CRM热潮中的冷思考:风光的背后隐藏什么?

　随着CRM的兴起，许多企业纷纷上马CRM，这种抢先一步优化资源配置、注重客户关系管理的做法虽然能提升企业的核心竞争力，在可预期的将来为企业带来品牌、利润、管理、效率等全方位的收益，但在这种表面风光的背后也隐藏着一些非理性的想法和做法，具体表现在以下两方面：

　　1.很多拥有IT产业背景但严重缺乏管理咨询知识和经验的人涉足该领域，号称能为企业提供销售管理、服务管理、客户关系管理等信息管理模块的IT类企业也如雨后春笋般纷纷冒了出来。

　　我们知道，企业信息化管理的三大基石是ERP、SCM和CRM，它们涵盖了企业经营管理的全部内容。ERP和SCM属于企业的后台系统，强调企业的内部管控，力图做到成本最小化和资源最大化;CRM属于企业的前台系统，强调企业的对外拓展，依靠营销自动化、销售自动化和服务自动化来实现客户满意度的提高。

　　国内提供CRM产品的企业基本上分为两类：一类是海外的专业公司在国内开设的办事机构，它们拥有较多的管理咨询经验和较为完善的产品，但是它们一般只为国内大型企业提供服务，而且东西方文化的差异也需要它们在应用中对自己的产品进行改良，否则肯定会水土不服;另一类是上面提到的由国内拥有IT产业背景的人创立的公司，它们的目标是国内的中小型企业，这些公司确实能为企业提供CRM系列产品，但是这些公司的致命伤就是缺乏管理咨询经验，用一套软件去服务不同行业、不同发展阶段的企业，其适用性是难以保证的。

　　2.很多企业不顾自身营销管理基础薄弱的现实，盲目上信息化管理系统，试图一劳永逸地解决企业存在的所有问题。

　　事物的发展都必须经过从量变到质变的过程。企业都希望像顶新集团那样，做到“通路精耕”，但我们更应看到顶新的员工每天都在做的是最基础的铺货、陈列、补货、促销等工作。

　　从国内企业的发展来看，家电、通讯、电子和部分商业、医药、日化等企业已构筑起了较好的管理平台，它们完全可以直接导入信息化管理系统，从而提升企业的竞争力，而大多数企业只能先老老实实地练好内功，这样才能保证企业持续稳定发展。