（二十）午夜迷情 - 1

（二十）午夜迷情

兑换系统上线时间终于到来，之前所有的努力和准备，在这一天变成实际的行动。大国银行、幸福之家、各礼品供应商各就各位，皆尽全力做好各自手上的工作。

大国银行一声令下，按省市地区和时间先后分批向信用卡用户发出通知，积分兑换礼品项目正式推出，用户可以通过礼品兑换网站或礼品兑换热线进行礼品兑换。

幸福之家大行客服组的客服人员马上忙碌起来──他们经过这么长时间的培训和演练操作以及在等待多日之后，这时终于可以开始真正的工作实践了。

和大多数企业需要自己主动去开发客户的运营情况不同，大国银行的用户都是现成和有效的，而且数量很大，所以大国银行向第一批用户发出通知后，马上就有很多用户通过礼品兑换网站或通过礼品兑换热线──幸福之家的人工客服在客服管理后台进行礼品兑换了。用户的信用卡积分都是用户在刷卡消费时产生的，积分兑换礼品对用户来说就相当于一项奖励活动，所以用户自然踊跃参与。所以通过礼品兑换网站和礼品兑换热线这两个途径很快便产生了很多礼品兑换数据。

但问题也随即而来了。之前一直负责对客服管理后台的功能和操作提出要求和建议以及对大行客服组的客服人员进行相关培训的客服销售部的一个组长黎晓，开始不断通过电话或电子邮件将礼品兑换中所出现的问题反馈给钱三。

黎晓约莫三十来岁，一位家庭主妇式的职业女性，因她家是在中山大道方向的一个位置上，所以早上去上班时在车上或在转车途中钱三有时会遇到她，并且工作中因客服管理后台的事情钱三也不时跟她联系，所以钱三对她比较熟悉，知道她工作十分积极和敬业，也有较高的业务水平，且性格随和，易于沟通。

后来由于所出现的问题太多，干脆由客服销售部部门经理凌燕带着黎晓过来IT系统部，将由客服人员在工作中所记录下来的一大叠问题单交给钱三，两人希望钱三可以尽快将这些问题处理和解决，她们的客服人员开始面临因系统无法进行正常的礼品兑换而带来的压力了。因为不断有用户要兑换礼品，而兑换中所出现的问题却越来越多，所以用户无法进行正常的礼品兑换。

凌燕亲自出面，即表明问题比较紧急和严重，所以钱三马上加大力气，迅速抽查当中的一些问题。由此钱三发现，问题的原因竟是多种多样，有客服人员无法确认礼品兑换数据的，有礼品兑换数据没有扣除相应积分的，有扣除积分不准确的，有礼品兑换数据中没有保存到用户的收货地址和联系方式的，有用户无法进行礼品兑换操作的，有用户信用卡数据或积分数据跟实际情况不相符的，等等。显然，包括礼品兑换网站、客服管理后台、银行数据处理引擎等各部分在内的整套系统都存在很大的问题。真是不查不知道，一查吓一跳。

To be continued...