渠道管理-巡店管理

巡店管理是一座架于公司与店铺之间相互沟通的桥梁，提高公司与店铺整体营运能力，使各项运营标准与公司保持高度一致。巡店是公司的例行工作，是督导的重要工作职责，发现问题，解决问题，是巡店工作的初衷和根本任务。

督导实地考察和跟进店铺的运营状况，确保品牌运营的标准性和一致性；发现店铺存在的问题和不足，提供改进建议和实地辅导；听取店铺员工的建议和困难，进行反馈并解决。比如员工状态不好，有可能影响到顾客，其中的原因可能是员工的付出没有得到公司的认同；员工的积极性不高，有可能是公司管理上出现了问题，公司的激励机制不完善等。这样我们可及时发现并解决店铺存在的问题与公司管理细节上的不足，提供有效沟通平台，加强店铺与公司之间工作上的协调。

目前在巡店中主要出现的问题有三个方面：

问题一、巡店标准不统一

问题二、督导人员严格依照巡店表评分标准进行客观评分

问题三、巡店以扣分为目的、挑毛病、找麻烦带来的负面影响

标准不统一，容易造成店铺管理上的混乱，使员工产生逆反心理，对督导提出的问题不去解决。严格按照评分标准评分没有针对性，容易挫伤员工的积极性，直接影响到店铺有销售业绩。以扣分为目的的巡店，往往适得其反不但不会给员工带来实质性的帮助，而且员工也不会改。

这些都是因为我们对巡店所要达到的目的不明确，对巡店的流程不了解造成的，督导可能没有透过现象看清问题的本质，没有找到问题的症结。要进行高效巡店，首先就是要明确巡店的内容，制定出差计划，收集资料；再者从店长到员工，建立店铺管理流程，制定行动方案，并严格按流程跟进。我们通过对一些服装行业督导及货品AD进行采访，总结出高效巡店的内容和流程。

巡店内容

人员状况

货品状况

店铺运营

陈列

内容

产品知识

财务管理

店铺形象

主推陈列

仪容仪表

店铺运营

基础陈列

服务八部曲

货品管理

音乐

店铺形象

人事制度

灯光

促销活动

考勤管理

数据管理

温度

POP管理

员工关系

气味

会员管理

员工沟通

货品调拨

效率

建议收集

仓库

工作情况

仓库工作

生活情况

巡店前

巡店前需要做一些准备工作，以促使巡店管理的顺利进行，督导在做巡店管理时，不能到了出差时间或者为了出差而出差，而应当是带着目标，为解决问题而出差。

准备工作：资料收集 制定拜访计划书

资料的收集

包括区域客户信息，如市场份额占比、店铺数量有分布；各城市间路程、预计路途时间和区域交通信息；客户近期生意有何困难、是否有新开或整改意向、近期客户生意如何、竞品如何、与公司业务层面配合情况及其他相关信息的整理。

制定拜访计划书

包括拜访时间和拜访客户、拜访所要完成的报告、所需要的辅助工具、拜访所期望解决的问题

大区

出差人

出差时间

费用预算

计划栏

出差路线

出差目的

1、

2、

3、

总结栏

客户沟通

1、

2、

3、

需求建议行动方案

主要问题

改善建议及行动方案

完成时间

执行人

备注

1、

2、

3、

4、

5、

主管意见

1、

2、

3、

巡店的工具主要是销售文件夹，销售文件夹可以放入销售所需的销售提案、数据分析、效果图、参考资料等。里面可存放客户档案资料、销售拜访卡等，销售文件夹将有效提升销售的专业性和说服力，同时提高巡店管理的效率。

客户档案资料­——本次拜访的客户资料卡、店面布局图、货架陈列图、相关单据、历史销售数据、联络名单、名片复印、公司资料等。

销售拜访卡、数据表格——公司要求填写表格，如销售数据记录表格、店内检查记录表格。

培训、实地教练资料——培训记忆卡片、资料等，便于复习索引、实地教练资料、店内改进行动方案。

日志、工作资料——工作笔记本、日历、日程安排、日、周、季度工作计划、工作重点、销售进度计划与实际达成、销售、客户发展规划。

巡店中

巡店的主要步骤，也是督导巡店的中心环节，对于巡店流程不同的店铺、不同的督导可能有不同方式。督导在巡店的过程中，通过对门头、橱窗、焦点展台等看到的经营关键点进行检查和评估；适时观察员工的仪容仪表、对顾客的及专业知识水平；通过对销售数据的分析来发现问题，从而找到解决问题的方法，从根本上提升销售业绩。

具体的巡店内容及关键点把握如下：

1、门头

店铺门前的检查：店铺门头有无顾客肉眼可察觉的污渍、纸屑、灰尘或破损；营业时间顾客是否可以清晰看到；店铺门头灯光及橱窗照明是否明亮；店门是否敞天；所有橱窗有无顾客肉眼可察觉的污渍、纸屑或灰尘；门头的品牌标识是否符合公司的标准。

