ITSM实施方法与注意事项——杜肖辉 (录音和笔记)

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小记：企业如何进行有效的ITSM项目的立项准备沟通？

杜老师：

针对CEO：

1、业务战略支持上，让主营业务做的更好，更有保障；

2、业务连续性保障；

3、成本可控；

4、服务价值量化等。

5、针对银行、电信等企业，从信息安全方面改善来和老板交谈。

针对CIO：

1、部门定位和价值体现

2、有效控制业务需求

3、与企业业务部门的外部关系改善

4、运营风险控制

5、人员积极性提升

 

小记：如何体现ITSM项目的持续性？

杜老师：

通过ITSM的成熟度来体现，五个成熟度模型：混乱期、被动管理期、主动管理期、服务管理层面、价值链层面。

 

小记：如何较好实施ITSM项目？

杜老师：

主要包括以下八个方面：

1、项目策划——可行性调研；准备工作。

2、理念导入

3、现状评估

4、流程设计

5、工具实施

6、上线推广

7、持续改进

8、项目管理

 

小记：如何选择理想项目启动时机？

杜老师：必要的预算；企业组织内足够人员投入。

 

小记：如何选择ITSM咨询顾问？

杜老师：

国外目前流行选择独立顾问。

国内注重选择咨询机构，而选择真正重点：是项目首席顾问是谁？他是否真正有相对应行业经验？可以通过找一些与本单位相近的企业进行考察，甚至可以找些不成功案例进行详细了解。

 

小记：什么是ITSM理念导入？ITSM理念导入什么时间开始比较理想？如何进行ITSM理念导入？

杜老师：

ITSM理念导入就是针对性强化培训交流、所有相关参与人员有共同的目标、信念和操作规范。

ITSM理念导入的理想时间选择：在项目筹划阶段逐步导入比较好，项目启动前3个月开始并完成比较理想，否则在项目启动后才开始，大家消化起来比较困难，会导致项目推进的延迟。

 

ITSM理念在企业导入时，主要从以下三个层面分别进行：高层理念导入、服务团队理念导入、服务对象理念导入。

针对企业高层：通过咨询机构的高端人员与企业高层领导进行一对一的沟通和研讨。

针对服务团队：通过认证要求、内部考试、内部沙龙、内部沙盘演示等来实施。

针对服务对象：通过宣传海报、OA发文、客户满意度调查、服务口号征集等，让服务对象了解你们在做什么，跟他们会有那些关系，能帮他们如何实现价值等。

 

小记：流程设计的要点？

杜老师：

1、根据实际情况，分多步来进行流程设计。

2、流程建设本身重要，流程底层支撑更重要。

3、流程相关的状态、指标的电子化.

4、流程的输入输出要清晰准确。

5、流程的KPI指标要说清楚。

 

小记：工具实施注意哪些事项？

杜老师：

1、工具引入方式，建议部分引入，加上定制开发方式。

2、工具类型参考：底层基础架构监控工具平台、流程管理平台、自动化操作工具。

3、工具选型：界面易用性、架构、厂商；主流工具差异性不大，差异在实施团队的技术能力和经验。

 

杜老师：

上线推广要点：保证一线的相关人员能熟练主动的使用相关工具。通过以下几个方法来保障：

1、培训

2、工具理论性、实操性考试

3、关键岗位持证上岗

 

杜老师总结：

ITSM项目成功实施的几个要素：

1、领导层的绝对支持

2、自身运维团队建设

3、咨询团队的选择

4、足够项目资源的投入（时间、资金、人力）

5、工具的选择

6、持续变革管理

同时，这些要素的实施有顺序和重点，这也是项目实施成功的保障。