银行业知识管理的巅峰智慧碰撞（二）

核心问题三、知识管理推广：

　　任何一个新的系统或理念进行贯彻落实，都需要经过推广的过程，民生银行

采用了整齐划一、强制落实的方法，新的知识管理系统上线后，立即停止了原有

的其他知识来源，包括共享文件、个人资料等，并配合以精细的培训、转讯、集

中学习等手段，以最快的速度确保员工适应新的知识管理规则，培养用户的使用

习惯。同时也制定了相关的知识使用政策，对于不合乎规则的知识应用与获取，

视为违反信息安全规定。光大银行则成立了专门的知识推广小组，通过培训，知

识质量提升，针对不同的使用者提供咨询和解答，使知识库成为员工日常工作过

程中的得力助手，以此拉动和塑造用户的使用习惯。
　　Kmpro点评：知识管理作为一个新的系统与理念，从接触、接受、了解、认

同、应用，这是一个循序渐进的过程，无论是“野蛮”模式，还是“温柔”模式

，能够达到最后推广目标的方式，都是值得我们借鉴的执行方法。正所谓知易行

难，只有通过脚踏实地的推广，才能稳固知识管理的运行进程，结出硕果。

核心问题四、如何快速获取知识：

　　光大银行的知识管理团队提出，知识库建立后，如何让员工通过最为便捷、

快速的方式或技巧，找到自己所需的知识。这是体现一个系统是否好用，知识库

是否有价值，知识管理团队服务技巧的重要环节。是通过知识树，按图索骥查找

相关知识，还是通过搜索引擎快速定位知识？
　　民生银行的经验表明，知识树是一个企业或组织知识库结构的重要表现形式

，其结构的准确性、稳定性、易用性，直接决定了知识库给用户的第一感受。在

实际使用过程中，对于应用频率高、所属分类稳定的，可以通过知识树来查阅。

而对那些信息关键词明显的，则需要通过知识搜索引擎来实现。在kmpro知识管

理系统中，知识搜索功能足够强大，经过民生银行实际应用监测，只要用户获取

必要的关键词信息，输入查询条件，知识结果一般都会在首屏展示出来。在这一

点上，必须让知识使用者了解搜索引擎获取知识的原理——通过关键词不断缩小

信息范围。举个例子，如果客户问“听说你们最近有一个送乐扣水杯的活动？我

想咨询一下”。此时，直接根据乐扣水杯去搜索，可能会搜出很多条关于乐扣的

活动，甚至去年的活动信息。那么客服人员要主动询问，以获取必要的关键词，

“您说的北京分行的活动吗？”、“您说的是三月份的活动吗？”，通过这些交

互，获知“北京分行 三月 乐扣水杯”这三个关键信息，直接输入知识搜索，即

可获得用户想要咨询的结果。 字串2
　　Kmpro点评：实际上，知识的载体或呈现方式，主要有三种，其一、知识树

，即通过目录结构来查找，比如图书、超市物品的陈列，都属于这种模式。

Kmpro知识管理系统则提供了一个多维的目录体系，比如一条信息既可能从“北

京分行（组织机构）”这个分类中找到，也可能从“产品信息（业务条线），或

者“2010年（时间分类）”中找到，这种多维知识分类体系改变了过去一维分类

的模式，使知识呈现出立体空间感，也便于用户从多个途径按图索骥。
　　其二、搜索引擎（检索）。搜索是按照关键信息点的特征模式去查找，通过

搜索引擎快速的比对，查找出用户所需要的信息内容。与互联网搜索引擎强调搜

全、搜多不同，对于知识搜索引擎而言，更加强调搜准，尽量少而精的给用户提

供信息结果。Kmpro的知识搜索引擎，加入了用户知识行为分析体系，除了关键

词的命中率之外，还要参照用户在知识库中对知识的人工选择规律，以此获得更

符合用户特征的知识结果。
　　其三、专家（人）。如果说通过目录与搜索，我们能获取所需知识的80%，

那么另外20%则需要用到知识的第三种常见获取模式，就是我们再人身上获取所

需知识。
    如外出旅游，我们会咨询有旅游丰富经验的同事；身体不适，我们会到医院

求助于某一方面的医生；写方案策划，遇到难题我们会找策划高手。知识的一个

重要载体就是在人身上，人的头脑中。因此，在kmpro知识管理系统中，我们通

过知识问答、知识交流、知识专家黄页等，把员工的疑问与业务专家撮合起来，

形成知识互动，解决20%的疑难问题。

核心问题五、知识梳理与入库

　　知识库的建设是整个组织共同发力才能建设完备的，仅仅靠一两个人整理知

识资料显然是不行的。如何做到发动各个部门和岗位，共建知识库？
民生银行的经验是，建立一系列的知识标准与模板，通过知识中介（知识管理团

队）与各个业务部门进行沟通，大家对知识库中必要建设的内容，以知识标准和

模板为蓝本进行共同建设。这样就避免了大量重复的、无效的劳动。知识标准和

模板要够细致，比如市场活动标题的命名，就要考虑到“活动名称+时间+地区”

的基本要素，这样用户在查找起来时非常方便。以此类推，对于不同类型的知识

内容都要规定其标准。

　　光大银行在集中整理自身知识库内容的基础上，未来将强调与业务部门建立

起知识共享通道，定期，定时的提供知识、核对知识。由业务部门做“知识头脑

”——提供知识内容、经验智慧，而知识管理团队做“知识四肢”——落地知识

内容入库和发布。通过长期的磨合与交流，知识通道就会顺畅许多。同时，在部

分的分中心设立知识共享机制，让分支机构根据总部的规则自行提供知识内容入

库。
　　Kmpro点评：知识库的建设模式，主体可以分为两类，其一是“出版中介模

式”，这种模式的特征类似于编一本书，集中部分精英与专家的能力，编辑一本

通用的、准确的知识书籍。其二是“共建共享模式”，这种模式就是通俗所说的

，我为人人，人人为我，是web2.0的典型模式。即，知识库中的内容，各个岗位

部门都可以按照权限规则提供、使用，通过每个人的贡献与应用，保持知识库的

长效。许多专家谈及这两种模式，就觉得需要泾渭分明，实际上在知识库的建设

过程中，两者缺一不可。缺少前者，知识内容可能会芜杂纷乱，缺少头绪；缺少

后者，则知识库生机不畅，内容单调。因此，在民生与光大的知识库建设过程中

，这两种模式相辅相成，相得益彰。

本文作者为kmpro首席分析师 王振宇

欢迎转载，请注明出处:知识管理研究院www.kmpro.cn