中外保险公司服务创新差异的比较研究

中外保险公司服务创新差异的比较研究

作者：上创利 加入时间：2004-5-22 17:02:46 浏览统计：296   所属子分类：学生佳作

学生姓名：上创利(99-931) 指导教师：姚铁明 副教授 专业名称：金融学 摘 要 当前我国保险公司和国外先进同行的主要差距之一就是服务。只有实现服务创新，才能为广大被保险人提供更好的保险服务，从根本上维护被保险人的利益；才能增强保险公司的竞争力，以迎接挑战。为此，中国的保险公司必须充分认识到服务创新的重要性。所以，我们在服务意识、服务内容、服务手段、服务制度以及延伸服务领域的创新中积极借鉴国外的优秀成果之余，也要积极探索适合中国保险公司的服务创新之道，争取做到在确立一贯坚持服务创新的经营理念的同时，形成服务创新的机制，利用信息化手段支持和完善服务创新以及要重视服务创新的研发。 关键字： 保险公司；服务创新；核心竞争力 摘 要 当前我国保险公司和国外先进同行的主要差距之一就是服务。只有实现服务创新，才能为广大被保险人提供更好的保险服务，从根本上维护被保险人的利益；才能增强保险公司的竞争力，以迎接挑战。为此，中国的保险公司必须充分认识到服务创新的重要性。所以，我们在服务意识、服务内容、服务手段、服务制度以及延伸服务领域的创新中积极借鉴国外的优秀成果之余，也要积极探索适合中国保险公司的服务创新之道，争取做到在确立一贯坚持服务创新的经营理念的同时，形成服务创新的机制，利用信息化手段支持和完善服务创新以及要重视服务创新的研发。 关键字： 保险公司；服务创新；核心竞争力 ABSTRACT At present, the gap of China’ insurance company and that of west nation’s is service .So long as we can blaze new trails about service, we can provide the better service to insuranced , safeguard his interest and strengthen the competition of insurance company so as to meet the challenge. So China’s insurance company must realize fully the importance of reform of service. Therefore, we must draw lesson from the good fruit from west nation’s companies about consciousness of service, content of service, means of service, system of service and extended territory of service, at the same time we must also try to find out actively the way of reform that is fit for China’s insurance company. China’s insurance company must try to establish the management consciousness of reform of service as the same time we must set up the system of service, support and perfect reform of service by the means of information and pay great attention to research and development of reform of service.     Keywords: Insurance company; Reform of service; Core competition ability 第1章   绪论 1.1 写作背景    我国加入WTO后，外资保险公司纷纷进入中国市场，并凭借其雄厚的资本实力，先进的管理经验，综合的保险服务和良好的商业信誉参与中国市场的竞争，对我国保险业形成了巨大的冲击。 