成本管理 降低退货率

大多数的经营管理者都把获取利润作为企业的基本目标。随着全球经济一体化进程的加快和知识经济时代的到来，企业面临前所未有挑战。不进行生产效率改善就会被淘汰，不全面降低成本就会没有获利的空间，不做好基础管理，就会失去竞争的“筹码”。本文章内容只针对企业销售部的某一部分进行描述，希望能给企业带来一┢舴ⅰ?br>
目前存在的状况：目前市场销售中，无故障产品退货是生产商、经销商、零售商三者关系不协调的结果。主要表现在以下方面：

1、经销商售后服务技能较低，不能对售后服务过程中出现的客户质量投诉、产品性能故障进行有效的检测、判断和评估，仅凭主观、凭经验来判断是否为退货品。

2、企业没有将月度退货统计参数纳入经销商月度综合考核范畴，管理控制不严。造成众多经销商在处理无故障退货方面，放任自流，随意性较大。

3、经销商或零售商人为制造退货或投诉的假象，以骗取更多退货或换货的机会，以达到其个人“目的”。（如：拿旧款式产品换新款式产品或积压货换新货）。主要有以下几种现象：①将产品内、外包装拆封； ②故意弄坏产品某部分或说一些不合理的话故意要退货； ③拿走包装里面的礼品、线材、配件等；

4、企业对经销商的销售人员业务知识培训不够、对零售店的技师技术培训不够、对产品的正确使用、操作产品引导的也不够，因此造成了某些无故障退货现象。

针对上述存在的一些现象，依我们在企业管理的经验给出以下几种改善措施和计划：

1、提高经销商的售后服务技能，确保对产品性能故障的售后检测工作能落到实处，避免以往凭感觉、凭经验来判断退货品。

2、将月度退货参数纳入经销商月度综合考核范畴，年底作为经销商考核、评审的依据，并定期做好全国各经销商月度无故障退货统计工作，将相关数据通报给经销商以资鞭策。

3、积极参考行业市场动态，按照客户要求，及时调整好经销商的库存，避免产品不良积压，因特殊原因需要退、换货的产品，需制定如《经销商产品退、换货申请表》，经市场部确认后方可进行退、换货。对于退、换货产品，要求经销商完整填写退货清单及故障分析表，由售后部进行核实、统计，拟制报表给市场部，对故障原因分析不属实的经销商由市场部进行通报，并将此不良记录纳入年度经销商考核范畴。

4、通过电话沟通、传真培训资料、发送e—mail或来企业参加培训等各种方式对经销商的销售人员进行产品专业知识培训、销售技巧培训及其它相关培训；由研发部编制技师专用指导说明书或刻录培训光盘等。

实施目的：通过这一系列措施的实施，旨在降低售后服务成本，增强和各地经销商的相互了解与认识，能进一步协调“企业与经销商，经销商与零售终端、零售终端与客户”之间的关系，降低无故障退货的机率。产品主要是通过交换来实现兑换货币的，如果没有产生这种作用，那就等于产品成了固定资产，而且是一些不能给企业增值的资产，产品做出来没有得到回报，就形成了亏损，增加了生产成本，企业应重视。

21世纪工厂管理，全面降低成本是关键。降低成本是企业永恒的话题。通过对企业成本管理的现状进行分析，发展企业成本管理的“黑洞”，制定企业成本改善的目标，选择合理的成本改善对策，实施成本改善降低措施，对实施后效果进行评估，对降低成本的效果进行标准化。本文章虽没有全面把所有的方法都介绍，但我们只就企业降低成本的方法进行了其中的论述，对企业降低成本改善有十分重要的借鉴作用。