电信企业BSS如何为智慧运营战略服务 （福建电信）

福建电信       企业信息化部      林航

2016年11月

2016年6月29日，中国电信杨杰董事长在2016年世界移动大会—上海（MWCS 2016）上发布中国电信转型升级新战略，致力于做领先的综合智能信息服务运营商，着力推进网络智能化、业务生态化、运营智慧化。其中，网络智能化和运营智慧化是为企业业务生态化服务的。合理的企业信息化建设可将企业内部生产、营销、管理以及决策活动通过信息化技术这根纽带联系起来，本文将聚焦福建电信BSS域现状与展望未来，剖析福建电信企业信息化部如何通过IT系统的建设运营，为企业智慧运营战略服务。

（一）对于智慧运营的理解

把企业比作一个人，智慧运营的目的就是让人拓展视野、落实大脑指示做到行动有序高效。要完成这些，涉及到一个人的几个关键部分：

1.   大脑： 决策单位，根据计划与设想，结合收集到的信息下达指定；

2.   感官： 包括眼、鼻、耳等，负责用户信息收集；

3.   心脏： 负责根据大脑指令，输送血液和养分给指定部位，辅助完成大脑指令；

4.   手足： 负责实施大脑的决策；

5.   反射神经： 在实施过程中通过条件反射，辅助手足快速反应；

（二）IT各个系统模块在智慧运营中的定位

上述几个部分，可以对应到具体的IT域系统，分别如下：

1、大脑围绕企业战略做决策

在中国电信企业运营过程中，大脑是决策单位，大部分决策都是为企业战略服务的，结合当下，企业战略就是整体规划，具体就是2+5；

（图一：中国电信2+5战略）

2、数据域系统即心脏

数据域通过智能数据分析，将大脑执行需要的辅助信息快速传递给执行渠道，同时根据执行渠道的反馈，迭代优化辅助信息。

3、BSS域系统的主要职责之一是手足

手足（BSS）的目的是在数据的支持下，快速完成决策的指令。

4、所有和客户的触点都是感官

目前和客户的触点，主要集中在BSS域，而且直接接触外部客户的出点少，尤其需要拓展。

5、BSS域系统还需要做反射神经

为什么需要反射神经，比如大脑指令是拿餐具，手执行指令，刚摸到餐具非常烫，这时候手是条件反射先放开，等餐具凉了再拿。上面例子可以看出，接触渠道必须有反射神经，这反射神经正是现在BSS域系统最缺的，比如规则封装开放，比如实时客户交互。

（三）基于定位，BSS域系统如何在2017年有所作为

BSS域系统，尤其是CRM子域系统，在智慧运营中承担的是企业手足、感官、反射神经的职责，这几个职责有如下要求：

1、手足的基本要求是执行的快

CRM域的核心是执行的快和稳，这就要求系统往平台化方向发展，如果可能，通过架构优化系统的性能和稳定性，这些都是根本。福建电信CRM和计费两个系统目前正在进行中国电信互联网试点项目改造，在应用架构方面的核心目标就是高效（可拓展）和稳定（故障容错与隔离）。

（图二）实施中的福建电信分布式架构规划

   上图可以看到，智能营销中心作为独立中心单独部署，智能营销中心的核心功能是通过用户标签和销售品标签计算出给用户推荐的销售品。

（图三）智能营销中心三级功能架构

快的另一方面就是指令指定的简单，也就是操作界面的简化。福建现在做的礼包，就是奔着这一目的的。把营业员需要点击的复杂信息打包，完成一键受理，可大大减少工作量。礼包还有一个核心优势就是能把资费向用户说清楚，外部客户可以理解，销售品做不到这事，因为搭配不同可选包，客户享受的政策是不一样的。后续，礼包也是可以打标签的，礼包和数据分析的结合，也是大有可为。

2、如果有可能，最好多几只手，做千手观音

要多手，有两个办法。

办法一是自己多建客户接触渠道，建一些标准的，最好是能直接接触外部客户的渠道。福建现在正在做微信客服，目标是聚焦星级客户群体，构建客户经营生态链，打造便捷的自助服务、差异化的一对一服务、多样化的精准营销，建立以服务为主、经营为辅的战略，为移动互联网时代的客户经营打造线上专属服务渠道。

（图四）中国电信福建客服截图

   要建外部客户沟通渠道，我们的短板就是运营，活动来粉需要运营，粉丝留存、拉活需要运营，产生收入还是要靠运营。简单点说，运营是蓝海，也是现在我们的短板，要努力克服之。