随着社会的发展，服务已逐渐取代产品的质量和价格，成为保险市场竞争的新焦点。当前，我国保险业的服务水平和质量还相对比较落后，以服务赢得竞争的意识还很淡薄，而发达国家和地区的保险机构凭借其巨大的优势早已实现了从单纯经营保险产品到依赖综合性服务手段获得效益的转变。如果中资保险公司不通过服务创新提升服务品质，原有的产品将难以产生新的吸引力，经营效益的持续增长将愈发困难，所以，中资保险公司服务创新的问题值得认真思考和探索。 1.2 写作目的及意义    本文主要是对中外保险公司在服务意识、服务内容、服务手段、服务制度及延伸服务领域的创新进行了比较研究，目的是通过研究中外保险公司在服务创新上的差异，以此来探索中资保险公司的服务创新之道。 所谓服务，最基本的概念是替客户干原来该由他自己干的活。对于保险公司来讲，服务有两个层次：一是围绕保险产品的销售，向客户提供基本的服务，如续收保费；二是主动为客户提供价值。当前,我国保险市场竞争日益激烈,要在这激烈的竞争中确保保险公司可持续性生存和发展,必须具有与众不同的竞争优势.而保险业就是服务业,保险服务的好坏直接决定了保险公司在市场上的竞争力。服务创新正是保险公司形成核心竞争力的重要手段。所谓核心竞争力，是指可持续支撑公司竞争优势的开发独特产品。发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是公司在特定的经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是公司多方面技能和公司运营机制如技术系统，管理系统的有机融合。 事实证明，在保险市场竞争日益激烈的今天，真正能形成保险公司竞争优势和核心竞争力的，不再是那些有形资本，产品等物质资源，因为这些资源很容易从市场中得到。而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，则起着非常重要的作用。这些资源不易流动，不易被复制，交易频率低，其他公司不容易从市场中得到，具有相对的垄断性，可以产生一定的垄断优势。而服务优势就是这样一种重要的市场资源，服务创新对保险业务的发展也就具有十分重要的意义。中国加入世贸组织，促使保险业由粗放型经营向专业化经营过渡，保险服务的理念也从以保单为中心向客户为中心转变。保险公司靠服务取胜，但服务不能变成一种大众商品，否则，即使企业从事这种服务业务投入成本不高，但因各公司都提供此种服务，公司在市场中并不一定具有竞争优势。所以各公司应充分利用本、公司的优势，提供具有独创性的服务。然而，优质的服务来自于保险服务创新。可以肯定，随着竞争的不断加剧,服务创新将成为保险企业竞争的重要手段，将成为衡量保险公司生死存亡的重要筹码。 1.3 服务创新比较研究的思路 进入21世纪，树立以客户为中心的服务理念，在公司各个层次开展服务创新是发展保险业的关键。纵观最近几十年来保险公司在服务创新上所做出的不同程度的发展，可以从以下几个发面来探索中外保险公司服务创新比较研究的思路： 1.创新服务观念，从树立“以客户为中心”的经营意识来比较中外保险公司的服务创新。保险服务意识的创新，就是要创建一整套的保险服务文化。 2.创新服务内容，通过多样化的服务内容来比较研究中外保险公司各自在服务创新方面的优劣。 3.随着科技日新月异的发展和人们需求品位的提高，服务手段的创新已成为中外保险公司竞争的重要手段。通过对中外保险公司服务手段创新差异的比较研究，来分析在新的经营模式下对服务能力的要求。 4.围绕中外保险公司服务制度创新的比较，分析研究中外保险公司在管理服务中做出的各种具体措施，同时对外国的管理经验进行借鉴。 5.保险服务内容和方式方法的进一步延伸，已成为当前中外保险业亟需深入探索和努力实践的问题。 第2章  中国保险公司发展的现状及问题 2.1 发展现状 1. 发展速度迅猛 自1992年以来，我国保险业每年以超过百亿元人民币以上的速度增长。目前行业布局是约30%为非寿险，约70%为寿险。年保费收入由1980年的4.6亿元增至2002年的 2262.72亿元；险种从刚开办时仅有的“企业财产保险”等几个险种发展至现在产寿险分业经营的数百个险种。 2. 