新消法亮点：网购平台无法提供店家信息要赔

上周，开发区贯彻落实新消法培训会召开，主办方为开发区工商分局主办，杭州市消保委秘书长助理姜莉莉受邀主讲，区内150余家单位参会。


新消法的亮点是什么，对消费者带来了哪些好处？记者请专家进行了解读。


亮点一：实行举证责任倒置


新《消法》第23条第3款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，呃....还好咱依莱卡尔女包 是做箱包的。


【案例】张先生在某商场促销活动中购买了一台冰箱，可使用两个月后，冰箱内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场，但商场认为冰箱系张先生人为损坏，不同意免费修理。张先生将商场告上法庭，但最终因拿不出证据证明所购冰箱存在质量问题而败诉。


【解读】“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据，但因为不掌握相关技术信息，无法举证，如通过法院裁决，裁决的重要依据是依靠产品质量鉴定书，但产品质量鉴定得先交一笔不少的费用，费心劳神，因此很多维权到此怯步。举证责任倒置，能有效扫除消费者维权的疑虑，实现了真正的公平。此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，确解了消费者举证难问题。根据新《消法》，上述案例中，冰箱有无质量问题，应由商家来举证。


【提醒】该规则仅适用于机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月不再适用。


亮点二：赋予消费者反悔权


新《消法》第25条第1款、第2款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：


(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。


【案例】“双十一”购物，张小姐在某大型购物网站购买了一个手拎真皮包。收货后，张小姐觉得这个皮包的颜色跟网页上的图片出入很大，于是联系上网店店主，要求退货，并愿意承担运费，但遭到拒绝。


【解读】近几年，网络购物逐渐成为人们的购物风尚。远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，因为消费者无法直接接触商品进行全面了解和挑选，仅靠商家提供的信息进行选择，难免有误差，如果碰到不诚信的商家，隐瞒了商品的负面信息，消费者易遭受损失。新《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天反悔权，旨在促进买卖双方的平等地位。根据新《消法》，上述案例中的张小姐有权要求退货。


【提醒】反悔权仅适用于网络等远程购物方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条规定。另外反悔权的期限是收到商品之日起七日内，根据商品性质不宜退货的商品不在此列。


　　亮点三：明确个人信息保护


新《消法》第29条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。


【案例】吴先生在某大酒店预订了婚宴，并留下了电话。不久后，婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，吴先生不堪其扰。在婚礼操办过程中，他唯一留号码的就是在订酒席环节，于是找到酒店，但酒店告诉他，打电话的婚庆公司都是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而提供的增值服务，新人在这些公司可享受到优惠。吴先生非常气愤，却投诉无门。


【解读】个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息，但却没人管也没地方去投诉。新《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认，是消费者权益保护领域的一项重大突破。


【提醒】虽然新《消法》将消费者个人信息保护进行确认，但目前仅停留在文字上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权，相关经营者将被如何处罚，有待进一步规定。


　　亮点四：定位网购平台责任


新《消法》第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。


【案例】李女士在某大型网购平台的一家手表网店中购买了一款某品牌手表。收到货后，李女士发现手表并非正品，便联系卖家退货，但通过网店中所留的电话、邮件等均无法联系上。李女士向网购平台工作人员反映，他们在核实后表示，对方当时提供验证的身份证件系假冒，他们能做的是关闭这家网店，李女士遭受的损失只能自己承担。


【解读】网上购物方式同普通购物不同，对于商家是否具经营资质、信誉等情况，买家无从查证，这就需要网络平台加强审查和监管。但另一方面，由于卖家众多，网购平台只是提供一个交易平台，买卖自由，双方自愿，要求网购平台进行直接监管也是不现实的。为此，新《消法》对网购平台的责任进行了清晰定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任。上述案例中，根据新《消法》，李女士有权要求网购平台赔偿。


【提醒】网购平台承担责任有前提。


亮点五：加大消费欺诈赔偿


新《消法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。


【案例】孙小姐在某超市购物时，看到一款促销的泰国大米，原价10.5元/公斤，促销价6.2元/公斤。孙小姐便买了1公斤。后孙小姐又买了1公斤苹果(527.55, 2.30, 0.44%)，原价15 .5元/公斤，促销价10.1元/公斤。回家后，孙小姐发现超市在结账时，均是按大米和苹果的原价进行结算的，于是她找到超市要求赔偿。


【解读】新《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，还对赔偿的最低数额进行确定。上述案例中，超市的行为明显构成价格欺诈，根据新《消法》，孙小姐能获得3倍赔偿，由于该数额低于500元，因此孙小姐可以获得500元赔偿。


【提醒】此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。