安吉通Angton居家养老系统升级项目解决方案

一、项目简介

本项目是针对“安吉通Angton居家养老平台”进行的优化与升级，让平台能够有效支撑安吉通居家养老服务的全国化推广、业务扩张等发展要求。

二、建设内容

（一）技术架构

安吉通Angton居家养老平台将基于云基础设施平台，通过数据库的支撑，进行应用层的展示，具体架构图如下所示：

云基础设施层包括虚拟化的网络环境、主机、存储、安全设备以及系统软件、监控调度等基础服务环境，通过对基础设施的云化技术为服务提供透明的运行环境。云基础设施平台可以依靠南通信息化建设发展公司的云数据中心。

南通市云中心具有标准化开放接口，弹性伸缩，自动化调度，低成本海量储藏，高性能虚拟机，端到端云安全等核心亮点，采用国际上公认的T3+标准，完全可以作为承载本项目的云基础设施平台。

数据层支撑整个业务系统的运营，主要数据库如下：

数据库名称

描述

运维人员库

安吉通超级管理员、坐席、各地区分部管理员、政府监管人员、街道管理人员、社区管理人员，主要是使用运维管理系统的人员。

工单库

所有服务的工单

服务商库

接入的所有第三方服务商

街道服务站库

所有的街道服务站

服务人员库

所有的服务人员，包含安吉通服务人员、服务商服务人员、社区义工服务人员等。

产品库

能提供的所有产品服务，比如理发、修脚、喂药、送饭等

知识库

坐席人员被客户咨询时使用的文档集

客户库

老人以及老人子女等客户信息

药品库

可供购买的所有药品信息

用户端App：用户方便的通过手机端进行服务预约、在线支付、服务人员评价等。系统也可以在用户生日时间、需吃药时间进行提醒。应用层基于上述数据库，有以下几个展示渠道：

监管部门端：政府监管人员可方便的通过App端或者定制的PC端进行监管。比如对所管辖区的老人要求服务的内容及次数进行查询等，具体的监管内容，可以根据用户需求进行配置。

服务人员App：无论是第三方服务人员还是安吉通服务人员通过该App收工单。系统会根据各服务人员的服务内容与地理位置进行App推送，服务人员可以抢单，抢到单的服务人员按工单要求进行服务，并接受用户评价。

