如何引导客户？

写这文章的时候，心里有点突突的，万一被客户看见了，我们岂不是一点底牌都没了？嘿嘿，不怕不怕，其实沟通就是要坦诚。特别是公关服务，一边出钱，一边出产品，谁不怕自己亏了？但沟通技巧是双方都要注意的。

一、军总的经验

话说啊，肖总要分享几个PPT，让大家选，后来选了奥美的《如何与客户沟通》。总监跟大家讲了PPT的要义。把客户需求分为三类：如果你是甲方，你看能不能对号入座啊？！

1、         理想需求。客户会有一个理想的期望值，把服务想象的效果多好多好（右脑形象思维强的人特别如此）。

2、         专业需求。你需要让他知道你的专业性，提供专业的产品；

3、         心理需求。客户有被尊重的需要，或者说，乙方就有无条件服从的义务。（多悲催啊！）

说到这，我插话了：“这个嘛，军总很有经验，可以让他培训下…””

陶陶紧跟了一句：“军总要不要分享下上次客户给你打负分你是怎么处理的？”

哈哈，大家都有兴趣了！

军总不紧不慢，说自己的经验：“我吧，跟客户那边，基本上是一年一换。所以也摸出经验来了。基本上对接的客户经理刚上任的时候，都想新官上任三把火。我呢，当然要顺着他，但也要跟他讲专业，讲道理，体现专业性。虽然咱们是甲方乙方的关系，但我们是合作的关系，是对等的关系。在这个前提和原则下抓紧把客户服务好。”

“服务一段时间，客户会有新的想法，比如签了月费的，还想让你做个活动或赠送其他资源之类的。这时候你要不卑不亢。比如说你的经费不够，我跟公司没法交代。在服务的过程中，也坚持自己的专业性。客户雇你干嘛呢？就是要你的专业性。你凭什么引导客户呢？就凭你有道理，凭你的专业性。”

“经过磨合呢，你跟客户熟了，你就得想到其他的客户需求，比如他在那个位子需要什么帮助了，需要帮他做什么业绩了，他在公司的地位怎么稳固了。同时也送点小礼品什么的，增进感情。”

“最后就是如果你发现人家有离职的迹象，得跟人家感觉沟通，一是结款，二是续签。等他走了就不好办了。”

二、听话不听话

军总的话听着我就想笑。我脑袋里出现了像拳击赛场一样的画面。红裤衩上来就连连进攻，白裤衩步步后退的同时，还不忘偷袭两拳。等红裤衩打累了，白裤衩重新整理场子，开始回攻。把红裤衩逼到角上，再拉回来，玩灌蜜政策。其实也是。跟任何客户的沟通合作都是一个时间段。在这个时间段里，把握好不同阶段的心理，加以引导，合作才能顺利推进。

接着，肖总提了一个问题：“如果你做的方案，客户认为不对怎么办？”

这个问题很多人都能遇到。客户经理多半说按照客户的来。我提了不一样的观点。我说：“先要赞同他的说法，如果我们的确实有道理，就拿我们的道理去说服他。如果感觉他说的有道理，就把两种意见融合。到下边执行的时候，也尽量按照我们认为正确的因素办。如果客户铁了心按照他的意思来，那咱就只能按他的意思来了。”

肖总认同其法，讲到融合，我又想起一个例子，就是什么叫做“漂亮”，美容院给人美容，怎么整更漂亮？这就讲到漂亮的标准。专家研究表明，最漂亮的人是最均衡的人。脑袋大小、两眼之间的距离，鼻子大小，等等。1万个人的脸部数据一均衡，这就是最漂亮的。所以漂亮也叫“正点”嘛！

事物既分阴阳，两端不可偏废。我们这的一端在往极致里走，客户那一端也在这样。两端融合，是为平衡。单纯甲方引导或单纯乙方引导，都是不健康的。某手机客户，我们刚提案的时候，客户大呼好！结果回去立刻觉得不对。我们恼丧啊，其实也正常。客户的意见还没融进去，怎么会好呢？

三、AE是制片（或导演？）

    AE不一定是主持人或发言人，但一定是制片人或导演。这是奥美的人说的啊！

四、如何创造双赢

最好让客户感觉好主意是他们自己想出来的（容易吗我们？！）

让客户感到异常受到尊重。（!!!）

让客户感觉我们是深思熟虑的结果（本来就是）

为团队留下余地（别把话说满！控制客户预期）

诚恳，诚恳，非常的诚恳！（适合我这样的老实人！）

 

    OVER了，88！