关于IT服务:服务是需要不断改进和培训之如何去做承诺?(故事二)
来源:互联网 发布:外国网络电视直播软件 编辑:程序博客网 时间:2024/05/16 06:44
场景:
在查看QQ群的交流日志中,看到了某地最终客户E通过贴图询问,某单据在编辑以及审核的时候有XX单位的信息,但是在单据打印的时候,则没有体现出XX单位的信息。
在收到负责定位的同事确认后,QQ群服务的同事F回答:“这是我们打印模块的一个bug, 我们会记录下来并安排修改的。”,在收到维护同事的回应后,E回答:“谢谢!”
分析:
承诺是非常重要的,对于开展客户服务的同事更是如此,不要小看一个简单的承诺,如果承诺不当或者我们的承诺不能兑现,客户丧失的不仅是对服务信心,还会产生对系统健壮性和稳定性的怀疑,“狼来了”说多了就没有信用了。
没错,上面这个案例可能需要进行改进。因为F同事回答了:“我们会记录下来并且安排修改的”,很多同事可能会说这样已经很好了,没有问题啊。但是我们想过,可能有以下各种可能的组合:
- 是指什么时候开始修改?
- 是指什么时候修改完?
- 是指什么时候他可以开始使用?
- 现在一线客户E他没有办法使用这个功能,怎么办?
- 一线客户E现在说的是“谢谢!”,E能够忍耐多久,他会不会以往我们在开足马力改,下班前就能够使用呢?
- 如果不是E猜测的结果,他会不会明天投诉你呢?
- 。。。
那么,我们应该怎么样回答问题呢?看看,如果回答如下怎么样:
您好,你所反映的情况,我们已经进行了排查,目前确认是系统存在的缺陷,我们会公布大家知道这一缺陷。在我们还没有修正这一缺陷前,目前是否可以采取打印后,人工手工填写单位并且加盖红章的方式解决目前需要紧急出单?
另外,包括这个缺陷在内,今天在上线中出现的所有问题,我们会在下午下班前召开一个总结会,对于各位提出的各种问题进行分类,并且给出初步的处理意见。我们会在会后将各个问题的处理意见公布给大家。给您造成的工作不便,请谅解!
从这个案例可以看到,我们项目组在服务准备方面还没有做到位,对于可能出现的问题,将如何统一回复,回复的原则如何,并且如果出现疑难问题,怎么处理的过程都需要定义。因此要求项目组在第一天上线下班后,对这些问题进行总结,对规则加以制定,对流程加以约束,并且统一意见。
PS:另外一个重要的Tips,如果当您对承诺有怀疑的时候,好像又得回应用户的要求,怎么办?
救命最后一招是:“请稍候,我需要和同事确认一下,5分钟后给您回信如何?”一般人不会拒绝这样的回答,除非您已经让他稍候了好几此,那么一线客户会骂娘的。
在得到用户认可下,赶快和其他同事讨论应该如何统一口径回答。
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