ITIL之服务设计

转自：http://www.itil.com.cn/_d269160890.htm

 

它包括了将战略目标转变服务投资组合和服务资产的原则和方法。服务设计的范围不仅限于新的服务，它还包括了为了保持和增加客户价值，而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进，服务的连续性，服务水平的满足，和对标准、规则的遵从性。它指导了组织如何开发设计服务管理的能力。

 

生命周期阶段二：服务设计
2.1目标：
服务设计是服务生命周期的阶段之一，并且是业务变革流程中的一个要素。服务设计在业务变革流程中所扮演的角色可以被定义为：
合适的IT服务设计与创新的IT服务设计，包括设计他们的架构、流程、政策和文件，以满足当前和未来商定的业务需求。
服务设计最主要的目标和宗旨是：
 设计为了满足商定的业务成果的服务
 设计为了支持服务的生命周期的流程
 风险识别与管理
 设计安全、可快速恢复的IT架构、环境、应用以及数据信息的资源和能力
 设计衡量方法和指标
 对计划、流程、政策、标准、架构、框架以及文件等进行制订和维护，这些都用来支持高质量的IT解决方案的设计
 发展IT技能与能力
 全面改善IT服务质量

2.2关键原则
服务设计以业务需求为起点，到开发出符合书面业务需求和成果的服务方案为终点，表现形式是为服务转换阶段提供服务设计包（Service Design Package，SDP)。
服务设计包括５个方面：
 新的服务方案或修改的服务方案
 服务管理体系和工具，特别是服务组合
 技术架构和管理体系
 流程、角色和能力
 衡量方法和指标
在服务设计中应该采用统一的方法以确保所有IT活动和流程的一致性和可集成，并提供端到端的业务相关的功能和质量。好的服务设计有赖于充分有效的使用设计4P因素，包括：
 人员（People)：IT服务提供所涉及到的人员、技能和能力
 产品（Products)：交付IT服务所使用的技术和管理系统
 流程（Process)：提供IT服务相关的流程、角色和活动
 伙伴（Partners)：协助和支持IT服务的相关供货商、生产商和供应商
服务设计包：定义了一个IT服务的各个方面及其经历生命周期各个阶段的要求。每当有新的IT服务，重大变更或者IT服务退役时就要制定服务设计包。

