某国家部委IT运维管理记

电子政务实施以来，某国家部委业务流程均实现了电子化，业务流程越来越多，信息中心也越来越庞大，拥有了大量的服务器、路由器及终端，同时为了方便管控这些IT基础设备，部委信息中心划分了相应的网络部、业务部和终端部，同时采购了相应的监控平台软件。

即便如此，业务系统中断次数仍旧频繁，网络部、业务部各管一摊，一旦出现系统中断，各部门的IT运维人员只检查属于自己管理范畴的设备，相互配合不紧密，需要花费很长时间去判断哪个设备出现了问题，同时在确定是某一个设备或者某几个设备发生故障之后，分派不同部门的IT运维人员去解决故障，当IT运维人员发生变动的时候业务系统中断处理时间会变得更长。

由于纸质登记记录太多，新进IT运维人员需要时日去熟悉分属不同部门的IT基础设备，测试可能引起故障的设备及原因需花费更大的精力；同时由于分属不同部门，新进业务人员需要到各个部门去登记自己所属的终端设备的各项信息，各种记录文档繁琐，各部门存在重复记录，在所属业务设备出现故障时也需要找各个部门的IT运维人员逐一判断问题的所在；新购入一批设备，分配的时候没有整体的IT设备的分布信息图，需要将各个部门现有的数据再重新整理分配。

业务系统时有中断，资产管理的不完善，IT运维人员的工作量不均衡，领导无法直观了解具体网络系统的运行状况和趋势，导致业务部门工作效率降低，客户满意度下降。信息中心虽然增加了人手，但是这种混乱的现象并没有得到很好的控制，信息中心主管被业务部门及部委领导频频“关心”。

信息中心运行维护质量与工作水平将直接关系到该部委所建的各个应用系统能否发挥效益，该专网能否安全、高效运行。为了更好的提高信息部门的IT运维水平，充分利用现有的监控平台软件，该部委领导决定参照IT服务管理领域的事实标准和最佳实践——ITIL来建立统一的IT运维管理平台，部委领导通过市场调研发现广通信达公司是国内为数不多的能提供从底层监控平台到上层据ITIL研发的IT运维管理平台整体解决方案的厂商，广通工程师对该部委IT运维管理水平进行了详细的评估发现，按照ITIL 的服务理念和服务水平的成熟程度要求，该部委信息中心在信息技术的管理标准、服务流程和服务质量上还有待改善，目前的IT 服务管理水平在经过流程管理规范之后将会得到极大的提升。

由于现有的IT 系统日常运行管理条块分割，网络、应用、安全、IT 基础环境等基本上是各管一摊，缺乏一个统一的、主动的集中运行监控平台，既浪费了人力资源，也难以做到快速发现故障。建议其实施Broadview统一集中监控与管理平台，通过统一事件平台，实现对全网管控系统、安全管理系统、机房环境系统、桌面管理系统等监控工具告警信息的集中采集与处理，实现对各类资源日常运行值班的集中化和自动化，有效降低系统管理员的工作负荷，降低业务系统中断率。

对于日常故障和服务请求的处理，重大故障的处理，以及系统变更等运行维护工作，很难监督处理过程。建议其建立统一的规范的有效的IT 服务管理流程以及与其配套的管理制度，改善处理效果，提高处理效率。

现有的IT 部门对整个IT 基础设施和服务的配置信息(包括硬件，软件，文档，合同，过程，人员等)缺乏全面有效的管理，跟踪和控制，不能为日常运行维护提供准确的信息。建议其实施IT资源管理，方便统一管理。

该部委通过ITIL流程的实践，提高了日常运维管理工作的规范性。同时也量化了IT系统的运行质量，为评估和持续提升运维水平提供了依据和手段；通过IT 运维管理项目建设，做到了信息系统故障早发现、早解决，确保计算机系统、网络和应用的连续、可靠、安全运行，降低发生故障的可能性，提高信息中心的系统运行管理水平和服务保障能力，为相关业务工作提供高效、贴身服务。实现了IT与业务的真正融合！