垄断格局被打破 保险市场正在经历着有寡头垄断到多方竞争的过渡阶段。截至到2003年，保险市场由原先中国人民保险公司独家垄断经营发展到目前80多家中外保险公司的相互竞争。其中，已经获准在中国营业或正在筹建的外资、中外合资保险公司共有26家之多，中资保险公司有53家之多。原来由中保、平安、太平洋三家公司占据的市场也在不断细分，市场效率不断提高。 3. 经营逐步规范 近年来，保险公司的经营逐渐规范化、现代化，产寿险分业经营，电脑和网络在保险公司的日常经营中普遍运用已初见端倪。在市场竞争日益激烈的背景下，国内各家公司都已意识到原来只注重扩大规模，抢占市场的弊病而纷纷寻求走效益型道路，向内涵式发展，在抓住机遇扩大规模的同时又抓好管理，以其适应长期的发展和竞争。 4. 中介机构不断发展 代理人队伍不断扩大，并已开始尝试通过经纪人进行销售的方式，其中各种提供保险服务的咨询、公估机构也在增多。目前，中国保险中介市场已初具规模，保险代理人、保险经纪人、保险公估人队伍迅速扩大，给保险业带来了生机和活力。 5. 监管体系健全 自1995年《保险法》颁布以来,先后出台了多项法规、条例。监管体系逐步向法制化、规范化方向发展。监管机构、同业公会和自律的三级监管架构初步形成。保险专业管理机构——中国保险监督管理委员会的成立，保证了保险向规范化发展。 6.我国保险业具有良好的市场优势 （1）保险市场潜力巨大。低水平、低层次保险市场本身具有发展要求。目前，国际上在分析保险潜力时，普遍采用两个指标，即保险深度和保险密度。从保险深度来看，1999年西欧国家的平均保险深度为7.4%，北美国家为8.7%，日本为11.90%，居世界之首，大部分新兴工业化国家的保险深度业在3%左右，而我国2000年的保险深度仅为1.45%左右，不论是与西方工业化国家还是与处于同发展水平的发展中国家相比，差距都十分明显。从保险密度来看，1999年全球人均保费为423美元，新兴市场国家的人均平均消费也在100美元左右，而我国同期 的人均平均消费只有10.9美元，位居世界第77位。这说明，作为一个拥有13亿人口之多的快速发展的大国，我国保险市场的发展潜力和空间是十分巨大和广阔的。 （2）国民经济稳定增长。有关实证分析证明，1985年以来我国保费收入的增长与国民经济的发展之间存在着相当稳定的关系，保险需求弹性目标值范围一般在1.015——1.058之间，普遍具有大于1的倾向。根据国家信息中心的预测，2003年我国经济增长将达到7.5%，全国保费收入增长迅速，中国保险市场将是世界上增长最快的保险市场之一。 （3）居民财富的积累及其保险意识的增强。在社会保险覆盖面窄的情况下，人们处于未来养老、医疗、子女教育的压力，势必会对原有的偏重储蓄的金融资产结构进行必要的调整，增加对商业保险的投入。如果居民将储蓄存款5%用于购买商业保险，其形成的市场规模将相当可观，这也正是众多国外保险公司看好中国保险市场的一个重要原因。 2.2存在的主要问题 1. 低利率的市场环境 为了刺激投资的消费，1996年以来，国家连续8次降低了银行存款利率。低利率的市场环境将对保险公司的偿付能力产生巨大的冲击。由于过去形成的保费收入总量中，期限较长及利率较高的业务占有一定的比例，如果在未来一年中利率持续走低，那么保险公司的利差损将增加，从而影响到保险业的健康发展。 2. 产品创新能力低履近年来，国有保险公司在产品开发方面作了不少有益的尝试。但限于保险业恢复的时间短、积累的资料少、从业人员的经验有限，导致产品的创新能力低。一是基础资料不足，比如寿险业厘定费率的《生命表》,不仅数据资料陈旧不全，且绝大多数是简易人身保险的资料，因此，给寿险产品的厘定费率的准确性带来一定的影响，存在潜在的风险。二是产品过于雷同，产品细分度不够，不具备不同人群、不同要求的组合效应，无法满足保险消费者对也保险保障的全面的要求。三是产品开发能力弱。以前的简易人身保险、家财险一直销售了近十余年才渐渐从保险市场上消退出去，而与一些国际产品接轨的巨额损失险、责任保险和寿险中的分红、投资连接、万能寿险只是近一两年才进入市场的。这充分说明了国内保险业在产品开发和创新能力上的严重不足，而这种产品开发上的直接差距正反映了国内保险业与国际保险业的最大不同。 3. 市场开拓水平不高从改革开放初期的行政式展业模式，到1992年友邦引入寿险个人营销制以来，国内保险市场的营销手段和水平有了一定的发展和进步。