服装门店神秘顾客监测量表

“神秘顾客”不但可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客，发现的问题，系统地分析深层次的原因，而且可以通过“神秘顾客”能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构，有着丰富神秘顾客访问项目经验，同时也具有全国范围内实施神秘客户访谈执行能力，访客遍布在国内任何城市。房地产售楼处神秘顾客调查方案是开元研究市场调研公司全新方案设计，以下则是其全新方案-服装门店神秘顾客调查方案中就神秘顾客监测量表一环节部分方案设计。

1、店内外环境及门店形象

店外及门店形象

（1）、店外台阶、街道（通道）整洁（无垃圾、无污渍等）

（2）、店铺门头有明显的品牌标识、logo、营业时间等标识符合规范，并清洁无破损等

店内环境

（1）、店内货架、橱窗、地面整洁

（2）、灯光明亮、音响适中、温度适宜、走道通畅（无杂物堆放）

试衣间

（1）、试衣间整洁、门锁安全、设施齐全（配备衣钩、拖鞋

（2）、试衣间光线适合

（3）、货品陈列

（4）、橱窗陈列货品为相应规范统一的服饰，并清洁无破损

（5）、挂装整齐（遵从右手问号原则）、侧挂号码从左至右按由小到大，正挂号码从前至后按由小到大陈列

店内POP广告及模特

（1）、无卷边、破损，展示规范、干净整齐

（2）、模特全身穿着本品牌的服装，且所穿着的样品清洁并无损坏

（3）、模特没有明显的损坏、无变色现象

收银台

（1）、收银台整洁、无与营业无关的物品（废物、餐食）

2、店员形象

（1）、工装统一整洁、佩带胸卡、发饰整洁、化妆自然

（2）、员工均无佩带不必要首饰及物品

（3）、营业员各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象

（4）、当店员本人没有接待顾客时，能够主动维护陈列，检查样品

3、店员服务

基本礼仪

（1）、精神状态好，面带微笑接待顾客

（2）、遇到顾客进店主动招呼，使用礼貌欢迎语“欢迎光临”

（3）、遇到顾客离店主动使用告别语“欢迎再次光临”

（4）、能够动作礼貌，并积极使用请的动作引导顾客

（5）、不用眼光挑剔顾客

（6）、不因任何理由与顾客在店中发生争执

（7）、对顾客的反复试穿和比较，表现耐心且积极配合

专业素养及促销技巧

（1）、店员能够主动向顾客询问需求

（2）、耐心倾听顾客的想法和要求后，再向顾客介绍或推荐适当的商品

（3）、给顾客关于材质或者面料方面的的讯息

（4）、给顾客适当搭配和使用场合的建议

（5）、主动告知顾客产品的洗涤注意事项

（6）、鼓励顾客在镜前观察穿着效果，并给以合适的赞美

（7）、对于已经购买某件商品的顾客主动进行适当的跟进式销售，附加推销配套商品

（8）、当表示价格太高，希望可以优惠，店员是否进行了恰当的解释

（9）、当表示还需要考虑和对比其他品牌时，店员的态度如何

收银员

（1）、收银员服务应唱收唱付，双手递送现金和票据

（2）、提供现金、银行卡等多种支付方式方便顾客

（3）、主动向顾客说明产品保质、保修期限，需要更换、维修或退货时应注意的细节

（4）、交付给顾客所购买的商品前帮助顾客清点包装内的全部主、附件及各类票据

（5）、向顾客递送商品时表现得尊重（整理好包装，双手递送）