客户拜访

在营销过程中，客户拜访是最基础最日常的工作了：市场调查需要拜访客户、产品推广需要拜访客户、销售促进需要拜访客户、客户回访需要拜访客户、客户关系的建立与维护更需要拜访客户。本指导书主要指导市场部员工如何有效的进行客户拜访工作。

客户拜访首先要明确一点：我们前去拜访是为客户提供服务、提供新产品、提供新业务、提供新的利润增长点的，不是去求客户！并且要基于自信和积极的心态，在心中要强烈自我暗示：我肯定能约上客户、客户肯定会见我、拜访肯定能成功、肯定能达到拜访目的！

一个完整的客户拜访共分为3个阶段：拜访前，拜访中，拜访后。

 

一、    拜访前

客户拜访前应做好充分的拜访策划、计划和相关准备工作，这是成功拜访的必要条件。

１、明确拜访目的

每次拜访客户，首先要明确拜访的目的，比如需要客户对项目明确支持、汇报工作进展、请求协调解决问题、加深客户关系等，只有明确了拜访的目的，才能围绕这个目的进行相关的客户拜访准备。

２、拜访时间与地点

一般来说比较熟悉或关系较好的客户可以预约到办公室拜访或到商务场所如茶馆、咖啡厅等地拜访均可，对于不太熟悉或没有关系的客户，一般就只能预约到办公室进行拜访，实在预约不上，就要考虑在上午或下午上班前在其办公室处进行守候，另外与客户见过两三次后就可尝试预约客户到办公室以外的场所进行拜访，在外面拜访的效果一般会比较好，也说明客户与你的关系明显进了一步。

3、拜访前的准备工作

a)        充分了解拜访对象

拜访前对客户的了解能使你知己知彼，心中有数，使整个拜访过程话题更多、气氛更融洽，主要需要了解的是客户的性格、喜恶、知识背景、主管的事务及主管事务的相关情况（特别是业绩）、家庭相关情况等。

b)        拜访资料及工具准备

拜访资料的准备首先必须围绕拜访目的针对性的准备个性化资料，比如拜访集团客户部经理，希望他推动客户经理推广我们的信息机，你就必须专门准备一份资料，内容包括全国各省信息机推广的情况、信息机推广得好的地区的推广方法与经验、本地的推广情况、市场推广建议等，又比如你要找财务去催款，必须准备合同签订情况、执行情况、已付款情况、应付款情况、发货情况等。

其次，还有一些通用和必备的资料，包括公司汇报、产品介绍PPT、产品演示demo、彩页、客户清单等，根据与客户交往的历史情况来进行准备。

与我们业务相关客户的例行客户拜访，一般需要准备我们的工作周报或月报。

拜访前需要准备的其它用品包括名片、笔、笔记本、电脑等。　　　

c)        礼品准备

拜访客户准备一个合适的礼品能起到锦上添花的作用，一般关系不太熟的客户，以文化礼品为好，关系相对熟了后，以个性化礼品为好。

d)       拜访思路准备

拜访思路就是围绕拜访目的在整个拜访过程中你的表达思路，如寒暄什么、怎么引入正题、进入正题先讲什么后讲什么、表达你的拜访目的等。

4、拜访策划

客户拜访前编写拜访策划是非常必要的，拜访策划主要包括拜访目的、拜访准备工作、拜访思路三部分，这样可以大大提高拜访成功率。根据拜访目的列出拜访前需要的准备清单，然后逐项落实，编写拜访中的表达思路，最好是根据拜访思路进行拜访演练，并考虑好一切可能的突发情况的应对办法，如客户马上要开会你怎么办，客户没有耐心听你讲又怎么办等等。

缺乏拜访经验的员工，必须将拜访策划写下来，在写的过程中，可以与有经验的同事进行沟通，形成这种良好的职业习惯后，将是永远受益的。

二、    拜访中

拜访前做好了充分的策划和准备工作，拜访就成功了一半，拜访过程中只需要根据事前的计划朝着目标一步一步走下去就可以。当然对于客户拜访经验欠缺的员工有必要正确的调整好心态，自信、积极、饱满的精神状态是最重要的，你就应该看作是一次朋友间的平等的正常沟通，即使拜访不是很圆满，你也勇敢的冲上去了，下次总结经验教训，完全可以弥补这次的不足，没有什么大不了的事，天也不会塌下来，反之，你不去尝试，你自己的能力和市场永远都不会有进步。

1、注意着装、形象

着装与形象代表了个人及企业的品牌，拜访客户时，男士要西装革履，修好边幅，女士要着职业装，另外，拜访客户时一定要有饱满、自信的精神面貌呈现在客户面前。

２、善于敢于表达

按照拜访前准备的拜访思路简练清晰的表达你的思想和观点，一定要敢于表达，把你准备好要说的话表达出来，如果客户强烈反对你的某些观点，不宜正面与其争执，只能迂回引导。如果时间不够，就只能直奔主题。

３、善于倾听

客户拜访时，要尽量引导客户多说话，让客户充分表达他的观点和看法，客户说话时，你应双眼注视客户，表示集中注意力和重视。尤其对于你要了解的情况，要以询问或请教的方式进行引导。

４、拿出本子做好记录

在客户拜访时，专心做好谈话纪要一方面可以给客户留下良好的印象，表示你很重视客户说的话，由此会激发客户说话的积极性，另一方面也能在拜访后对客户提出的问题或要求等做出及时反馈，重要内容也不会忘记。

5、带电脑，把握演示产品的机会

客户拜访时，电脑是我们必备的武器。在拜访过程中，我们要学会察言观色，抓准时机打开电脑，随时给客户演示产品。尤其是对产品还不太熟悉的客户，有时候把握时机做好产品演示能让客户拜访达到事半功倍的效果。在演示demo的同时手机注意配合WAP的演示。如果没有机会开电脑演示，也要找机会用手机WAP演示。另外，电脑里的产品demo应注意随时更新。

６、为下一次拜访做好铺垫

本次拜访一定要为下次拜访制造机会，作好铺垫，比如我落实这些问题后再给您汇报、我会将工作进展定期向您汇报的、邀请您下周去参观一下我们的样板点等等。

 

三、    拜访后

客户拜访后主要有以下三个方面的事情要作：

1、拜访纪要

　　将本次拜访的主要内容、信息整理成拜访纪要发公司相关人员，同时供自己存档备查，拜访纪要主要包括重要信息、问题与需求、客户观点、拜访效果等方面。

2、拜访后反馈

拜访中对客户提出的任何需要反馈的事情及时反馈，包括需要的资料、解决问题或需求的时间、你向客户承诺要作的事情等等，如果对客户的需求或承诺没有及时响应和反馈，将造成不好的印象，反之，客户会认可你，并逐步树立起你个人和公司职业、规范、敬业的品牌。

如果拜访中，客户没有提出任何问题，也要在24小时内，再次电话回访客户，哪怕是发EMAIL对客户的接见表示感谢，加深印象。

３、拜访后自身

主要总结在本次拜访中成功与不足之处，在以后的拜访中改进不足的地方，发扬作得好的地方。