纯干货：2013~2016运营之路

作者：秦路
链接：https://www.zhihu.com/question/19810744/answer/126125613
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2013年6月至9月
往届生找工作，那时候互联网正值最火爆的时候，自己却屡屡碰壁，心想互联网工作怎么这么难找啊。

2013年10月11日
终于入职，运营助理。

2013年10月下旬
公司产品是一个垂直领域的社区，入职后主要拉种子用户，注册各类马甲。我的leader非运营出身，专业指导较有限。后续的一系列学习更主要靠自己摸索。

第一次使用思维导图，利用导图做策略。

2013年11月上旬
第一次做内容传播，用Photoshop完成了信息可视化图。

申请公司的公众号。

2013年11月下旬
第一次参与公众号的推广项目，线下发了一周的传单，守着人流较多的地方。那时候O2O还只有苗头，自己已经是地推了，笑。活动最后并不理想，从现在角度看，都无法算是一次运营活动。

2013年12月
为了推广社区网站，学习SEO知识，关键词标题描述等。

公司方向调整，在原有社区外，启动另一个新产品。

2014年1月
维护社区内容，内容有一点起色，也会有用户来，但是无法留存。工作上不知所措。

研发同事爬取了不少内容填充社区，第一次知道爬虫，第一次知道技术的手段能这么用在运营上。

2014年2月
当初入职时认识的运营伙伴们，只剩下我和另外一位。自己会想，进步缓慢，又看不到方向，怎么办。

2014年3月
申请新产品的微信公众号，之前的微信公众号半放弃状态。

2014年4月
比较空，学习HTML+CSS，结合SEO了解。那时的外链，是自己写HTML提交到GitHub，算是自己第一次提交代码。

社区部分生僻关键词在百度中开始有排名，对业务没有实际用处。

2014年4月下旬
新产品有种子用户试用，收集反馈、建议、将需求优先级排序。因为垂直领域，种子用户倾向线下地推的拉动，应用商店的渠道运营一直没机会尝试。

2014年5月
提高种子用户活跃度，方法就是打电话，每天和所有的新用户沟通，维护表格。在很长的一段时间，我都知道绝大部分用户的信息。即使在一年后，某次会议上提到用户，我仍旧能说出其背景和资料。

又体验了一把线下地推，真不适合当销售。

2014年6月
下载用户数据，尝试分析。因为用户稀少，没什么意义。最有效的信息反馈依旧是每天的电话维护。感谢当时leader对我分析行为的鼓励。

将收集到的产品反馈建立FAQ。当时是在前端的指导下用jQuery写（应该是他们懒），嵌套在APP内Web页（后来我司前端嫌难看又重构了）。

涉及线下推广的物料制作，易拉宝，宣传单页等。几千份的宣传单页，搬运起来真的很累的。

2014年7月
开始用Axure策划产品和运营的后台。描述需求，应用场景，安排优先级。后来养成的另一个好习惯是策划前和研发沟通一下，需求麻烦的话先请一杯咖啡再给需求…

用户数上升，兼任客服值班，负责夜晚用户的反馈，也为客服想了一个好听的名字：）沿用至今。每天打新用户电话没有断。

2014年8月
策划官网第一版，后来再交由产品优化（当时很多工作，都是运营产品交替做，因为人手问题）。最早的几次策划，我都不会移情，从用户的角度考虑。

制定新用户使用流程的初版，包括欢迎提示语，功能引导。

制作产品的市场宣传PPT。

2014年9月上旬
新产品正式投入大资源推广，用户数快速上升。那段时间是最忙时间之一，因为上升数超过了团队预期，所以没有足够的人手回应用户。我每天兼职客服回消息到夜晚一点，白天由其他同事顶上。忙到什么程度呢？我需要在后台界面用浏览器Ctrl ＋左键打开十多个聊天窗口，快速回用户们的问题或者进行操作，结束后再用shift选住所有聊天窗口全部关闭。这种操作速度最快，不会让用户久等。

之后理所当然扩招客服，制定客服管理手册和流程，建立客服FAQ、沟通话术、培训新员工，算正式接手客服团队工作。

2014年9月下旬
市场部销售团队扩招，兼市场部数据分析和地推绩效考核。主要交叉审核地推团队的业绩。事后我也比较过两者在获取用户成本方面的优劣，差异挺大的。

最初的社区产品不再维护。

2014年10月
用户数依旧上升，产品快速迭代，推出2.0，还是数不清的反馈、建议、Bug。和PM配合一起打磨产品。虽然工作节奏快了很多，倒不算运营正规军，更像救火队员。我们岗位没有以用户运营、内容运营、活动运营、产品运营的标准划分，在很长一段时间，我也就是运营专员的Title。那几个名词我是到15年才知道。

