IVR基础知识，新人看

（1）IVR是什么
IVR（Interactive Voice Response ）即互动式语音应答业务，大家经常翻译成自动语音应答。

　　——“我想为我的好朋友点首歌，希望在他生日那天能够将歌曲传送到他的手机上…”

　　——“如果开通心理咨询热线，使我能够使用手机与专家和跟我有相同感受的朋友直接对话，那就太好了…”

　　越来越强烈的用户需求表明：用户希望能用手机获得丰富多彩的语音服务，比如点歌、收听节目、聊天、定制回铃等等。

　　IVR即是满足用户上述需求的移动语音增值服务。

　　（2）现状分析

　　IVR，即语音增值业务，是移动运营商由2002年开始启动的业务。移动的IVR分为两大品牌：音信互动和娱音在线，联通的IVR品牌为联通音。

　　目前运营IVR业务的SP包括雷霆无极、腾讯、鸿联九五、新浪。其中，TOM旗下的雷霆无极占有国内市场70%的份额。据中移动预计，2004年国内IVR业务的市场规模将达到25亿人民币左右，当然，这一数据相对乐观。但是不可否认，IVR也必将成为无线增值服务中的重量级业务之一。

　　现有的IVR业务包括彩铃（移动自己运营）、在线点歌、语音信息服务、语音游戏、多方会议、背景音乐通话以及聊天交友等等。实质上，IVR业务主要是复制以前声讯台的业务模式，同时也提供了虚拟身份的主题聊天和点对点聊天业务。

　　现阶段，IVR业务的进入门槛主要体现在IVR业务资质申请的难度上。

　　IVR业务的技术门槛其实相当低。SP向运营商申请接入号码资源，购买相应的语音平台设备与运营商的语音网关进行信令/话务中继的连接，搭建自己的服务系统（硬软方案十分成熟），创建自己的语音业务流程后，即可开展IVR业务了。

　　IVR业务的优势在于：

　　●对于广大用户而言，语音服务简单、直观、易于接受；

　　●现成的庞大用户群，以前声讯台已经完成了初步的市场培育工作；

　　●移动对IVR SP扶植力度相当大：结算包坏帐；结算周期短；新业务审批、上线周期短；

　　IVR业务的劣势在于：

　　●资费相对较高；

　　●现阶段运营商接入门槛非常高；

　　（3）IVR业务发展方向

　　未来，随着运营商逐步降低语音接入门槛，服务提供商在IVR业务方面的关键竞争点在于：

　　●语音信息的整合

　　加强与优质信息源的合作。例如，与各唱片公司签订歌曲的使用版权。

　　●创新的业务模式

　　目前，各SP的IVR业务模式趋同，容易引发同质竞争。唯有不断进行业务模式创新，方能掌握市场先行优势。业务创新主要从用户的实际需求出发，完成产品设计。例如，用户拨打指定服务号码，?龉丶郑纯苫袢∷栊畔ⅲㄓ镆舭娴乃阉饕妫?br>
　　●语音门户的定位

　　现在，大量传统CP（包括传统唱片公司、出版公司，旅游代理公司，地方气象台，金融机构，医疗服务机构，教育培训机构等）被过高的技术和资金准入门槛排斥在语音服务市场之外。

　　另外，运营商也对越来越繁重的SP接入和业务管理任务头疼不已，并为由此引发的网络的安全问题担忧。

　　语音门户平台的概念应运而生。简单的说，语音门户作为一个虚拟语音业务运营商，主要完成声讯营销门户、短信声讯业务语音自助客服、行业声讯服务平台以及CP租用/接入/管理的四大任务。

　　总的来说，对SP而言，IVR是一个挣“快钱”的业务，现金回收快是IVR也是一个没有品牌的业务，用户流动性强，对SP的品牌忠诚度不高。因此，开展IVR业务可以保持短中期的现金流，但无法保证业务的稳定市场份额。

　　（4）盈利模式

　　IVR服务商也将收取信息费。用户可以选择包月还是单次使用服务，不同方式信息费率不同。每月电信运营商向用户收取费用，服务商再与电信运营商就信息费进行85：15的拆帐（自带平台）或进行70：30的拆帐（使用电信运营商平台）。IVR业务由电信运营商包坏帐。