ITIL学习（六）服务战略

定义 

服务战略为如何设计、开发和实施服务管理提供指导，包括组织的能力、服务资产两个方面。它的主题包括市场开发、内部和外部服务提供、服务资产、服务目录以及整个服务生命周期过程中战略的实施。

该模块提出了服务管理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政策、指南以及流程，是服务设计、服务转换、服务运营和服务持续改进的基础。

关键概念

• 服务价值

服务战略作为整个生命周期管理的轴心，驱动整个生命周期不停地运转。而这种驱动力便是服务价值。从客户角度看，服务价值体现在两个方面：

效用（utility）：效用是客户对想要的结果的服务属性的感知，感知反映在对产生结果的绩效或者对影响绩效的约束的消除或减少上。（反映客户需要什么？）

保证（warranty）：保证是在客户需要服务的时候，以足够的能力和数量确保服务效应的可用性、连续性和安全性方面。（如何交付？）

• 战略4P

观点（perspective）：独特的愿景和方向。

定位（position）：服务提供者竞争的立足之本。

计划（plan）： 服务提供者如何实现愿景。

模型（pattern）： 做事的基础方法，也就是决策和行动中的独特方式。

• 服务资产

服务管理作为组织得到战略资产，通过服务管理为核心竞争力、特色绩效和牢固的优势打下坚实基础，使用ITIL将服务管理能力转化为服务资产，主要包括两个方面。

资源（resources）：服务产出的直接投入，包括IT基础设施，人员，资金或其他任何有助于交付IT服务的东西的通称，资源被认为是组织的资产。（有形资产）

能力（capacity）：服务提供者协调、控制和部署资源的能力，包括组织、人员、流程、应用、配置项或IT 服务执行活动的才能。能力属于组织的无形资产。（无形资产）

• 服务结构

价值链（value chain）能够创造对客户有价值的产品或服务的一系列活动构成的，系列活动的每一步都依赖于前一个步骤，并为总体产品或服务做出贡献。

价值网（value network）是由客户、供应商、合作企业和他们之间的信息流构成的动态网路。它由真实的顾客需求所触发，能够快速可靠地对顾客偏好做出反应的一个网状构架。价值网的概念突破了原有价值链的范畴，它从更大的范围内根据顾客需求来组成一个由各个相互协作企业所构成的虚拟价值网。之所以称之为价值网是因为它为所有参与者：企业、供应商和顾客都提供价值，并且参与者之间是基于相互协作的、数字化的网络而运作的。

关键流程和活动

• 战略制定
• 服务组合管理
• 需求管理
• 财务管理

关键角色和责任

• 业务关系经理（Businessl Relationship Manager， BRM)： 

业务关系经理通过理解客户的业务及他们的客户的成果，与客户之间建立牢固业务关系。业务关系经理与产品经理紧密合作，代表客户协商确定生产能力。

• 产品经理（ProductlManager， PM)：

产品经理负责开发和管理服务的整个生命周期，同时负责生产能力，服务线以及服务目录中包含的服务、解决方案和服务包。

• 首席采购官（ChieflSourcing Officer，CSO)：

首席采购官是组织内部执行采购战略的第一人，负责领导和指导采购办公室，并且与CIO 紧密合作制订采购战略。