改进客服后台，优化效率（比如快捷回复，比如信息聚合页，比如信息备注）。第一次开团队会议，演讲，虽然只是客服团队，自己还是很紧张，事后想来声音有点抖。

我的直属上司变换，原有上司休产假，运营由原产品负责人负责。

2014年11月
我依旧很清晰的记得，新上司给我发过一封邮件，说我不应该用鞭策的方式管理团队，作为领导我的职责应该是带领团队，培训团队，服务团队。感触很深，她对我做到了，我对部门组员没有做到。

负责产品的新内容板块，反响较好。当时我认为内容＝文章，是提高用户的粘性，想来视野还是狭隘，在传递产品价值的方面没有做好。

11月末，客服团队的职责移交给其他同事，我负责除此以外的运营工作。我真正了解，做好自己，和做好团队是两回事，自己的能力和执行力再出色，也不一定能带好团队。

2014年12月
第一次参加产品创新培训，了解头脑风暴。

不再负责地推业绩的审核。

产品第一次大型活动，数据创新高。我负责辅助运营，客服团队忙前忙后，每天上厕所时间都没有。如果依旧是我领导，不会这么高效的调动出执行力。我放下情绪，配合运营工作的运转。

2015年1月
负责更多运营事项，深刻了解运营有多少杂事，上到数据统计和分析，下到宣传单页、用户礼品制作。什么事情都能插一脚和操心，逐渐有向保姆和管家过渡的趋势。过多的杂事虽会让人成长，重复一段时间后，更会焦虑，这是运营的通病。

同样，杂事要做好也需要心思。以赠送核心用户的礼品举例，除了产品质量和送到用户手中外，有没有附带感谢卡片感谢用户打感情牌，有没有鼓励用户晒朋友圈造出一轮传播，外包装袋有没有产品Logo，都是细节的运营。

2015年2月
第二次过年会，回顾这一年来，觉得自己好像学到了不少，又觉得自己什么都没有学到。

2015年3月
运营方向往活动倾斜，加强活动资源。运营力度加强了，焦虑没有缓解。我一直希望我们

负责产品推送和短信群发，每次推送都战战兢兢仔仔细细。我的推送是有过差错的，我被教育过，教育的原因不是因为出了差错，而是认为错误只波及到了1000位用户，不是大问题。用户是有感知的，不是后台的数字，不因以1000而推诿。

线下实体物资的采购，学会讨价还价，哪怕单价降低0.1元，总价也能便宜不少。事实还是证明，我销售的技巧欠佳，怎么样去讨价还价呢？对商家说私下给我返点，返点能变相压低成本。另外变得略有抠门，还影响到往后的运营习惯，哈哈。

2015年4月
布置百度统计，掌握网站分析，也将分析应用到活动Web页面。开始针对所有活动进行复盘，培训运营部。

部分运营工作交割，这一次谈话中我问领导：“是我工作没有做好么？”，“不是，是职能需要精细化，你也应该有更负责专注的工作”。其实我想，如果我能力足够，足够胜任一个更大的团对，是否是另外一种结果。这是第二次，还是平静的接受了。

第一次学习项目管理课程，了解甘特图，了解项目管理的核心要素，也获得管理学书籍推荐：《一分钟经理人》。

2015年5月
接手微信公众号运营，第一篇文章10W+，只是借了用户基数的东风。

负责运营相关统计的数据报表工作（活跃、功能使用率等）。早期由Leader负责，现在移交到我，也意味着需要对这些数据进行负责。

扩大内容端，增加内容运营的工作。

学习爬虫，用第三方工具解析Html爬取了两万条数据，清洗后导入到产品数据库。

2015年6月
策划用户运营体系，完善活跃，留存，流失等数据概念（写这功能的研发恨死我了，统计逻辑比较复杂），并移除第三方统计。这是我正式接触用户运营的概念，早期没有系统化学习这块，后知后觉。是的，产品在这时候才有明确的用户运营概念。