但个人营销制做到今天，已经开始暴露出其固有的局限性。首先，他必须依赖于高成本的投入。保险公司的个人营销队伍的人员流失率一直很高，在这种情况下，为了保持业务规模的不断扩展，保险公司只能依靠高成本的投入，来获得更高更新的个人代理人来补充高流失率所产生的空间。再者，由于保险公司对于营销队伍展业水平的重视不足而给全行业带来的负面影响在很大程度上又妨碍了保险公司吸收一些高素质的人员加入到销售队伍中，造成保险公司人均产能和效率的低下。这种高投入、低产出的恶性循环制约了保险公司市场开拓水平的提高，影响了保险市场的深度挖掘潜力。第三，销售队伍管理水平有限。为了鼓舞个人代理人多做业务，大多数保险公司依旧将销售激励策略定位高物质高回报上，养成了个人代理人追求物质刺激，而忽视精神提高。一旦代理人队伍对物质激励感到麻木，必将导致业务量的大幅下滑。因此，如何能让代理人将保险作为一种事业去经营成为众多国内保险公司目前急需解决的问题。 4. 服务观念上未改变作为一种社会化、无形的保障产品，保险这一特殊产品的个性只能通过良好的服务才能体现出它的作用和意义。但对于附加在保险产品上的这个特殊服务内涵，直到今天才被保险公司所认识到。在谈及加入世贸组织后，外资保险对国有保险构成的最大冲击时，许多学者都一针见血的指出，服务是两者之间最大也是最可怕的差距。服务已成为企业是否能在市场中生存甚至壮大的决定性因素。虽然国内的保险业者已意识到了服务对于企业的意义，但从意识到行动，始终存在一个时间的过程。这个无法逾越的时间鸿沟，影响到民族保险业无法在短时间内重塑自己良好的“国家品牌”形象，从而影响他们赢得国民的信任和支持。 2.3 开拓服务创新的必要性 服务创新是市场经济发展对保险业的必然要求。在市场经济中，消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等公司活动的决定力量。谁获得了消费者，谁就获得了市场，获得了长期生存和发展的权利。随着社会的发展，消费者对服务的要求越来越高，这就需要公司不断改进服务以满足消费者需求，“入世”后面临洋保险的挑战，我国保险业无论在资本规模、经营机制、还是服务方面，与国际老牌保险公司相比，都有较大的差距。不仅从保险产品的种类和数量上，无法与之相比，在服务方面的差距更大。西方的保险业在多年的保险经营中已经创造出了一整套非常完善的服务经验，在服务的内容上和方式方法、服务质量方面，都较我国保险业有更大的领先优势。特别是他们那种真正视客户为上帝，以客户的需求为经营宗旨，以客户满意最大化为根本目标的服务理念，更是目前我们从业过程中无法比拟的。因此，我们的服务观念、服务内容、服务形式和方法都将面临巨大的挑战。可以说将来保险公司竞争的核心，将反映在各自保险的服务水平上面。核心的竞争能力将体现在为社会和客户所能提供的服务上。 所以，我们要把喊在口头上的应对“入世”挑战，转化为迎接挑战的实际行动，必须在服务上大做文章。既要扩展服务内容，提高服务质量，更要创造目前适应竞争需要的服务方式和方法。通过衍生服务的内涵和扩展服务的空间，使保险公司在未来的竞争中保持优势，争得先机。 而另一方面，当前我国保险市场上，因服务滞后引发的问题已不容忽视。如在2002年，重庆保监办共接待群众书面投诉82件，其中，实际合同纠纷的48件，占整个投诉比例的58.53%，而这些合同纠纷往往是因为保险公司的服务不到位造成的。客户投诉增多的后果将直接影响公司业务的发展。为此，保险公司必须顺应时代潮流，强化服务观念，改进服务手段，全面提高服务品质。 当前，保险业处于日益激烈的市场竞争环境之中。对于中资保险公司而言，竞争来源于三个方面：一是随着我国保险市场的逐步完善，保险主体迅速增加，到2002年底，我国已有保险公司53家；二是中国加入世贸组织后，大量的外资保险进入中国市场；三是其他行业的介入。这就使得在资源有限的情况下，中资保险公司面临的竞争将越来越加剧。当前我国中资保险公司服务观念相对落后，服务管理相对薄弱，而发达国家和地区的保险机构不仅有雄厚的资金实力，丰富的管理经验和先进的技术手段，并且早已实现了从单纯经营保险产品到依赖综合性服务手段获得效益的转变。如果中资保险公司不通过服务创新，提升服务品质，原有的产品难以产生新的吸引力，经营效益的持续增长将愈发困难。 