2.3关键流程和活动
（1）服务目录管理（Service Catalogue Management， SCM)： 服务目录是服务提供组织为业务部门提供的IT服务集中式信息来源，这样可以确保业务领域可以准确连贯的看到可用的IT服务以及服务的细节和状态。
（2）服务目录管理（SCM)的的目标是在就所有商定的服务提供单一连贯的信息来源，并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息。
服务目录管理流程中的核心信息都包含在服务目录中。这些信息的主要输入来自服务组合和通过业务关系管理（BRM)或服务级别管理(SLM)流程了解到的业务情况。
（3）服务级别管理（Service Level Management，SLM）：
服务级别管理是与业务一起协商适度的IT服务目标，商定后进行文档记录，然后进行监测，把服务交付实际情况和商定的服务级别进行比较，最后生成相关报告。
服务级别管理的目标是确保对整个IT组织中所有运营中的服务及其绩效以专业一致的方式进行衡量，并且服务和产生的报告符合业务和客户的需要。
服务级别管理流程提供的主要信息包括服务级别协议（Service Level Agreements，  SLA)，运作级别协议（Operational Level Agreements， OLA)以及其他支持协议，还包括服务改进计划（Service Improvement Plan ，SIP)和服务质量计划(Service Quality Plan)。
（4）能力管理
能力管理包括整个服务生命周期的业务、服务和组件能力管理。对能力进行管理的核心成功因素是确保在设计阶段就做考虑。
能力管理的目标是聚焦于对所有性能相关的事项（包括服务和资源相关）和能力进行管理，进而把IT能力和商定的业务需求匹配起来。
能力管理信息系统（Capacity Management Information System ，CMIS)是能力管理流程的成功基石。CMIS 中包含的信息保存在能力管理所有的子流程中，经过分析，提供相应的技术和管理报告，其中包括能力计划（Capacity Plan)。
（5）可用性管理：可用性管理的目标是聚焦于所有和服务、组件、资源的可用性相关的问题，确保各领域的可用性目标可衡量且可完成，并且确保以成本效益的方式符合或超过商定的当前或未来的业务需要。
可用性管理应该有两个相互联系的层次，目的是不断优化，并积极改善IT服务及其所支持组织的可用性。有２个关键方面：
 响应活动：对活动（events)、事件(incidents)以及与服务不可用相关的问题进行监测、衡量和管理。
 主动活动：对可用性进行积极主动的规划、设计、建议和改进。
可用性管理活动应在服务和组件两个层次考虑可用性，可靠性，可维护和可服务，特别是支持关键业务功能（Vital Business Functions， VBF)的服务和组件。
可用性管理流程应基于可用性管理信息系统（AMIS)，该系统包括服务层面上给业务所提供的适当信息和测量值。AMIS也有助于可用性计划(Availability Plan)的制订。
（5）IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management ，ITSCM)
由于IT是多数业务流程的核心组成，IT可持续或高可用是业务作为整体得以存活的关键。可以通过引入风险降低的措施和恢复的选项来达成这个效果。如果保持有效，必须持续维护恢复能力。
ITSCM的目标是维护IT服务适当的可持续恢复的能力，以满足商定的业务需求，需要和时间表。
ITSCM包括贯穿生命周期的一系列活动，以确保服务可持续和恢复计划制订后，能与业务持续性计划（Business Continuity Plan)和业务优先级保持一致。
维护ITSCM策略和计划与业务计划一致是ITSCM流程成功的关键。这可以通过定期开展业务影响分析（Business Impact Analysis)和风险管理演练来实现。
（6）信息安全管理（Information Security Management，ISM)
ISM需要在整个公司治理框架内考虑。公司治理是由董事会和高级管理层承担的责任和行使的实践形成，以提供战略方向为目的，并确保目标得以实现，查明风险正在受到适当的管理，核实企业的资源得到有效运用。
ISM流程的目标是使IT安全与业务安全保持一致，并且确保所有服务和服务管理活动中的信息安全得到有效管理，比如：
 需要时信息可得并可用（可用性）。
 只有有权知道信息的人可以看到或拿到信息（保密性）
 信息是完整的、准确的并且防止未经授权的修改（完整性）
 业务交易和信息交换可信任（真实性和不可抵赖性）
ISM应保持和实施一个整体政策，连同一系列支持性控制措施，构成一个集成的安全管理信息系统（Security Management Information　System，SMIS)，并与业务安全政策和战略保持一致。
（7）供应商管理
供应商管理流程确保供应商及其提供的服务得到管理，以支持IT服务目标和业务期望。
供应商管理流程的目标是获得物有所值的供应商，确保供应商的执行情况符合协议和合同中规定的目标，同时符合所有条款。
供应商和合同数据库（Supplier and Contract Database，SCD) 是供应商和合同的重要信息来源，应包含所有与供应商、合同及相关服务进行管理的所有必要。
关键服务设计阶段活动
 业务需求搜集、分析和确保清晰文档化的工程
 设计和开发适当的服务方案、技术、流程、信息和测量方法
 服务设计阶段中所有设计流程和文档的产生和修订
 联络所有其他的设计和规划活动和角色
 策略和设计文档的制订和维护
 所有服务和设计流程的风险管理
 与所有公司和IT战略和政策方针保持一致

2.4关键角色和责任
服务设计活动和流程中的关键角色包括：
 服务设计经理（Service Design Manager）：负责服务和流程的质量方案设计的整体协调和开发
 IT设计和架构师（IT Designer/Architect）：负责对所需的技术、架构、策略、设计方案和计划的整体协调和设计
 服务目录经理（Service Catalogue Manager）：负责制定和维护准确的服务目录
 服务级别经理（Service Level Manager）：负责确保服务质量级别得到协商确定，并实际达成
 可用性经理（Availability Manager）：负责确保所有服务符合商定的可用性目标
 IT服务持续性经理（IT Service Continuity Manager）：负责确保所有服务能够及时有效恢复，符合商定的业务需求、需要和时间表。
 能力经理（Capacity Manager）：负责确保IT能力与商定的当前和未来的业务需求匹配。
 安全经理（Security Manager）：负责确保IT安全与商定的业务安全策略风险、影响和需求一致。
 供应商经理（Supplier Manager）：负责确保所有的IT供应商和合同物有所值，并且基础的合同和协议与业务需要保持一致。