微信端：将热门常用的服务放入微信公众号端进行展示，用户可以方便快捷的进行服务预约等功能。

安吉通管理平台：该系统是针对运营人员的，保留目前后台系统中的所有业务功能并针对新的业务需求进行优化升级。

（二）功能定义

（1）安吉通管理平台

条目名称

功能模块名称

功能描述

用户管理

用户查询

查询运维人员

用户添加

添加坐席、区域管理人员等运维人员

会注意权限问题，比如安吉通区域管理员只能增加本区域的坐席等。

坐席查询

查询坐席

坐席列表

将某个区域的坐席人员列表查看

当前登录用户信息

当前登录的用户信息，以及权限划分

工单管理

工单查询

根据某些要求，查询特定工单。

比如查询待回访工单

查询投诉工单

查询某个区域被派到的工单

查询某个年度工单等等

坐席人员工单录入

坐席人员将接到的电话生成工单，录入系统

工单导出

根据筛选条件，将工单导成excel或其他的规范形式

回访工单导出

将回访的工单导出

未处理工单

查询没有服务的工单

工单统计

用于给管理员查看工单完成、回访、投诉等各种情况

服务站工单受理

除了坐席人员，服务站管理人员也可以在新建工单。当老人有需求的时候，可自行到服务站，将需求给服务人员说明，服务人员进行工单录入，并生成工单编号。

回访管理

录入工单回访情况

投诉管理

工单投诉情况以及处理情况

服务商管理

服务机构添加

添加新的服务机构

服务机构查询

查询服务机构

服务人员添加

为某个服务机构添加服务人员

服务人员管理

服务人员查询

根据条件查询服务人员

服务人员分配

由于服务人员每天固定服务几名老人，且不常发生变化，因此系统提供服务人员分配功能，实现职责绑定

服务人员排单

按服务人员、老人、服务周期、服务项目等多维度信息，设计算法，推送给服务人员

服务人员跟踪

服务人员安装有手机应用，可以供管理人员通过地图查看位置信息等，方便排单

服务人员工单统计

针对服务人员工单完成情况的不同维度，可以以数据与图表形式展示：

（1）可以按服务人员、老人、服务时间查询服务明细信息

（2）可以按服务人员、分月度、年度统计服务完成情况

（3）可以按街道、社区维度统计服务完成量

社区义工管理

义工添加

增加、删减义工

义工查询

查询义工

义工小组

义工小组组建

街道服务站管理

街道社区增添

添加、删除街道社区

街道社区查询

查询街道社区

街道服务站增添

街道服务站增加、删除

街道服务站查询

街道服务站查询

产品管理

产品查询

查询提供的服务与商品类型

产品编辑

增加、删除或修改产品

短信模块

短信发送

给特定特征和特定的人员发送短信

已发送短信查询

查询历史短信

报表管理

呼叫记录统计

通过可视化界面展示呼叫记录

各年度统计分析报表

通过可视化界面展示各个年度的统计分析报表

各产品消费统计

通过可视化界面展示各个产品的消费情况

知识库

政策汇编

政府政策汇编

知识库

坐席回复知识查询

知识添加

给知识库增加信息

客户管理

老人信息档案导入

系统提供老人资料的批量导入功能，数据导入前，需要按照导入模板（Excel文件）格式，填写好数据，通过系统上传功能，即可批量导入。当导入出错时，系统会提示错误发生在 Excel 哪一行，方便工作人员，查找数据错误。

老人档案添加（客户信息添加）

完善细化客户信息，老人信息基本字段：姓名、性别、民族、政治面貌、身份证号、社保号、老年证号、所属社区、小区、楼栋、单元、房间、邮编、户籍所在地、现居住地、固定电话、手机、养老方式、终端类型、终端号码、安装时间、服务状态、附近医院、附近活动场所、紧急联系人、联系电话、附近公交地铁、户籍性质、出生年月日（农历和阳历两种，自动 计算年龄，可以根据年龄段进行查询）、婚姻状况、结婚纪念日(农历和阳历两种)、志愿者、学历、专业、职称、原工作单位、宗教、类别（社会、空巢、独居、孤寡、五保、三无等）、子女情况、亲属（多个）、服务需求、特长、爱好等。其中，老人信息中关于老人类别的判定，需要政府相关角色的用户进行决定，比如低保、高龄、空巢老人的判定。

老人档案审批

由街道社区服务站人员添加的老人信息，需要由呼叫中心管理员进行审核，但呼叫中心人员添加的老人信息无需审核。

此模块包含待审核老人列表和查询两个功能。

待审核老人列表：通过审核状态可以查看所有未通过审核、待审核、审核通过的老人信息列表。

查询：可以通过输入查询条件进行老人信息的过滤，查询条件包含：姓名、性别、类别和区域等。

对于审核不通过的信息资料，要填写审核意见。

老人健康档案

老人健康档案主要记录老人的以往病史、过敏史、在用药物、体检记录、就诊记录、用药记录等。老人信息录入之后，可以对老人进行老人健康状况进行调查，调查通过语音电话问询的方式，需要给坐席人员提供专门的老人健康状态调查问卷。关联老人信息档案

老人跟踪定位

系统可以实时获取老人终端位置信息，通过电子地图，直观显示老人当前所在位置

老人终端绑定与解绑

老人终端主要是指发放给老人的老人手机、呼叫器等设置。系统需要记录老人终端设备的设备类型、入网号码等信息。一个终端与一个老人信息绑定

老人终端查询

查询终端与老人对应信息

老人子女登录

子女必须绑定至少一位老人，可绑定多位老人，并确定与老人关系。通过该平台为老人消费或代点服务，可获得亲密度

分布地图

通过可视化的界面展示客户分布区域

主动关爱

365孝心慰问

坐席人员可根据系统中的老人信息，预警提示信息等，通过呼叫中心平台主动关怀老人，同时在关怀过程中，对老人提出的相关服务、要求等做记录，在呼叫的时候，系统可自动展示对应老人相关的信息，以便于主动关怀的目的性更强，对于主动关怀可生成列表记录，对精确到个人时，可按时间、查看到对应老人的每次关怀记录。

生日慰问列表

系统每天自动扫描当天过生日的老人生成列表

用药提醒列表

系统可以设置某些老人在某个时间段内，需要吃什么药，哪个时间吃，并及时提醒老人。

提醒设置

回访提醒

可以设置是否需要回访提醒、回访提醒的人员、提前多少天进行回访提醒、提醒内容、以及回访提醒的方式，其中回访提醒的方式包括内部短消息提醒、手机短信提醒。

生日提醒

可以设置是否需要生日提醒、生日提醒的人员、提前多少天进行生日提醒、提醒内容、生日提醒的方式。其中生日提醒的方式包括内部短消息提醒、手机短信提醒。如果选择内部短消息提醒时，需要指定提醒的人员；如果选择手机短信提醒，则提醒过生日的老人。根据老人的生日，可以选择阳历生日或者阴历生日进行提醒。

