2013年中国政府网站绩效评估指标体系设计说明

        2013年是贯彻落实党的十八大和十八届二中全会精神，深化行政管理体制改革和职能转变，增强政府服务社会公众、企业的能力，提升行政效率的重要一年。从落实党和国家的有关要求、推动服务型政府网站建设出发，中国软件评测中心研究提出了《2013年中国政府网站绩效评估指标体系（征求意见稿）》（以下简称为“《2013年指标体系》”）。与往年相比，《2013年指标体系》的变化主要体现为“两个调整、三个强化”，具体情况说明如下。
一、两个调整
　　（一）调整日常监测内容和模式，提升网站对内容更新维护和用户需求响应的能力
　　日常运维保障和用户需求响应能力是衡量政府网站建设和管理水平的重要因素。当前，公众对政府网站关注度越来越高，网站运维保障水平的高低，已经成为社会评判政府部门在互联网环境下履行业务职能情况的重要因素。为此，《2013年指标体系》调整了日常监测的内容和模式，以期推动各政府网站强化日常运维保障，及时响应用户的需求。
　　2013年日常监测的调整主要表现在两个方面：一是，强化对网站重点内容的监测，实行“一次采集”。结合用户的关注与需求，2013年将按照一次采集的原则，将部委、地方网站重点内容的日常监测结论直接作为该项内容的全年评估结果，年底不再二次采集。对于部委网站，将信息公开、政策引导、互动交流作为重点监测内容，开展一次采集；对于省、地市级以上城市政府网站，将信息公开、办事服务、互动交流作为重点监测内容，开展一次采集。二是，开展“分期分阶段”监测，即针对日常监测的部分内容，分成若干阶段开展监测。其中，对于信息公开，将依据信息公开条例的要求，适时开展政府信息更新维护情况的监测，如政府信息公开年报应在3月底发布，故安排在5月（第一个监测月）进行监测；对于地方政府网站，将13个服务领域分成5组，以月为监测周期开展监测（监测领域安排如下表所示）。

　　（二）新增重点服务事项评估，提升网站服务的针对性和实用性
　　帕累托定律（即“二八定律”）所揭示的普遍规律同样适用于政府网站服务内容的建设。中国软件评测中心多年开展的政府网站用户调查结果显示，绝大多数用户的需求都集中在少数领域以及领域内的部分服务上，用户满意度水平也在很大程度上取决于这部分内容的服务质量和效果。从其他国家和地方的经验来看，欧盟正是通过对成员国政府网站的机动车注册、入学就学等20项办事服务进行评估，衡量其发展水平。为此，《2013年指标体系》新增了重点服务事项的评估，通过对热点重点、常用服务的考评，提升网站的服务针对性和实用性。
　　针对重点服务事项评估，《2013年指标体系》主要提出了两个方面的要求：一是明确重点服务事项范围。依据多年用户调查和行为分析结果，《2013年指标体系》初步选取了办理量大、关注度较高的18项服务作为省、地级市以上城市和区县政府网站的候选评估事项。中国软件评测中心将通过意见征集，从候选评估事项中删选出10项内容作为2013年重点服务事项的评估范围。二是明确重点服务事项的服务能力组成要素。研究提出重点服务事项服务能力的评价模型，并据此从导航人性化、服务实用度和功能完善度三个方面对服务事项进行评估。其中，导航人性化重点关注服务是否依据用身份、办理条件等因素对服务资源进行合理、有效的分类；服务实用度则关注服务流程是否清晰明了、贴近实际情况，服务内容要素是否全面详细、方便易用；功能完善度则关注评估内容事项能否运用移动、搜索、即时通讯等技术，为用户提供更加智能化的服务。
二、三个强化
　　（一）强化各级政府落实信息公开条例和信息公开工作重点要求的评估，提升网上政府信息公开透明度
　　十八大以来，我国行政管理体制改革的步伐进一步加快，创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义成为各级政府职能转变的重要切入点。进一步加强政务公开、政府信息公开，对推进服务型政府建设、监督职能转变过程和结果、提升行政办事服务效率具有重要的意义。为此，依据十八大精神要求、国务院机构改革和职能转变的部署、《中华人民共和国政府信息公开条例》的要求，《2013年指标体系》进一步拓展和强化了信息公开的评估要求，包括以下两个方面：