2、橱窗

橱窗区域：主焦点区域及门口处的焦点展台，产品是否都是当季的最新产品；橱窗中和模特上陈列的产品是否出现缺货断码情况；展示在橱窗中的产品是否陈列在它所在区域显眼的地方；橱窗中的产品是否每周或至少每两周更新一次；橱窗及店内的模特和焦点展台有无破损。在督导不能频繁巡店时，如何解决橱窗陈列没有及时更新的情况？这时就要督导来做远程管理了，可以通过拍摄自己所负责的店铺橱窗陈列照片，据此来验证橱窗展示产品有无更新。

3、焦点展台

店铺前部陈列——从顾客进门，店铺面向顾客的前半部空间。店铺进门处焦点展台和橱窗陈列是否是当季市推广主题；模特位置是否合理；模特所穿货品与相应区域的pop的主题是否相符；模特是否穿着整齐并配有同系列的配件；模特是否都摆放在海报前面。

4、动线卖场

收银台是否干净，物品摆放是否整齐；POS机、电脑是否干净无灰尘；穿衣境有无水印和污迹；卖场音乐是否符合本店风格和公司要求；有无促销氛围；卖场卫生是否干净（地板、天花板、货架、试衣间、收银台、地角线、商品）。

5、销售数据

查阅店面日报、周报，同店长沟通近期状况；帮助店长分析原因，制定相应的解决办法，分析货品销售结构，制定后期活动方案；通过店铺报表反映货品销存比是否全理，活动情况如何及畅滞销、库存、连带率、客单价、坪效等；通过库存帐可以看出应季商品的畅销、滞销情况、分析出应季商品的销售排名；通过查阅周销售表可以了解客单价和连带率；对帐务的检查主要看现金、票据是否相符及帐实是否相符。

6、形象墙

产品陈列：正面出样尺码是否有序排列；出样色系搭配是否有序，如从浅到深；有无吊牌外露；衣架、裤夹使用是否正确；叠装是否干净、整齐；正、特价区是否分开陈列；侧挂衣架方向是否统一，服装正面是否统一向左；店铺的陈列是否遵循主焦点区、易视区、容量区的标准——板墙上，最上面是主焦点区，重点产品在上半部易视区，跑量产品陈列在下半部容量区；陈列台及中岛的摆放是否按照外低内高的原则，方便顾客看到店内产品；服装出样是否熨烫平整。

7、灯光、POP、试衣间等细节

综合形象：店内是否整洁卫生；陈列展具是否卫生（模特、推广台、板墙）；店铺常规POP是否完好，有无过季POP；活动POP展示是否有效；灯光系统是否完好；试衣间是否干净整洁、无异味、物品是否摆放整齐；产品有无残品展示。

8、人员情况

店长现场跟进情况：包括仪容仪表是否规范；员工是否精神饱满、开朗阳光；员工效率如何；人事与考勤制度；接受指派工作的意愿；协助同事工作的意愿；生活情况；例会（晨会：业绩回顾、目标制定、经验分享、新品介绍、培训、公司文件）。

推销服务检查；有无员工扎堆、闲聊、嬉闹；接待顾客是否使用礼貌用语，有无亲切微笑；顾客进店、光临任何区位、离店、是否均有亲切的迎送声；员工是否能够有意识通过话题与顾客交流；员工接近顾客有没有引起反感、不愉快或投诉；VIP管理（个人会员目标制定：VIP流程检查；会员邀约情况；VIP维护情况）；产品FAB检查；推销技巧八步曲。

9、运营管理

货品管理检查：店内无活龄超过两年的产品在正价售卖，店内当季新品零售总经理审批在进入促销前期有无折价销售；店内过季产品售卖价格是否低于公司规定折扣，特价产品应该是否有明确的价格显示；店内货口销售数量及价格、进库、调拨或残次品有无书面或电子记录。

10、后仓管理

仓务：他库货品类别是否清晰；仓库货品是否整齐干净，包装完好；道具是否类别集中整齐摆放，方便拿取；正常品和脏、次品是否分开存放；有无交接本并在正常使用；私人物品是否有专门存放区域；卫生状况如何，杂物是否整洁、货品、模特是否包装、分类易取；退仓及转货是否及时出店或到店。

11、竞品

竞品的陈列，自己实地考察并同店长沟通其他同类品牌的一些推广活动和我匀的优势劣势。

值得注意的是：在巡店中督导要做好带教和培训工作，也就是在发现问题的同时，针对问题的轻重缓急制定相应的提升和督进计划，有效的解决问题，帮助导购或店长快速成长。有必要时可以制定针对性的强培训计划，分阶段、分步骤帮助导购或店长有效提升。

巡店后

在返回前与店长确定接下来的工作目标与希望，总结巡店发现的问题，及时反馈公司并电话跟进。

大区：

店铺名称/级别：

店铺负责人

日期：

城市：

EPOS号：

SR/DSR

本月销售目标金额

可达成金额

销售可达成%

去年同期销售金额

销售增长率

店铺库存

店铺库销比

店铺是否有促销活动

□有促销 □无促销

畅销款（前5）

促销内容：

款号

畅销原因（例举）

客户采取过何种措施

建议

滞销款（前5）

款号

滞销原因

客户采取过何种措施

建议

成功经验介绍一则

主要问题

改善建议及行动方案

完成时间

执行人

备注

1

2

3

4

5

店长签字：

经销商负责人签字：

销售代表签字：