纪念日提醒

可以设置是否需要纪念日提醒、纪念日提醒的人员、提前多少天进行纪念日提醒、提醒内容、纪念日提醒的方式。其中纪念日提醒的方式包括内部短消息提醒、手机短信提醒。如果选择内部短消息提醒时，需要指定提醒的人员；如果选择手机短信提醒，则提醒相应的老人。根据老人的纪念日，可以选择阳历纪念日或者阴历纪念日进行提醒

节日提醒

可以设置是否需要节日提醒、节日提醒的人员、节日提醒发送日期、提醒内容、节日提醒的方式。其中节日提醒的方式包括内部短消息提醒、手机短信提醒。如果选择内部短消息提醒时，需要指定提醒的人员；如果选择手机短信提醒，则提醒相应的老人

监控模块

服务商签约总数

数字或可视化界面显示服务商签约总数，实时推送

服务量申请情况

柱形图显示，实时推送，分项年月日

新增老人注册量

数字显示，实时推送

坐席电话统计情况

折线图显示，分项年月日

工单处理统计

包括工单集中地图分析，工单数量等可视化展现，实时推送，包括：

今日电话接听

今日各种服务

今日回访

（2）用户端App功能

条目名称

功能模块名称

功能描述

首页

理发、修脚、保洁、上门慰藉、餐饮、家居维修、...

各种服务列表，提供用户评价，并可查看其他人的评价

药品说明

药品说明及用药指导（不提供线上购买，可送药上门）

个人中心

提醒

提醒用药时间、生日提醒、纪念日提醒、节日提醒、待评价提醒等

钱包

查看账户余额

积分

查看用户积分

亲密度

查看与各个子女的亲密度

订单

购买的服务

个人信息

显示个人信息

登录/注册

登录，注册之后等待审核

以用户端App为例，进行原型设计，并加以交互效果，更加直观呈现整体的产品设计思路：

首屏页：以鲜明的Logo形象呈现给用户，登录方式可选，可通过微信来登录，为了老年人的方便，也可直接进入手机号的无密码快速登录页，无需注册，只要获取验证码即可使用，亦可以进行密码登录。

首页：首页展示了八大类的服务项目，左上角为收货地址的选择页，右上角则是亲密度的图标，可进行相关指数的查看与分享，并与子女进行互动。同时呈现当前天气，增加实用性。同时首页中间为日历提醒，接下来则是各个服务商品，可供选择挑选。

订单页：展示了当前所有的订单，以及待评价的订单。待评价订单完成后，可以获取相应的积分。

个人中心页面：个人中心页面展示了当前用户的个人资料以及余额，积分，优惠券等信息。

（3）服务人员App功能点 

条目名称

功能模块名称

功能描述

首页

接任务

将显示位置信息，选择是否接受任务或者抢任务，后台系统会根据多个维度信息，将工单推送给服务人员

个人中心

历史工单

已经接的工单以及可以看到评价

个人信息

显示服务人员信息

登录/注册

登录，注册

（4）政府监管人员PC端

条目名称

功能模块名称

功能描述

监管

监管的可视化展示

根据各个不同区域的权限，可以选择监管不同区域，监管的内容，需要跟安吉通项目组再确认

 

登录

登录

（5）微信端 

条目名称

功能模块名称

功能描述

首页

理发、修脚、保洁、上门慰藉、餐饮、家居维修、...

各种服务列表，提供用户评价，并可查看其他人的评价

药品说明

药品说明及用药指导（不提供线上购买，可送药上门）

个人中心

提醒

提醒用药时间、生日提醒、纪念日提醒、节日提醒、待评价提醒等

钱包

查看账户余额

积分

查看用户积分

亲密度

查看与各个子女的亲密度

订单

购买的服务

个人信息

显示个人信息

登录/注册

登录，注册之后等待审核

后台管理，服务人员App端，政府部门监管端，微信端等原型设计因高保真交互原型图工作量巨大，十分耗时，暂不展开，可在正式项目进行过程中生成，并通过梳理需求后生成的原型图来确认产品功能后，进行后续的产品研发。