谈谈软件售后

在中国 人们最不相信产品质量，你如果说某个产品有问题，不需多加说明，大家都信了。

除了不相信产品质量，中国人还不相信组织，或者说不够信任组织。这里说的组织大到政府小到公司社团。

但是， 整个劣质的大环境 让大家有了这样的认识 ，也就怪不得大家了。

 

    在百度中搜索“售后问题”，较多的是 电子产品售后问题 和汽车售后问题。而这些问题更多是聚焦于实物产品

，这类产品看的见摸得着，一切都显得比较具体。但是对虚拟产品和软件产品来说，售后反应出来的问题就更为复杂。今天就花点时间总结一下 软件售后的问题，在这之前，本人曾在软件行业中摸爬滚打有六七年，从技术架构 ，到项目管理，再到售前售后，再到整个项目管控，鉴证了到无数个软件项目的生产与死亡。然而在一个软件项目的众多环节当中，我认为售后所带来的问题更为突出。软件售后为什么难做呢？软件是虚拟产品，往往没有预定的售后界线存在，可大可小，风险空间摆渡大。软件售后不是简单的更换一个零件那么简单，往往存在牵一发而动全身的情况。咱就从以下几个方面总结说明。（PS：这些观点都是我个人观点，如果不幸冒昧了你，请您海涵，你完全可以当作什么都没有看见）。

 

  分不清楚，该不该售后

 

  有时候，并不能分清一个软件项目所需要售后的内容。 在软件向用户交付以后，往往会产生一大批售后问题，

这些问题又主要分为两部分：“技术问题”和“需求问题”。技术问题是指：在项目开发过程中存在的一些技术

缺陷或者不够完善的地方，在客户使用这些软件的时候，能够很明显地感觉到这些问题，例如：网站代码异常、

链接错误、安全问题、性能问题等；需求问题是指客户需求方面没有得到满足的情况。例如：客户可能发现某一

个功能跟他预先想要的功能不一样，或者某一个功能环节需要改进。例如：注册流程变化，服务流程变更。技术

问题好解决，一般来说不是制约一个软件公司发展的主要因素。但是需求问题却是致命的，往往会使一个团队陷入泥

潭。在客户看来这只是一个小小的流程变更，应该是在售后范围的，但是在软件开发人员看来这却并没有这么简

单，因为看似一个微小的变更，可能会导致整个结构的彻底变更，甚至是从新开发，成本不可估量。按照软件工

程的要求，技术人员都能很清楚地知道哪些是售后问题，哪些是需求变更，哪些是需求添加。对用户来说却不

是这样，在用户看来，只要我在网站上产生的问题都是售后应该解决的问题。我们曾经遇到过一个项目，在项目

交付以后，客户并没有提出什么问题，但是随着用户的使用，慢慢他发现，如果再增加一个功能就好了， 如果把

另外一个功能再变更一下就好，于是他就给我打电话，而这是在软件交付三个月以后，他向我提出了一大堆要变

更的东西。我看了以后发现要是满足他的话 几乎要将原先的软件改掉一大半。当我向他说明情况时，他一致认

为这就售后问题，对此我们往往无法跟客户做进一步的沟通。

 

 做不完的售后

 

信息行业技术更新快，用户的需求变化更快，一月份你和用户达成的需求，5个月以后你向客户交付网站，这时

对用户来说当初的需求已经不是很合适了，而软件的开发周期更是无法避免的，因此该问题就会导致用户对需求

的反复修改，如果双方对项目没有很好管控的话，最终就会导致不停地对需求进行修改，售后也就无法终止。一

个软件公司如果有一两个这样的项目的话，会死得很惨。最后往往是招来客户的冤枉骂。

 

人才缺失和商业漠视

 