第3章  中外保险公司服务创新的比较 3.1环境差异的比较 3.1.1 历史方面 中国的保险产生有着悠久的历史，中国在古代就开始推行各种赈济制度，而且也是最早发明危险分散方法的国家。但是由于各种历史的原因，中国的保险业没能很好的发展起来。早在18世纪欧美各国的保险已经有了初步的发展，他们凭借强大的经济实力，不断地在其殖民地国家发展他们的保险业务，在当时的中国，真正的保险公司就在欧美国家的操纵下兴办起来了，直到“五四”运动后，由于民族意识的提高，民族保险公司纷纷建立，但是，由于民族资产阶级的软弱性,加上当时的中国政府不保护民族保险事业，中国的保险业迟迟没能发展起来。直到近代，中国的保险业务才得以顺利发展，而国外的保险业从19世纪以来就保持了良好的发展势头，中国的保险公司还有待于进一步的学习和借鉴。 3.1.2 人文方面 以政府强制干预为特征的社会保险制度安排，从制度建立之初便隐含着难以克服的文化矛盾，这种冲突和矛盾是西方社会长期历史发展进程的内在必然体现。个人本位的价值观、个人的幸福、平等以及私有产权等根深蒂固的文化传统，从根本上制约和影响着西方的社会结构、经济结构和政治结构。而我国在构建适合我国国情的社会保险模式的进程中，始终扬长避短地发挥我国既有的制度文化资源，弘扬尊老爱幼和家庭保障的优良传统，并建立了家庭保障、企业保障、社会保障和政府社会保险为一体的、具有中国特色的多层次的社会保险模式。 3.1.3 社会制度方面 目前，虽然我国的保险业通过借鉴国外保险业的优良的经营管理方式已经取得了长足的发展，外资保险公司在中国也是锋芒毕露，但中西社会制度的差异，始终使得中外保险公司的发展存在着较大的差异。入世后，这种差异对中资保险公司来说是一个较大的冲击。中资保险公司的经营机制是符合我国社会主义市场经济的特点，将企业所有者、经营者、普通职工的利益、前途与企业的兴衰紧密联系在一起的，实行按劳分配和按生产要素相结合的新形式。在分配制度上改革实行绩效挂钩的办法，坚持以业绩论英雄，尽可能地在分配上体现员工个人劳动差别和人生价值，调动员工的积极性。而在西方特定的社会制度下，由国家直接干预和控制自愿互相组织和私人保险的制度形式难以长久维持。在现代工具理性思潮和国家干预经济思潮的影响下，国家的作用日益凸现，这在某种程度上可以改善市场失灵的现象，但是总是不利于保险业未来的发展。 3.2服务意识创新比较 创新的主体是人，任何创新都必须首先是经营者、服务过程参与者意识上的创新。在市场经济条件下，市场是创新的原动力，创新起源于市场，终于市场，人和创新都必须关注市场，关注客户。就服务创新而言，由于服务的实施对象本身就是客户，故保险公司要进行服务创新，更有必要关注客户，树立“以客户为中心”的意识。 在中国，“以客户为中心”对保险公司而言并不陌生，许多公司多年以前就提出了“以客户为中心”的口号，并出台了如上门送单、上门理赔、建立客户服务中心等强化服务的措施。但这些并不是真正意义上的“以客户为中心”。真正要实现“以客户为中心”不仅仅是服务上为客户提供更多的方便，而是意味着公司的经营模式要实现“以业务为中心”向“以客户为中心”的转变。也就说，保险公司不再局限于“劝说客户购买保险”而是通过与客户的不断交流，全面了解客户的需求，从而决定如何为客户制定保险计划和提供保险服务。这就是当今中国保险业在服务意识创新上所做出的努力。在此基础上的服务，不同于传统的服务。传统的服务往往是被动的，如果客户没有问题，服务就不会展开。而目前“以客户为中心的”经营模式下的服务是主动的，要主动积极与客户联络，提供服务，争取客户的下一次投保。也就是说，“以客户为中心”经营模式的服务不仅意味着可以不断地满足客户的需求， 而且能与客户建立长期的双赢互惠关系。而这种关系的建立正是保险公司赢得客户，赢得市场的关键。 目前国外保险公司在服务意识上似乎更胜一筹，国外众多的保险公司依靠他们雄厚的市场基础和强大的发展潜力，在服务意识上逐步形成了一种保险大市场、大服务的意识。大市场、大服务观，就是保险企业的首要职责必须面向市场，服务社会，服务顾客。在这一前提下，才能保证公司的经营目的、生存和发展。国外保险公司的经营植根于服务社会，服务顾客的肥沃土壤之中，所以其经营之树才能根深叶茂，永葆常青 。在《中国保险报》刊登一篇题为“在美国享受理赔”的文章。