办法二就是鼓励各本地网、各团队（包含非IT的）进行轻量应用建设，有人会问，为什么不IT自己建，还要这么多人建。因为轻量应用建设成本真不高，但是运维的工作量可不小，这么多轻量应用，咱维护的过来吗。好吧，既然鼓励别人建，怎么鼓励呢，办法是通过核心系统的能力开放，让大家都能平等的享受到过去只有IT才能接触到的核心能力。福建是通过EOP（能力运营平台）实现这一策略的。目前福建EOP注册能力已经有100个，月能力消费超亿次。只有应用繁荣，触点多了，核心系统的流量也就多了，企业也就成了千手观音。

（图五）福建电信EOP运营月统计，自左至右为注册能力使用top5、消费者top5、注册能力按域统计、三个月运营小结

3、感官的要求是信息采集的标准、通畅

首先是信息采集的标准化，这就希望做到主数据的统一，前期的统一貌似在EDA做，貌似没有完全统一，最近学习集团的材料，在PPM做，是一个好的也是可行的思路。

接着是通畅，企业缺的是数据快速清洗后标准收敛，这些是企业架构中缺少的部分。我们现在很多信息都靠埋点采集，甚至靠人工点击采集，这是很low的做法，互联网企业主要靠的是统一架构下的日志清洗，埋点只是辅助。要日志清洗，除了hdfs等技术，还需要统一应用日志写入标准。

4、反射神经要做到有所为有所不为

反射神经的追求是敏捷，敏捷想说的是storm，客户现场点击后通过流计算，快速的和规则以及数据提供的标签进行匹配，聚焦客户所需。类似的还有很多，比如客户一进入营业厅，就给推送当期优惠。这些临时事件都需要在智能营销中心（图三）中的事件模块进行定义，然后快速传递给营销中心，作为标签的补充进行计算。不过这方面感觉很难做的样子，我本人也还没有探索过，要UI方面的人才吧。

5、谈谈各个部位的联动

手脚并用，效果好就是事半功倍，效果不好就是手忙脚乱。要想效果好，必然要有个协调器，高大上点就是流程引擎。这个联动是企业级的联动，应该是大脑发出指令后协调各个身体部位的，因此放在哪个域都不适合，应该是放在全局。EOP其实是有这块功能的，但是EOP加了流程编排，往往容易做大，走EAI的路子。EAI在中国电信某些省是有先例的，到现在为止基本夭折了，不是工具不好，而是对管理人员的要求很高，水土不服。因此，流程引擎缺的不是技术，而是对管理和人员的要求，管这块的人必须是跨域人才，对各域的业务都有足够的理解，具有绝对的权威性，否则后面容易出现职责不清，业务系统和流程引擎会出现扯皮（怎么感觉要开始谈SOA了-_-!!!）。

6、最后不能免俗，谈谈（集成）架构

“好的架构是进化来的”，这是电信某规划一哥常说的，同时，好的架构师也要更多根据自己的特色和目标，考虑现有的资源整合，建设层面更多的是补齐短板。因此，福建2017年主要演进概括为：

       CRM结合互联网化试点项目，朝稳定、高效的平台化转型。

       新增智能营销中心，补足实时反射神经短板。智能营销要做好统一事件管理和算法，采集触点信息，辅助触点和客户进行接触。做到取出于触点，用之于触点。

       PPM进行功能补全，负责主数据管理，包括事件、触点标记等定义。

       接触流程引擎没想的很清楚，一直觉得没有能力驾驭，会有好多协调工作，可以采用开源的先在智能营销中心搭一个。

       新建接触渠道标准应用，原来是易销售，现在还包括一个微信客服。只有自己建设了标准的应用，才能更好的知道什么能力该开放，从而促进核心系统能力开放。

       CRM中各个中心（含智能营销中心）通过EOP开放核心能力，鼓励全省各个团队进行轻量应用建设，促进应用繁荣。

       当然，如果没法驾驭能力开放，EOP部分可以先不做。

       最后说下不管什么架构，只有功能建设肯定是不够的，还得有使用量。毕竟，所有的IT系统目标都是为企业创造价值（要么节约成本，要么新增收入），如果没有使用量，再好用都只能讲故事。要有量，还是和运营相关。运营是花时间的，必须深耕。因此不要贪多，看准了，每年做成两三件事情就好了。