在现场如何面对oracle的服务客户

在现场如何面对oracle的服务客户

 

一. 概述
        oracle数据库服务的市场需求也是十分巨大的，国内在做oracle第三方服务的厂商挺多，面对如此众多的卖方选择，面对着令人眼花缭乱的服务商，可以说既爱又恨。爱的是有时候真的能帮自己解决问题，减轻自己的压力，有时候又解决不了问题，让自己也不好交代。
        客户工程师各有不同，他们有自己的喜好，有自己的情绪。而对于提供oracle服务的工程师来说，同样有自己的喜怒哀乐。客户的喜好忧愁，与服务商工程师的酸甜苦辣交织在一起，谱写了五彩斑斓的服务与被服务篇章。
        作为处于弱势地位的现场工程师，如何去面对处于甲方地方的客户工程师？都值得每个现场工程师很好总结和体味。经历这些真实的挑战，一定对客户是上帝的理解十分深刻。
        现场工程师，面对的不仅仅只是技术问题，实际上是一个公司的代表。很多技术也许派不上用场，需要自己灵活处置、随机应变。需要把握一个度，快速、准确、弱势、协调、解释。当然，在现场，具备解决问题的技术能力是必要的，在这个基础上，具备应对现场的过硬的交际能力和心理素质，也是非常重要的，体现了一个人的综合素质，从一方面代表公司形象。

二. 客户的分类
        俗话说，林子大了，什么鸟都有。仅仅对其中一部分进行描述。
        从理论上来说，我们是平等的，是一种合作关系，而现实中，我们是一种买卖的关系，确实存在不平等地位，一方是强势的甲方，一方是弱势的乙方。甲方一句话，乙方得客气的做出应答。也许没这种必要，但是，现场大多数就是这种情形。
        需要服务的与提供服务的，本应该是一种合作的平等关系，但是具体到人，就变了，这是大家已经习以为常的现实。且看客户的类型。
2.1 热情周到型
        有的客户十分的热情，也很周到，在你到达现场前，为你准备好了餐票。解决问题后，会好好的请你吃顿饭，更有甚者，会开车带你去兜风。这种客户一般是条件比较好的客户，而且对于你来能解决他们存在的问题心存感激。（其实没必要心存感激）。
2.2 不冷不热型
        这种客户，在你到达、处理问题的过程以及离开时，都没有特别的反应，他们团队的氛围就是这样，大家彼此不需要太多的客套，属于那种非主动，一问一答型。
2.3 先礼后兵型
        有些客户对于你的来到，充满期待，对你十分的热情友好，对你提出的要求，尽量满足。但是，如果你不能解决问题，或者弄出新的问题，他们会毫不犹豫的对你进行投诉。并且不允许你下次再来他们的现场，要求换人。
2.4 强烈依赖型
        客户对于你的技术，有十分严重的依赖，有时候并非客户不懂，而大多数情况下，客户是不想对可能出现的后果负责，因为做数据库的操作有时候有巨大风险。所以，什么事情，都由你来做，比如扩一下表空间，删除一些不要的文件等。
2.5 自力更生型
        有时候在现场，可能会让你觉得，客户买你们公司的服务是不是一种多余，因为，每次都是你们公司主动要求去做一下什么所谓的检查，好像是为了完成合同规定的任务，而去了之后，客户工程师似乎不情愿让你碰任何系统，不允许接入任何机器，你需要做的是，提供保证没有病毒的相关脚本和操作说明。他们自己来操作。
2.6 实力强大型
        有时候在现场，客户似乎表现的比你技高一筹，有时候让你感到有点内心打鼓，客户无论是从交流沟通，还是貌似请教，都好像设下埋伏，对你其实在进行试探，这些人既有很快速的操作技能，也具有很深的理论水平。而且他们自己本身就有很强大的dba团队。
2.7 完全不懂型
        出于某些原因，客户那边可能临时缺少人手，或者dba刚离职，客户工程师只是临时接手这个任务，或者客户就是刚刚入门，做一个不太重要的系统在维护，实际上让你能教教他，也许一个命令，敲一个字母，都需要向你咨询，这种属于完全不懂型。
2.8 压力巨大型
        有时候客户工程师在现场面临强大的压力，通宵达旦，连续奋战，只要没有解决问题，他都面临上级的强大压力，或者是上级也面临这更上级的压力，这种压力是硬性的，一层层传递，最终也必然要传递到现场工程师身上。这种客户工程师可能面临考核的巨大压力，因此，对于实施服务的现场工程师具有非常高的要求，而且要确保能解决问题，并且容易出现情绪问题，容易表现在脸上。
2.9 压榨型
        有些客户有一种心态，我买了你们的服务，你们就得听我使唤。而很多第三方厂商，迫于竞争的激烈，对客户是有求必应，对现场工程师也是要求尽量满足客户，进一步助长了此种心态的客户的此种心态。客户认为花了钱，就得给我好好的处理问题，尽量的提供服务，似乎是要把花出去的钱全部捞回来，尽量物有所值。你的所有时间都是客户的，包括你的周末甚至是你的夜晚。就是周末搬个桌椅，都需要你来代劳。