读后很受启示。一位中国人在美国买房，投保房屋保险，责任为偷盗、火灾和房屋损坏。保险期间由于洗碗机漏水，损坏厨房地板。于是一个电话告知保险公司，马上派人来察看，进行估价：1.损坏地板两块。2.为了使新换的地板与整体颜色一致，需要重新油漆，所需材料费、人工费和修理垃圾处理费合计4000美元。按规定，住户自费5%，即600美元；保险公司负担85%，即3400美元。如自己找承包商，估价有出入，可在与公司协商。修理期间厨房不能烧饭，只好到饭店用餐。油漆有异味，空气污染影响健康，保险公司同意全家住四星级旅馆一周，食宿费由保险公司负担。顾客感动于保险公司的关心，住了六天，就回家了，到保险公司实报了六天，每天250美元。修好后，公司派人前来验收，征求意见。顾客满意了。他就微笑挥手告别。从中我们体会到：顾客需求满足了，顾客满意了，保险公司的服务水平和员工的职业道德赢得了顾客信任，双方建立了互利的关系。 对于中国的保险公司来说，这种服务意识值得我们去学习和借鉴。这种服务观，实质是保险企业与顾客之间的相互关系。一直以来，保险公司在保险市场中处于主导地位，其经营理念、企业文化形象、保险产品主导着顾客消费。经济学中消费的概念，描述了消费者在一定价格基础上选择消费商品或劳务的数量的变化。随着市场经济的发展，消费者偏好的变化经历了从量到质的变化，即经历了不加选择、追求数量、追求质量、追求品位和追求实感及满足感的发展过程，消费者偏好随着市场的成熟而更趋于理性。在一个消费者主导的市场，是消费者可以货比三家选择的市场。目前保险市场已经从低层次的价格竞争转向高层次的服务竞争。投保方由被动保险消费正逐渐转向主动、有意识的保险需求，投保方有相对大的选择保险公司市场的空间。所以，中国的保险业要想占据市场，就要树立强烈的服务观、价值观，保险销售是建立在服务上，服务是建立在落实上，落实是建立在诚信上 ，让营销员能“看”到服务的价值，感觉服务的重要性，自愿服务，自觉服务。有了这种服务意识，中国的保险业还怕国外保险业的竞争吗？ 3.3 服务内容创新的比较 保险业是一种服务行业，服务是保险商品本身的构成部分，保险商品的使用价值只有通过这种内涵服务才能实现，因此服务在保险商品中的含量非常重。在目前保险险种差别不是很大的情况下，提高竞争力的主要途径是对服务内容创新，向市场提供富有特色的高附加值的服务。对服务内容进行创新，要根据客户的实际需求进行，同时还要与银行、电讯、医疗等行业有密切的联系。 对于中国保险业目前在服务内容的创新上主要包括在全国范围内开通24小时的服务热线、提供险种咨询、保单查核、预约投保等多方位的服务。为了提高客户服务水平，满足日益增多的客户咨询需求，早在1997年，中国人寿上海市分公司就开通了800免费声讯服务系统。2002年起其结合总公司统一启用95519客户服务专线的契机，开通功能更为完善的Call Center系统，全部完成后将实现电话与互联网连体、服务信息共享、在线销售、电话销售等多种功能。同时改进电话转接功能，以“24小时服务、全年无休、一站式服务”为要求，做到任何外来客户电话一打就通，一通就能得到全面的回复，体现“一个品牌，一种服务”。虽然中资保险公司在服务内容的创新上已经取得了较大进步，但有很多地方还是不尽人意。现在，随便翻开一家保险公司的条款，人们都会发现：几乎每一种险种的保险责任条款都只有简单的两三条，大致都是被保险人或保险标的生前或损失前责任，死后或损失后责任。我们知道，这个社会是纷繁复杂的，简单的几句话怎么会把复杂的现实囊括无余，条分析缕呢？而且只有保险公司具有解释权，也难怪现实中会有打不完的理赔官司了。所以说，面对如此的现状，我们在服务内容创新上就绝不能放松。 相比之下外资保险公司在服务内容的创新上似乎更胜一筹，他们多样化的创新不得不让我们为之叹服。为了适应保险消费者对保险产品灵活性的要求，国外保险公司在保险产品实际过程中增加了保费自动垫交存款、贷款条款、不丧失价值任选条款等服务内容，并结合保险公司的保单管理功能加以创新，以求降低退保率。在信息服务方面，国外保险公司为客户提供风险咨询、风险管理以及保单查询、变更、索赔等服务，以增进保险客户对保险公司的了解和认同。在投资方面，国外保险公司在保险产品的设计中，大多采用“一般账户”与“分离账户”结合的方式，给予保险客户在购买保险产品时更多的选择权。 