负责后台功能和权限的策划。后台运营功能堆叠越来越多，主要负责梳理运营的框架部分。

期间有过一次面试，那时面试很少，我记得他是一位硕士生，工作年限和我一样。我面得并不好，事后HR和我说，他私下觉得我并不怎么样，干几个月就能超过我了。我笑笑，心里是有结郁的，之后和Leader沟通，安慰说我并不差，只是经验不够。哪怕面试人再出色，如果不能融入到团队，也没用。有一句话我受用终生，你愿不愿意录取一个人，首先看的是愿不愿意和他一起奋斗和工作。如果不愿意，就别招。

2015年7月
开始布置各类数据统计，完善汇总渠道数据，优化渠道。一是团队的人手已经满足支撑更多的事情，二是有更主动的数据意识去主导策划。

2015年8月
通过渠道数据，对朋友圈的邀请入口优化，某一渠道注册成功率由0.56％上升到4%。渠道存在一定时间了，我的直觉经验告诉我，路径太长转化率不会好，可惜之前没有数据验证。这是第一次有明确数据结果的优化工作。

在有了留存等数据后，深入思考用户运营的架构，尝试体系化。介入更多运营环节，例如新用户运营，未注册成功的唤回，促活等。

学习SQL，第一次获得数据库权限，开始查询各类数据。

2015年9月
尝试全面提高数据，利用SQL，对部分用户进行短信推送（监控比较容易），也就是所谓的精细化运营，文案也借助了营销心理，转化效果由15%提升到35%。

部门增加数据运营岗位。我第一次明确用数据驱动运营。

2015年10月
团队扩大，负责用户运营和产品运营，明确对活跃、留存粘性指标的负责。

精细化运营道路越走越深，制定运营策略。总体是通过SQL获得用户数据，不断试错、分析和收集反馈，以此搭建运营的模型。举其中一个例子，有大型活动要营销，为了达到最好的效果，提前挑选出两小部分用户采用不用的营销文案进行AB推送，在1小时内迅速获得点击率的反馈，一般好文案数据会好10％～20%左右，然后用胜出的文案进行大推送以达到最优。后期这种思路，也深入到团队中去。

策划用户画像第一版，针对用户数据进行收集和加工，当时打算走个性化之路。不过水平不够，后期也废弃了，这是大坑。

2015年11月
在精细化运营的基础上，明确用户分层，形成金字塔的结构（后来又修改了用户分层）。推广数据运营概念到全运营和产品部门。虽然我一直退休数据概念，但是要做到自上而下的数据意识是有难度，何况覆盖市场、产品、运营的广度。这是数据化思路的第一个难题。

在搭建完用户运营的框架后，觉得自己组员需要更好的成长，一来框架可以避免他们像我当初那样走弯路。二来为了培养出更出色的运营梯队。于是逐渐放开他们的运营权限，给予试错的机会，但一定要主动执行，好运营是试错大的。后续的工作，更多是团队进行，个人化的参与已经越来越少了。

将团队管理工作迁移到团队协作软件。

提出数据查询平台的需求。

2015年12月
数据平台搭建完成，指导全部组员MySQL，做到了全员都会数据查询。以后实际的工作中，他们能自己提数据做分析，能自己提数据做各类精细化运营的尝试。这算是符合我当初数据驱动运营的期望了。

准备完善运营的数据框架，制作运营文档和数据文档。

这段时期上了积分系统，这也是大坑，但运营成本至少明朗了不少。了解运营成本（主要是积分、常规营销、短信等可量化的）和商业知识。例如将思维角度更多的聚焦在人均成本、ARPU、CAC的概念上。

学习BI。

2016年1月
部署私有化BI，连接生产环境数据库，运营数据报表开始自动化。至此组员可以从每天繁琐的报表工作中抽身出来，更好的关注运营本职工作。

策划用户数据埋点。因为埋点数据需要用到Hadoop平台，所以也了解了Hive，HDFS，MapReduce等，仅限了解就够了。

在用户运营精细化后，内容也精细化了，目的是给用户看其喜欢看的。后来也有几次平台内容传播到朋友圈UV 10W＋，总体感觉还是不可控。

2016年2月
运营数据全自动化完成，拜拜Excel。开玩笑啦，分析还是会用到的，但电脑本地不怎么放报表。一个额外的坏处是我们组员上下班不带电脑，报表在服务器上，工作项目在协作平台上…所以家里有电脑就行了。

