企业级Call Center自建还是外包？

企业级Call Center自建还是外包？

 

文档号:00.043.844       时间：29-06-2004

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AMTeam.org消息：CBIResearch预测，2004年中国呼叫中心的增长速度为30%，预计市场规模将达190亿元。

日前，FESCO（外企服务总公司）呼叫中心一期工程项目招标尘埃落定。据项目总负责人——FESCO网络公司副总经理王立刚介绍，一旦前期工程完成，二期扩建也将接连启动。据悉，一期工程主要解决客户咨询、查询、投诉建议及新业务等的基本服务，接下来，建设完备先进的CRM及Call Cente也相应紧迫。

老客户不断扩容，新客户积极加入，使国内Call Center（呼叫中心）市场空前繁荣。特别是随着2006年临近，国外公司将大批涌入中国，国内中小企业也开始对日益成熟Call Center表现出极大热情。这都给Call Center带来机遇。

此外，CTI技术行业标准的成熟、电信资费下调、CRM日益深入人心、Internet的普及等种种利好因素，将Call Center 从“暴利”转向平民化，并成为众多用户乐意投资的重要设施。

客户都希望使客服中心能尽快转化为其利润中心。国内大中型企业的Call Center早几年也已启动，海尔、联想等公司经过多年再扩容，客服中心已达几百坐席。近两年，一些新兴的企业如汽车行业、航空业及物流业等也启动极快；政府对社保，税务等公共事业极度重视，批准了大量专门款项用于建呼叫中心。

顺风而动，进军除电信、金融等传统大行业以外的企业级市场，是如华为、亿阳信通、优创、中软、合力金桥软件、林克海德等国内呼叫中心提供商的“终极目标”。而要实现这个目标，他们首先得越过国外品牌已在市场具有的影响力这一障碍。

在呼叫中心兴起初期，软硬件基本被昂贵的国外产品所占据，有建设实力的只有电信、金融这类行业。五年后的今天，品牌需求已悄然发生变化。

利润渐低和本地化服务难以铺陈，成为国外品牌的软肋。同时，在对北美、日韩等厂商所拥有的十几年技术追赶下，近几年国内从事呼叫中心的厂商积累了丰富经验。由于ACD 呼叫中心的核心技术主要被国外厂商所掌握，国内厂商绕道而行，在基于微机和语音板卡的呼叫中心，走出一条自主之路。2003年11月国家相关部门《全国呼叫中心标准体系》的出台，正式掀开国内呼叫中心行业标准新的一页。

几年前，吉林移动上马呼叫中心项目，相关系统前后耗资近一个亿。随着厂商竞争加剧，国内市场相关产品及解决方案价格持续走低，利润空间趋于合理。“以前一个省行的Call Center系统需要3000万元，而现在同类产品在一个省工行几百万元即可买进。”青牛软件CTI事业部销售总监蒋瑞起介绍说，工商银行北京分行初期100个坐席的呼叫中心投资8000万，现在坐席扩充到300个，只投入500万元，就能达到“豪华”标准了。

“只要呼叫中心提供商产品价格合理，能通过大规模的测试及服务到位，大中型企业往往会易于选择国内公司的产品。”蒋瑞起把青牛能在短短4年成功进入国内Call Center行业，并走在了呼叫中心中间件最前沿，归结为公司准确地抓住了市场契机。

可以看到，越来越多像青牛这样的国内公司崭露头角，开始与国外品牌展开针锋相对地竞争。

他们涉及的范围包括：消费电子产品的客户服务、呼叫中心运营外包、呼叫中心外包服务、市长热线、社保热线、环境监测热线、呼叫中心特服号码服务等数不胜数。而围绕呼叫中心产业的提供商，也大致可分为从事传统呼叫中心业务的SI、中间件产品、交换等硬件设备以及咨询业务等四大类提供商。

但国内厂商多数身兼数职，“通吃”Call Center已成 “通病”。

不久前，在语音板卡市场处于前列的东进，成立了自己的系统集成部门。原本是中国电信业呼叫中心项目老大的合力金桥软件HollyCRM，日前宣称，要全力改变以往公司在传统电信CRM及呼叫中心的专业形象，全力进军企业级市场，并已拿下Epson、263网络、北京社区服务热线96156、FESCO等几个典型客户。

合力金桥软件针对企业C（Call Center）C（CRM）制定了两大策略：成为“企业建设呼叫中心的长期战略合作伙伴和为客户提供‘一站式服务’”。主管咨询及企业呼叫中心的公司助理总裁卢毅表示，公司将以咨询为龙头，在通用解决方案的基础上加入行业解决方案，“已面市的HollyC6（企业呼叫中心一体化平台），专门面向中小企业的通用型产品。”

产品与服务绝对分开，做CTI中间件决不会界入系统集成。这也是国内呼叫中心CTI中间件在高端为何至今难以企及Genesys、NEXUS等海外提供商，创出品牌影响力的原因之一。

与国内厂商不专相比，国外品牌除了价格高、受困于其代理商体制以外，难以实现本地化的研发和服务也是其一大弊病。这也给了国内厂商另外一重机会。

来自北美的Genesys是全球呼叫中心中间件软件第一品牌。现在,Genesys正受到青牛在CTI中间件方面的正面竞争。““尽管我们起步晚，但技术并不落后，满足用户需求及时周到的本地化‘统一服务’是我们的最大优势。我们首要目标是全力打击国外的竞争对手，占领国内Call Center中间件市场，做民族化品牌，为客户提供真正适用的产品，而不是最贵的产品。”青牛软件的蒋瑞起说。

但对产品售后支撑服务的投入估计不足，也曾使国内厂商走过弯路。2003年7月，在新太科技推出其“速能”呼叫中心中间件——清风系列C1s产品时，公司企业联盟事业部总经理李志军曾誓言，要用三个月的时间占领企业级市场。然而，近1年和时间已过去，主打中低端、价格低于2万元、号称“一体化”全程CTI解决方案的通用型中件间的“清风”系列，在市场难觅踪迹。

企业建呼叫中心，很少考虑到前期投入及后期管理间的投资比率。而后期呼叫中心的运营和管理费用往往超过全部费用的70%。选择外包服务成为中小用户的主要方式。许多厂商都看好外包服务。包括电信在内的大客户，客户服务中心一般也外包，如北京电信的一二百个坐席的114就外包给红帆通信。正是外包市场需求的旺盛，使得如北京红帆通信、鸿联95、中企通信、赛迪等公司迅速成长起来。

国内外包服务一度陷入低谷，根源于收费高，服务及管理质量差。迫使一些用户不得不收回，而自建系统。实际上，国内早几年就有几大企业介入外包服务，如以前规模较大的厂商之一广东润迅通信，如今却因难以盈利而渐走下坡路。

“如果有好的服务商，我何必去花钱自建呼叫中心呢？”北京中关村一家调查公司的用户表示，公司更乐意寻求外包服务提供商，帮助他们利用电话调查进行简单的市场分析工作。