Saas软件售后服务体系的思考
来源:互联网 发布:平价爽肤水 知乎 编辑:程序博客网 时间:2024/05/15 23:36
Saas模式下,决定租户是否续租的关键影响因素中,售后服务质量所占比重远远超出传统软件,所以saas模式下的软件产品成功不仅依赖产品设计(虽然这是第一步,也是至关重要的一步),同时售后服务质量将在产品上线后起决定性作用��?/P>
最近在看了一些资料后,发现其实无论对于什么样的产品,其售后服务的体系都相差不大,但有几个点是非常重要的:
1,独立的体系——售后支持体系是相对独立的一个体系,这个体系虽然会和很多部门合作,但对于自己内部应该是个封闭的,这样的好处就不用多说了(资源协调容易);
2,体系内部的人员配备必须完整
普通的电话接线员——处理客户的一般性业务咨询问题,具备对问题分类的能力��?/P>
技术支持人员——处理客户的技术相关的问题,精通产品的技术实现,能够准确的定位分析技术问题;
业务专家(实施人员)——解答业务流程的问题,精通产品的各项业务��?/P>
3,自动化的支持系统——一套完整的支持系统至关重要,他不仅可以提高效率,更重要的他会从更方面提高客服的质量,提高客服部门的管理以及为产品的升级提供响应的客户反馈;
4,高层的重视——在传统的软件中,售后人员一般受重视的程度不高,人员素质较低,这直接导致了客服质量的下降,在saas模式下,售后人员的素质要求要高很多,只有高层能够意识到这点,才会从根本上解决客服质量的问题,进而提高客户的续租率以及达到客户口碑相传的效果��?/P>
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