　　一是，加强对重点领域信息公开，提升工作透明度，接受群众监督。当前，政府工作千头万绪，而行政管理体制改革、解决社会公众关注重点问题，应是各级政府的工作重点。为此，《2013年指标体系》加强了对重点领域的政府信息公开评估，新增、细化了对各级政府在食品药品安全、环境保护、保障性住房、安全生产等方面的评估要求。
　　二是，进一步强化对行政权力信息公开的评估，落实职能转变的工作部署。加强行政权力信息公开，是监督制约行政权力运行、提供高效便民服务的内在要求。新一届政府启动了《国务院机构改革和职能转变方案》，各级政府的行政权力将会产生相应的调整。为此《2013年指标体系》进一步强化了对各级政府行政权力信息的公开考评，关注行政权力的内容、要素、流程图等信息的公开全面性，以满足社会公众、企业办事的需求，加强对政府行政权力运行的监督。
　　（二）强化重点领域服务资源整合，提升网站综合服务能力
　　开展行政管理体制改革、转变政府职能的一个重要目标，是提高政府部门的工作效率和服务水平，提高政府公信力和执行力。当前，公众、企业对政府服务的需求不断聚焦，虽然各级政府网站围绕社会公众的民生需求和企业的基本办事服务需求，加强了对重点服务能力的建设，但仍然存在实用性、易用性较弱的问题。为此，《2013年指标体系》重点加强了对服务领域的内容覆盖情况、资源整合情况的评估。
　　一是，面向省、地级市政府网站，进一步细化、优化重点领域服务的评估要点。针对当前公众的重点、热点需求，增加和细化了重点领域服务能力的评估内容。如，设立了健康领域服务能力评估指标，拓展原有医疗服务内容的评估要求，重点加强了对食品用药安全、疾病预防、全民健身等服务的关注。
　　二是，面向区县政府网站，提炼重点领域服务内容，加强针对性评估。与省、地级市政府网站相比，区县政府网站更加关注社会公众的办事需求，其直接受理和解决公众的办事需求的工作量相对较大。《2013年指标体系》在分析用户使用需求的基础上，提炼各领域的重点服务内容，强化资源整合。如，证件办理领域的评估项，从2012年的10项内容提炼缩减为6项，更加突出对户籍身份等常用类证件办理的服务评估要求。
　　（三）强化政府网站对新技术应用情况的评估，提升用户体验
　　不断涌现和完善的互联网应用技术，不仅满足了互联网用户的应用需求，而且也很大程度地影响和改变了用户的使用习惯。政府网站注重对新技术的应用，既能有效提高用户体验，也能显著提升政府网站的影响力。为此，《2013年指标体系》结合当前的几类主流应用，加强对政府网站的评估。
　　一是，加强对政府网站移动应用功能和效果的评估。针对越来越广泛的移动应用需求，《2013年指标体系》在评估多系统移动终端建设情况的基础上，进一步加强对移动终端功能和服务内容的建设。一方面，关注移动终端是否具备了主流移动应用的功能，包括信息发布和查询、微博分享、消息推送和离线缓存等；另一方面，关注移动终端能否提供公众关注度较高的政府办事服务、信息，满足用户的实际需求。
　　二是，强化对网站智能检索效果的评估。通过搜索网站或网站内搜索功能获取信息、服务，是互联网应用中最常见的一种需求。《2013年指标体系》进一步加强了对网站智能检索的评估，尤其是通过主流搜索引擎获取网站资源的效果情况评估。具体来看，一是加强了对政府网站站点被检索情况的评估；二是关注政府重点服务、关键业务被检索获取的情况；三是强调对网站结合时政热点、社会热点提供信息、服务被检索的情况。
　　三是，关注政府网站智能咨询的建设和应用成效。为了推动政府网站更加准确、全面、及时地回复用户的咨询建议，《2013年指标体系》新增了“智能咨询”指标。一方面，关注各政府网站利用知识库技术，对咨询互动历史资源进行梳理、归纳、统计，并基于此开展自动化、半自动化互动的情况；另一方面，关注各政府网站采用时下主流的即时通讯技术，与公众开展互动交流的情况。
　　四是，关注政府网站利用其他新技术服务社会公众的能力。此外，维基、微信等互联网新技术已经拥有了一大批的忠实用户，也开创了互联网服务的一种新方向。《2013年指标体系》将各政府网站是否利用维基、微信向网民提供服务，以及服务内容的实用性和有效性纳入了评估范围，以求更好地满足网民的使用需求。