负责运营更多的工作，例如活动的节奏，推送资源，内容曝光和展示的协调。因为我有数据权限，能根据各指标轻松分配。

公司的第三次年会，回顾这一年的成长，比14年学习到更多，也就是在这一年，才觉得自己接触到运营，数据化运营。同时准备学习更高级的数据知识用以运营，数据挖掘之路。选择这条路，一来是培养自己的复合型能力，二来我也看好数据化的趋势。

2016年3月
了解ETL，编写脚本，对用户埋点数据清洗，HiveToMySQL。

学习R语言，练习各种简单的建模。不知天高地厚地报名了数据挖掘竞赛，当然最后是不出意外的做了分母。总结还是收获到不少的，特征工程，特征选择，Recall 和Precision 等。

了解更多的业务知识，了解CRM，RFM。

2016年4月
尝试运营成本控制，在减弱运营资源的情况下，维持运营效果不变。这就要求团队运营的更精准，运营的营销、文案各方面也需要做到更好。效果有，但不尽满意，所以准备建数据模型。

利用产品埋点数据，统计用户行为轨迹和分析。例如我把经常看一个页面的用户定位成他对此很感兴趣，那么我就营销他，分析的上限又高出一个level。

学习Python，要求研发给予数据库写入权限。

2016年5月
团队成长比我预想地快，也比当初的自己快，我越来越多地放手让他们运营，引导他们自己去思考运营体系。比如快速策划各种小活动提升数据，立即反馈效果调整。团队可以承担他们试错，但是不要没有执行力。

因为组员大部分都是实习生，那段时间是论文时期，所以运营的节奏稍有些打乱。欣慰的是，即使在学校，也能用电脑完成各类策划、数据。

我引导数据运营组的组员接触Python和R。

2016年6月
编写Python脚本，线上环境部署，接手部分数据研发的工作，主要是数据ETL部分。

教导组员简单的数据挖掘。

策划更精细的用户行为和业务维度，泛特征化。

我授权变多，部门组员犯错也经常出现，也有发邮件通报的地步。Leader向我问责的时候，我只说：是，下次会通过XX改善和规避，补救措施XX已经推行。没有过多解释，也不会甩锅到下面，相信与承担是一体两面，事后请大家喝饮料就行。严厉常有，但不针对人，也是我Leader教会我的。

我们团队没有KPI，有指标，但不挂钩奖惩，我虽然曾不止一次的想推行，最终都放弃了。我相信只要有优化推动的余地，他们都会去追求的。

2016年7月
数据清洗脚本函数化，基本上用户的所有行为和统计都能精确定位。除开需要服务器后台写入的数据，其他数据工作都可以不借助研发。

教导组员建立简单的运营响应模型。通过模型，可以将运营的消耗资源降低40%，简单说就是预测用户行为，只针对更容易转化的用户营销。

教导组员学习爬虫，主要是为了爬取微信公众号的内容，每天都爬取三百多篇文章，提升工作效率。原本需要一个人专门收集的热门文章，有了爬虫，至少能减少半天的工作量。即使是编程，我还是有明确目的，就是提高效率不要浪费时间，我的组员都挺珍惜的，运营有很多杂事，每天找那么复制黏贴内容累不累？尽量减少工作吧。

对组员的观察中，以及自己的反思中，越来越发觉团队有为分析而分析的倾向，说的透彻点就是分析不接地气，要么拉了一大堆数据，要么忽略了背后的业务背景，最终导致执行力缺乏，很多分析就停留在文字了，没有为业务服务，这是数据分析的大忌。后续一直在改善了。

2016年8月
策划用户画像2.0，新画像主要是完善以前的疏漏。数据也是通过线上完成。除了最初的框架，其余都是组员写脚本（其实Python写这类难度不大，SQL封装个读写就好）。

产品安装第三方的AB Testing SDK。

2016年9月
用户画像上线。通过用户画像，可以个性化决定用户应该看到什么内容，决定权在运营控制中，能精确定位1000人的用户群看到A内容，也能定位10000人的用户群看B内容，运营更加灵活。举个例子，以前我希望特定人群看一个Banner，需要研发开发，虽然开发时间不长，但也有服务器发布流程，如果人群的计算逻辑复杂，就更麻烦。而现在可以运营自己确定人群，哪怕希望这个Banner只有CEO能看到，我们也行，我们也确实曾经在某次方案中考虑过这样做，哈哈。

试水了用户画像 AB Testing，有效果，也用假设检验验证。

整个九月，商务和市场类的工作多了起来，就是营销、内容、包装、PPT。

2016年10月11日
刚好入职三年，回顾。