开源节流系列之用户满意度篇

 （备注：本篇文章曾发表于本人51cto的博客中。）

提供服务是IT企业未来的发展方向，比如IBM，用友，微软等都在宣称自己是服务提供商。提供服务好像是比较时髦的说法，现在大大小小的企业都在转变观念，纷纷转变为服务提供商。

服务和产品是一个完全不同的概念，产品质量有一个可以凭理性度量的尺度，有现成行业标准，国家标准和国际标准来衡量。可以在产品出厂的时候把关，是一个看得见摸得着的东西。

那么如何来评价服务质量的好坏呢？这是一个比较感性的东西，完全凭客户的感官而定，似乎是难以捉摸的一件事情。企业只是提供服务的一方，服务质量的好坏是由用户评价的，如何来度量客户的评价呢？这就提出了一个用户满意度的概念。

用户满意度：就是用户的期望值和用户的体验值之间的差异。

用户体验值：就是客户对企业所提供服务的感受。

用户的期望值：就是在享受服务之前，用户对企业所提供服务的一种预先的心理期望。

企业经营的好坏，用户满意度是个很重要的参数，它直接影响到了企业未来的持续性发展。满意度高的话，可能企业在未来的日子里，订单不断，合同不断。反之过了今天，明天可能就会关门大吉。

用户满意度是用户期望值和用户体验值之间的差异。体验值高于期望值，用户就会非常满意；体验值约等于期望值，就会满意；如果用户体验值略低于原先的预期，客户基本上没什么意见，但企业不会给客户留下好印象，向朋友推荐时，基本上会忽略掉该企业；如果体验值再低于期望值，就会遭来投诉，客户就会离你而去。

    一、用户的期望值在不断的变化

比如早期家庭安装电话，那要托关系，花大钱，等半年时间才能安装成，当时只要能安装上电话，无论如何，客户都是高兴的，对上门的师傅那是一个热情！现在呢，报装2天你不上门安装，看看客户怎么投诉你。

不可否认，电话公司的服务不知比原来提升了多少倍，但是用户满意度绝对没有原来高，原因是什么？因为用户的期望值提升的更快。

随着竞争的加剧，企业纷纷推出各种优惠增值服务，提升服务的质量。这样反而使用户的期望值提升的更高，你不干，反正有人干嘛！！！

用户的期望值也会随着提供服务的对象改变而改变。比如：如果客户在五星级酒店和四星级酒店感受到的服务是一样的，客户肯定会对五星级酒店不满，为什么，因为客户多付了价钱，那么他的期望值也会提高，而这个期望值会随着人的阅历不同而不同。

    我们每个人都在大街上买过早点，非常简单，没有服务生，没有座椅，没有优雅的环境，没有热情漂亮的服务小姐，食品相当简单。但是我们没有投诉过他们的服务质量。吃过以后，高高兴兴上班，感觉还不错。因为在那种场合，我们的期望值很低。

    二、服务标准的确定

    既然客户的期望值在不断的变化，那么作为企业，如何来把握自己的服务标准呢？

经常听见业务人员和技术人员吵架。业务人员为了签单，努力给客户承诺，什么都可以提供，什么都可以做，结果无形中就把客户的期望值推到一个高度，有时甚至不切实际。到技术人员负责实施的时候，用户发现和原来承诺的不一样，当然不会给技术人员好脸色，业务人员反而骂技术人员：我原来给客户说的好好的，你们连这点事都搞不好，真是笨蛋。技术人员经常是别人的出气筒，还没出说理去。

发生这种事情的原因就是服务标准的缺失，业务人员没有参照物，又由于技术上的欠缺和利益的驱动，经常会做出非常高的服务承诺，使客户的期望值和企业提供的服务严重脱离。

企业服务标准是必须要确立的。像国际大型企业有金牌银牌服务。但大多数中小型IT公司还没有如此完善的服务体系。

企业的服务标准并非越高越好，并非一定要向国际大公司看齐。完全没有必要和知名企业比较。高标准的服务意味着更大的投入，小企业受不了那样的消耗。

参照市场上同档次的企业服务标准，也就是竞争对手的服务标准是比较切合实际的。为什么呢？一个重要的原因就是用户的期望值是和同类企业的服务紧密相关的。同时可以避免无谓的高消耗的投入。

   三、服务的变通

    无论我们多么努力，但在实际工作当中，由于这样那样的原因，总会有无法达到客户期望值的时候。临时提升我们的服务标准，一般比较困难，而且由于一线人员的权限有限，无法调动更多的资源来提升服务质量。那么怎么应对呢？

降低客户的期望值。当这种事情发生的时候，我们就想办法降低客户期望值，让它尽可能接近我们提供的服务。

有两个小的技巧非常有用。

技巧一：弱化你所不能满足的，强化你所能够给与的。

用委婉的语气暗示引导客户，你所能给予的才是最重要的，才是客户所需求的。而你所不能满足的客户要求是不重要的。

比如客户抱怨工程师现场解决问题的时间太长，对客户的应用造成了一定的影响，怎么处理呢？工程师应该委婉的给客户解释：我是在给系统进行更细致的排查隐患，对系统进行彻底的检查，从根本上解决故障。我如果现在简单解决问题，可能会给将来埋下隐患，相比眼前的几个小时和系统的长期稳定，您看哪个对您更合适呢？

站在客户的角度考虑问题，一切都是为了客户的利益着想。客户当然会满意您的服务，说不定给您发一个表扬信什么的都有可能。

技巧二：引导客户的需求

    有的时候，我们没有办法满足客户的需求，又无法降低客户的需求，那么我们就引导改变客户的需求。（中关村很多不良奸商经常用这招坑骗消费者，强烈鄙视）

比如我们去饭店吃饭，要点某个菜，不凑巧的恰好没有了，有经验的服务员马上会向您推荐其他类似的菜系，或者向您推荐饭店的招牌菜。既然来了，饭当然是要吃的。

希望这篇文章能对经常接到客户抱怨的读者有一定的帮助。