CRM须走出概念怪圈 帮客户正确应用是关键

中华工商时报   筱颖

CRM作为一个新兴市场，在过去三年的启动阶段已凸显出强劲的发展潜力，但是客户的需求并没有像部分CRM厂商所期望的那样出现爆发性成长。业内人士指出：CRM市场的成长将是一个渐进的过程，CRM软件在客户端的成功应用不仅是CRM厂商健康成长的先决条件，也是中国CRM发展的命运之所系。

　　“支持更多的用户成功应用，CRM才有前途。”联成互动的总经理胡进平说。的确，如果没有成功应用的支持，CRM厂商的成长空间和CRM市场都将萎缩，CRM也有可能失去其存在的根基。当前许多用户不能成功应用CRM，最关键的问题是不知道如何将CRM与企业的日常经营活动结合起来，往往从CRM的概念价值出发来规划CRM应用，结果总是与企业的日常经营活动相脱离。CRM厂商能否有效地帮助客户正确地应用CRM将是厂商面临的一大课题。

　　其次，“实用是关键”。推广CRM的障碍不是来自于技术和观念，CRM能否从概念走向实用才是CRM成败的关键。专家指出，CRM厂商必须走出“从概念出发”的怪圈，将CRM的应用融入到企业的日常经营活动中才能获得持久、旺盛的生命力。有专家学者认为，国内CRM厂商大致分为二类，一类是“实用派”，一类是“理念派”。“实用派”从国内企业信息化基础出发，强调对营销过程的管理和状况分析，强调改善营销效率和客户满意度；“理念派”则强调客户价值，强调数据挖掘。笔者认为以联成互动的M yCRM为代表的“实用派”更符合中国企业目前的生存状况，更适合今天的中国企业。

　　第三，“CRM不需要BPR”。企业在实施CRM的初期就按照目标模式进行系统的流程改造，往往会遇到极大的阻力和许多的困难，从而导致项目实施的失败。在现有模式的基础上实施CRM，并在CRM的应用过程中逐步优化流程，是企业成功实施CRM更为现实的路径，当然这就要求CRM产品能提供更灵活的流程支持。

　　最后，“从关键应用入手”。千里之行始于足下，任何美好的目标都必须一步一个脚印去实现。CRM的实施同样是这样，企业必须结合当前的实际状况，有计划、分步骤地逐步实施，从关键应用入手逐步实现完整的CRM是保障CRM实施成功的现实选择。联成互动和Tu rb o都是这一理论的拥趸，像M yCRM的模块化的结构设计就为客户从关键应用入手逐步实现完整的CRM创造了很好的条件。