质量管理理念

质量管理发展的历史
• 事后检验为主
质量检验阶段（第二次世界大战之前）
• “预防”思想
• 统计质量控制， “用数据说话”
质量控制阶段（20世纪40-50年代）
• 质量大师经典理论：（如：爱德华戴明：PDCA环、朱兰三步曲、
“零缺陷”、“质量免费”等）
• TQC、CWQC（全面质量管理）
• 日本：3N，4M，5S管理
• ISO9000（8项基本原则）

ISO9001:2000=PDCA
 1- 体系总要求（文件要求）
 2- 高层领导的承诺、参与责任
 3-资源的提供与管理
 4- 产品过程的控制
 5- 检查、分析与持续改进措施
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ISO9000标准提出对以上事情的要求

原则一：以顾客为中心
原则二：领导作用
原则三：全员参与
原则四：过程法
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管理原则原则五：系统化管理
 原则六：持续改进
原则七：以事实为决策依据
原则八：互利的供方关系

 

 

（一类） a）质量方针与质量目标
（二类） b）质量手册
（三类） c）本标准要求的程序
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（四类） d）本标准要求的记录
（五类） e）组织所需的文件和记录

 

 

标准要求的程序
 1-文件控制程序文件
 2-记录控制程序文件
 3-内部审核程序文件
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 4-不合格品控制程序文件
 5-纠正措施程序文件
 6-预防措施程序文件

 

 

顾客沟通
组织应对以下方面：
–产品信息
–询价、合同和订单
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的处理与修改
–顾客反馈，包括顾客投诉
确定、实施与客户沟通的有效安排

 

生产和产品提供
7.5.1生产与产品提供的控制
提供产品的全过程各环节要受控：
• 使用必要的作业指导书；
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• 使用适宜的设备；
• 使用监控和检查仪器；
• 实施监控与检查工作
• 将产品交给客户以及售后服务的控制。

 

ITIL提供了一套IT部门使用的标准语法，实现人
（技能和意识方面）的标准化
ITIL本身提供了一套可供直接实施的流程，该流
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程框架代表了目前国际IT服务管理领域的“最
佳实践”
ITIL不仅仅是一套书面的文档，更有众多的产品
来实现其管理流程。