从国家软考的考试科目可知， 有“需求分析师”、“软件设计师”、架构师、程序员 等等考试，唯独没有和软

件售后服务相关的考试，没有经验的人去做售后，即使是发现了错误，也往往不能正确地反应到整个项目组。因

此不专业的售后从业人员，有时候不但不能解决售后问题，反而会可能给整个售后工作带来错误的方向。我见过

一个软件项目经理，做了一个20万的项目，向用户交付项目以后，就问题不断，每天都会接到用户的一大堆的问

题反馈，越做越多，越做越难。后来没有办法，干脆派了一个专人去现场跟踪用户的需求，而最糟糕的是他派去的

那个维护人员是一个纯业务人员，对软件工程丝毫不懂，他的理由是 这个人亲和力强，会吃会喝 会和客户达成

一片。可是他没有想到这是软件项目，不是卖电视机。最终 他们不得不把项目组搬过去开工调试。否则用户就不

给他们结款。当然他们的这个项目肯定在项目管控上也存在问题，否则也不是这样的结果。

说商业漠视是指：有些软件公司前期为了拿到单子，夸大了功能需求，而忽略了软件售后带来的风险。只要能拿

到单子就行，以后的事情以后再说，船到桥头自然直。这种思想会让软件公司后期难以应付售后，客户对你不满

意，就会给你差评，时间长了，你在行业中也就待不下去了。

 

垃圾的项目管控

 

理论上来讲，任何事情都不是完美的，完美的软件也是不存在的，无数个技术牛人想要打造出让客户满意的
完美项目，但是最终就会发现客户是那么的难伺候。软件工程正是针对这种情况而设置的。科学的项目管控会降

低项目的风险，能够很好地对项目进行控制。没有项目控制的项目 就很容易面临困境。而软件开发的整个流程

涉及的方面很多，可能有客户方面的问题，也可能有本公司技术团队管理的问题。想要管理好一个项目，仅仅凭书

本上学到的东西是不够的。一个好的企业会慢慢积累符合自己开发团队的管控机制，从而保障整个项目的健康的

发展。问题是 现在在中国做软件项目 多是靠关系拉单子，在中小企业尤其明显。一个项目可能要经过N个人转

手才转到承建单位。而中间往往是不透明的，对用户的需求的描述也是往往不一致，可怕的是你无法面对直接客

户。字母A经过一万个人转述以后可能已经变成B了。你按B开发，客户按A验收，你说售后怎么做？！这就是泥

潭的原型。面对这样的情况，我们必须有很完备的管控机制。我见过一家公司在这方面做得比较好，简单来说就

是 增强与客户的沟通，增强文档的管理，每一个会议，每一次变更，每一封邮件都被留存在案。将来作为客户

验收的资料。做到开发有依据。

不够完备的开发技术

 

需求分析做得好一些，售后问题就相对少一些；架构灵活一点，系统更换难度就会降低一点；测试完备一点，和

客户沟通的成本就会降低一些；设计人性化一点，用户的培训成本就会少一点....,因此，完备的技术能够在某种

程度上降低售后的难度

人情问题

 

在中国做事 无外乎人情，但是你辛辛苦苦的工作并一定会迎来客户的信任。正当你热心为用户着想，并决定伴

他成长发展的时候，他突然给你说：“我怕你以后不给改东西，先扣你5000块的项目款，等改完了再给你”。

估计当你听到这句话时，你的积极性会荡然无存。当然这种情况不是在每个项目上都存在，但是在中国这种情况

比比皆是，因为客户生活在一个劣质的环境中。软件的开发成本是很高的，如果你想满足“贪得无厌”的客户，

你将可能会死得更惨。再加上整个行业都是在靠二流的产品和一流的关系在挣钱，你还有信心用一流的产品挣钱

吗？正所谓劣币驱逐良币，你很快就变得跟他们一样坏，要不然你就无法竞争过他们。面对这样的情况 你还愿

意做像一滩烂泥一样的售后吗？。然而此时最痛快的还并不是你，而是那个代替你在一线上做具体售后工作的员

工，他将变得苦不堪言。因为他既得不到你的支持，也得不到客户的支持，最终是他和客户一起骂你是奸商，而

你却因为得到钱没有做售后而洋洋自得。 我有一次和一个做售后的朋友聊天，我说 “这年头，欠债的是爷，要

账的是孙子”。他说“不，这年头 做售后的也是孙子”。

 

总之

看待软件项目的售后，要和别的产品售后区别开来，要注意从多个角度去避免，要不然会死得很惨。