去换人。

苏康胜(8608297) 14:37:59呵呵。要么太乐观的，要么太悲观的。木须(18418) 14:39:00所以 独孤鸿影 不要操之过急， 要慎重。就像前面大家说的，找好切入点。不怕慢。找好了就一役毙之.苏康胜(8608297) 14:39:02要么太盲目的，要么还观望的，要么太迷信的，要么太实际的。 ITIL的出路在哪里啊独孤鸿影(79894272) 14:39:41产业升级木须(18418) 14:39:56多学学36计对实施ITIL也有帮助呀

独孤鸿影(79894272) 14:40:01只有社会的分工细化了，才会真的有用苏康胜(8608297) 14:40:11革命尚未成功，同志仍需努力啊向往(278104295) 14:40:28ITIL的出路到底怎么样？独孤鸿影(79894272) 14:41:23ITIL是个好东西，但是，目前，大的土壤还没有出现苏康胜(8608297) 14:41:43我最近看过一本书，总结了几点。 掌握时间 关注成效  发挥人的长处 要事优先 有效决策。  ITIL实施需要这样吧独孤鸿影(79894272) 14:42:19这些都是虚的木须(18418) 14:43:05我们观念上的落后才是真正的落后。但ITIL出第3版的时候。我们的企业，政府，还停留在上几个服务器，搞几个软件的层面上。木须(18418) 14:43:49独孤鸿影 认为是虚的东西 恰恰是最根本的东西

木须(18418) 14:45:22正是因为以前我们不注重这些所谓虚的东西，所以观念上和先进的比较起来有差距。

木须(18418) 14:46:06呵呵~什么不虚呢?每天陪领导同志喝酒不虚

独孤鸿影(79894272) 14:46:32我现在就是要实施了，我需要找一个切入点Lingoo(8300538) 14:47:08你什么企业的实施？Lingoo(8300538) 14:47:22做哪个行业的ITIL？独孤鸿影(79894272) 14:47:23一家软件开发向往(278104295) 14:47:24怎么个实施发独孤鸿影(79894272) 14:47:32软件开发公司独孤鸿影(79894272) 14:47:48整合售后的的资源向往(278104295) 14:47:55有没人发个use case看看呀木须(18418) 14:47:57大家去看看这篇文章吧，应该有所感触和借鉴。 http://www.nanfangdaily.com.cn/epaper/nfzm/content/20080612/ArticelD28002FM.htm

向往(278104295) 14:49:26谢谢大侠分享苏康胜(8608297) 14:49:33高度决定一切啊，呵呵木须(18418) 14:50:01我看的时候就想到了我们的国内的ITIL现况

苏康胜(8608297) 14:55:40沪市，沪市，我是深市，我方损失惨重，收到请回答，收到请回答……

深市，深市，我是沪市，我方已全部阵亡，这是自动留言，无需回答……

沪市沪市.....深市深市......我是菜市我是菜市，我们这里涨个不停落枫(185145959) 14:56:46惨啊   我全仓呢  没跑了  现在都要去跳楼了苏康胜(8608297) 14:58:26开心一下，呵呵。 ITIL一定会成功的。 说实话我个人没有学好多少ITIL理论，但最近看过不少这方面的资料，坚信这是一个好的管理思想框架，目前E8的项目中已经在物业服务管理，客户服务领域已经参考了不少ITIL的思路，虽然没有跟客户说是ITIL，但影响是空前的。 相信ITIL一定能成功木须(18418) 14:58:50小火慢炖，利益均衡。切记。呵呵

木须(18418) 15:00:27对。ITIL的知识是一种思维方式。终身受用，行行受用。最近我就用ITIL的知识吧来我家收物业费的教训了一顿。

Lingoo(8300538) 15:00:54哈哈，我也有类似经验情人(86172477) 15:01:02你真是牛人啊 木须(18418) 15:01:34那些理论只要是做服务的，都通用吗

Lingoo(8300538) 15:01:58有相通之处木须(18418) 15:01:58客户服务哈～

情人(86172477) 15:02:35其实我觉得所有服务的理论都是相通的，只是放的地方不同做起来会差别很大Lingoo(8300538) 15:03:00目前有的电信10000号其实已经把这个做得比较好了（当然只是一部分）木须(18418) 15:03:13注意别走火入魔，别过了啊