三. 客户的要求
3.1 快速响应
        有客户曾经对我说，购买你们的服务，其中一个非常重要的因素，就是看重快速响应的机制。一般客户问问题，都要引起重视，有时候客户是在不经意间提出，有时候是比较正式的提出，无论客户自己是否重视，都应该引起你自己的足够重视，否则，可能会引起客户的不满，严重的会导致投诉。
3.2 技术靠谱
        有一些客户对提供服务的工程师有比较苛刻的要求，甚至要求通过他们自己设置的面试与笔试考核，其他的客户可能要求不是很高，但是都要求技术工程师的技术要靠谱，一般来说，技术不好的工程师，往往会在一些好说话的客户、不重要的系统上先熟悉，练练手，有机会再进入重要客户的重要系统。如果没有一定的技术实力，很容易引起客户的不满意。如果一问三不知，客户也会对你失去信心。
3.3 问题的精确定位与处理
        对于问题原因的精准定位，是一项非常重要的技能。也是所提供服务的质量体现。有经验的工程师能够快速熟练的去验证问题，而不太有经验的工程师，会逐一尝试排查，最终找到问题症结。不管怎样，如果对于问题的分析不合理，不具有说服力，客户可能是不会接受的。
3.4 超出合同范围的过分要求
        有时候可能客户会提一些超出你能力范围的，甚至是合同范围的要求，超出能力范围的事情可以找公司协调资源，寻求帮助，但是超出合同范围的事情，你只能跟销售反映了。比如如果只是做数据库的维保服务，而客户要求你检查主机硬件，或者提出一些诸如要求你们公司组建什么水平的试验室等等的要求。

四. 问题和矛盾
4.1 有些不能解决的矛盾，这是在现实中客观存在的。
        不是所有的问题都是能解决的，不是所有的技术问题非得技术手段来解决。很多问题是目前的水平没办法解决的，这些是客观存在的。就算是原厂派资深的工程师，也解决不了问题。
4.2 合同中的技术实力与现场中区别甚大
        有时候，客户认为，签合同时候说的天花乱坠，合同签了之后，实际上没那么强，没那么好，甚至有很大的落差。会让客户产生一些不满。

五. 应对客户的技巧
5.1 答应客户要办的事情，一定要办。
        许多时候，很多工程师，在离开客户之前，回家心切，或者想早点离开客户这里，免得又会有什么问题来麻烦自己，只要客户问的问题，往往口头上满口答应，表示回去后再看看，不过可能回去没看，没引起重视，或者忘了，就容易引起客户投诉。
        答应客户的事情一定要给一个结果，不管结果如何，都要给客户反馈。
5.2 表现一种姿态
        很多时候，说实在的，可能解决不了问题，但是你至少得有个姿态，表明我确实尽力了。从服务态度上加分，如果问题没解决，又一副大爷般的神态，那结果往往也会不妙。
5.3 同客户工程师搞好关系
        同客户工程师搞好关系，其实也是一个工程师的能力体现。一旦同客户工程师的关系做好了，处理问题起来就会得心应手，如果跟客户关系搞不好，相互暗中抱怨，平添一堵墙。比如请客户吃顿饭，或者天南地北的说一通，或者一起深入的沟通一些他们关心的其他问题。对客户表现出一种真诚、职业、热忱、敬业的品质。搞好关系实际上是解决问题的一种润滑剂。
5.4 注意同其他厂商的工程师保持通畅的沟通
        在现场，往往会有多家厂商，共同来做一件事，大家实际上有一个共同的目标，就是让系统高效稳定的运行，大家的目标是一致的，出了问题大家相互支援，尽量不要造成那种有事情相互推诿扯皮，这样大家都不好受。
5.5 其他力所能及的帮助
        作为培养客户关系的一部分，适当的满足一下客户的其他要求，也是有帮助的，比如给客户拷贝一些技术资料，给客户做一个小小的培训，以解答客户心中的疑惑，往往会有很好的效果。
5.6 提交详细文档
        客户工程师有很多时候，对发生的问题，需要有个技术文档，以便下次遇到同样问题，知道原因，并可能会采取措施避免，有的可能需要一份报告，向领导交差。不管怎样，事后提交一份友好、专业的报告，都是非常必要