银行神秘顾客调研流程
来源:互联网 发布:win7安装双系统ubuntu 编辑:程序博客网 时间:2024/04/30 06:04
神秘顾客,可以帮助企业了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况,广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。因此,从企业的长远发展来考虑,做神秘顾客调查是非常重要的,开元研究,成立于2002年,是一家专业的市场调研公司,具有丰富神秘顾客访问项目经验。银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方案,以下则是其调查流程具体方案设计。
银行营业厅网点神秘顾客调查流程:
第一步:“神秘顾客”到达指定网点,观察网点外部标识、环境状况,以及周边秩序。同时拍摄网点门头照片,打开录音、录像设备,准备进入厅内;
第二步:进入网点排队等候,拿号排队,接受大堂经理服务及真实感受,考察大堂经理服务质量;观察厅内环境卫生、标识指引、功能分区、设施设备等,并感受人员服务情况,考察现场管理能力;
第三步:等待期间咨询理财产品,观看宣传信息,感受主动服务和营销能力。找机会向客户经理询问理财产品,并考察客户经理服务质量和营销能力;
第四步:真实办理某项业务,观察柜台整洁度、柜员形象,从客户角度感受柜员服务情况。业务办理包括开户、存钱、取钱、换钞、销户、挂失、咨询等;
第五步:离开网点完成问卷,在工作人员视线范围外完成问卷,并确认影音资料的完整情况,归档。
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