走进小作坊（十二）----星巴克体验

     回乡考驾照，路过枣强县城，街道两边开着与关着的门店各一半，感叹小县城慢节奏的生活。城市化的过程中也将更多的人从后台推向前台，有了直面用户的机会，怎么从纷繁复杂的日常管理中脱身出来，提升企业业绩呢，这些天看的这本《星巴克体验》给了不错的解答。

   从书名可以看出，本书意在讲解星巴克有什么独特体验以及如此体验是如何达成的。正如乐帝之前分析视频行业用户需求的水涨船高一样，用户对服务业体验看重性有着同样的规律。这也是海底捞能从四川走出，靠着平均水准的火锅水平，却能得到消费者的青睐，只因海底捞卖的也是体验。

   这本书讲解星巴克的体验首先从绿围裙手册讲起，而这个手册的确也是星巴克经营的理念结晶：热情好客、真诚待人、关怀体贴、博学多识、积极投入。这几条理念就如“八荣八耻”内容通俗，关键在如何实施。

   乐帝将本书所述星巴克的体验拆分成三种体验：员工支持性体验、周边硬件支持性体验和社会责任的体验。

   乐帝首先分析下，星巴克传奇体验最核心的部分：员工支持性体验。员工支持性体验包括以上由员工服务构成的五条理念的内容。热情好客：给予顾客独特性；真诚待人：员工与顾客构建个人联系而不只是商业上的联系，发现顾客需求并响应需求采取行动；关怀体贴：关怀顾客；博学多识对咖啡历史和周边知识都有深入了解，帮助顾客更好的享受咖啡文化（正如全聚德吃烤鸭之前介绍烤鸭历史）；积极投入：在店内、店外、公司、社区员工都做了足够的投入。

   那么这么全面的员工去哪里找呢？显然不是每个人都具备这样的素质。那么星巴克是怎么组建出这样富有高度人性化的队伍呢？

   星巴克通过如下三点构建一线服务团队：

   1.发给员工《绿围裙手册》使得员工了解到星巴克核心的精神。以此为根基，对员工进行培训，培训内容又可以包括三方面：①基本的培训如一般分工方法及职责，煮咖啡等硬性服务技能。②对咖啡历史及周边知识的培训，使得员工有更好的知识素养，带给顾客咖啡文化的体验。③人性化服务的培训，这里的培训是在固定原则基础上采取不同培训形式如：模拟场景培训、案例对话与联系培训，使员工能够参与到培训中，理解和实践服务理念，增强自身服务素养。这里的培训很符合服务业的特点，案例场景灵活，重要的是员工抓住服务理念，充分调动员工的积极性、创造性。

   2.关怀员工。领导对员工生活上关怀，并不失时机给予激励赞赏，给员工创造惊喜，塑造活泼的公司文化。让员工理解自己做的事情的从全局来讲的意义。这里的关怀意在通过领导关怀员工，达到员工关怀顾客的效果，星巴克很重视这种类似战国讲的大同世界上行下效的行为模式的培养。这样从员工的角度来看，做的事情就不仅仅是机械的工作，而是具有创造性的，用以实现人生价值。

   3.星巴克员工参与社区志愿服务。志愿服务顺利进行所需因素与商业项目所需因素相同。确定团队目标，进行战略思考，控制整体进度，种种能力都会在志愿活动中得到增强。员工也会因为公司重视社会责任，得到高层次的积极性。

   以上是星巴克对一线队伍的调动的方法。一线队伍能够调动起来，发挥主动性、创造性，达到人人皆兵的程度，这样的团队更容易不断调整，从而走向成功。

    接下来乐帝分析下，周边硬件支持性体验。这里说的“硬件”是指除了人的服务外的独特体验。例如设计师在店内设计以增强实用性、纸质包装盒包装CD提升体验、背景音乐、店内色彩、舒适的家具、适当的照明都做到非常讲究。咖啡的采购、烘焙及到用户手上都做到追求卓越。星巴克还会策划一些活动如组织“冰激凌社交日”、新品免费体验、出租车车顶放星巴克杯子的游戏，这些体验在基本需求和性能型需求之外的兴奋型需求给顾客独特的体验与惊喜。

    为了达到这些体验，星巴克做足了功课。比如保证不了咖啡新鲜度就不扩张；咖啡的供应，星巴克给予农场主超过市场价的采购价格，同时照顾到农工的利益；新品推出没有大卖，仍能从交学费、了解用户的角度考虑问题；进入新市场通过数据以及愿景带动整个区域繁荣，开发适应本区域的产品；邀请不同意见方共同解决体验的问题。

    最后谈谈社会责任的体验。社会责任的体验在乎改变整个星巴克名声，失去名声对企业是极大的损失。大众最容易情绪化，服务大众的企业，首先不能出现道德和服务的问题，否则一发不可收拾。改善服务和承担社会责任，长远看来更是公司的核心价值体现。星巴克深入社区开展志愿活动、积极倡导使用绿色能源，积极承担社会责任。都在慢慢使人们记住星巴克是一个可以值得信赖的企业，这将产生积极的深远影响。

    回过头来看，星巴克在各个方面都做到了专业、有责任感、人性化，这样的企业的确值得人们学习与钦佩。