在面对外资保险公司的涌入和国外保险公司的竞争压力下，中资保险公司应在服务内容的创新上一方面要积极吸收国外先进同行的创新成果，另一方面也应不断在服务内容的创新上加大力度，努力形成自己的特色。 3.4 服务手段创新的比较 “以客户为中心”经营模式下的服务与传统服务的内涵不同，相应的服务与传统服务的内涵不同，相应的服务目的以及达到目的所采取的方法也就不同，这就对保险公司为客户提供服务的能力提出了新要求。与此同时，随着社会的发展，客户对服务的要求和期望也越来越高，不管是从保险的产品、投保，还是缴费、理培等各个环节，客户都希望得到多样化的、个性化的服务。如以前，保险公司只要做到及时理赔，态度和蔼就会赢得客户的认同，而现在，客户的需求还会延伸到针对其具体情况为其设计保险方案的一对一服务上，这就要求保险公司通过服务手段的创新来提升服务能力，从而最大限度地满足客户的需求。服务手段的创新除了传统的直销、代理人和经纪人销售外，网上保险也渐露头角，保险公司可以通过互联网进行宣传、咨询、投保和理赔服务。 在这里主要将在车险理赔上对中外保险业服务手段的创新进行比较： 中国的保险业最近几年在车险上已着手探索和实践通过运用信息技术向客户提供多样化的服务手段。这两年的创新措施主要有： 1.中国人民保险公司：2000年7月，全国300多个现代化的CALL CENTER正式投入使用，2001年5月，人保聘请了IBM公司为其IT策略与规划作咨询，将信息技术作为提升经营管理水平的重要手段。另外，近期在全国范围内推广中国车险中心开发的“事故车限定损系统”。 2.中国太平洋保险公司：2000年8月，太保电子商务系统正式全面启用；华泰保险公司与易保网络公司合作，于2001年6月推出e ——华泰的在线保险服务。 3.中国平安保险公司：在2000年8月推出了包括保险的综合理财电子商务系统（pa18.com）。在车险的理赔中，平安北京分公司2001年4月开始与易保网络公司合作，使用易保公司的AUTOCLAIM系统，通过数码相机拍照，实现在线定损核价功能。 4.其他：高阳金时力公司开发了s360度保险综合客户服务系统；尚洋公司开发了保险单证影像处理系统；北京精密特科贸公司开发了“精密特远程定损系统”。 国外保险公司在车险上运用了先进的科技进行服务手段的创新上发展较快，这两年的创新措施主要有: 1.美国：美国第四大车险经营公司Progressive公司就采用GPS定位系统确定查勘人员位置，通过智能排版系统，查勘人员在很短时间内被派到出险现场，另外，通过电脑网络，查询修车长的排版情况，及时为客户提供送修服务。美国电器（Elecetric Insurance）保险公司1999年3月使用了朗讯科技开发公司的Centre Vu呼叫管理系统，该系统将网站与呼叫中心连接在一起，通过互联网提供Volp文本交换、电子邮件、传真、回呼等多功能，客户的电子邮件可直接发送到呼叫中心，呼叫中心可保证在24小时内回复客户的电子邮件。 2.德国：安联集团一直使用Audatex系统（现属于美国ADB），近期还使用Glassmatix估损系统，保证了车险理赔的规范、透明。 3.日本：安田火灾海上保险公司在车险理赔中使用24小时工作的事故受理报告系统，该系统与全国各地14个理赔中心及全国252个理赔终端的远程21世纪计算机系统对应，客户从任何理赔终端都能得到保险公司的处理结果，并在7日内得到理赔。 4.其它：发达国家许多保险公司已实现在线报案的受理，如美国AIG保险公司在线报案就分省（Abbreviated Claim Report）及详细报案了两种，这两种保案客户所需输入的信息有所不同户所需输入的信息有所不同。在线报案的信息由理赔中心转入保险公司的业务系统处理。 管中窥豹，略见一斑。从以上车险理赔服务手段创新的比较可以看出，中国保险公司在服务手段上的创新虽然已取得了比较大的进步，但与国外保险公司还存在着相当大的差距，首先就表现在发展速度远远落后于国外，另一个就是外资保险公司在服务手段上表现出了全方位、多层次的服务，所以说中国保险公司还有待于加强服务创新的多样化。 3.5 服务制度创新的比较 保险服务创新还涉及对制度的创新。服务不仅是为客户提供服务，同时也包括对企业内部员工的管理。企业的发展有赖于忠诚客户的扩大，而忠诚客户扩大有赖于忠诚的员工。对于企业员工，服务创新主要体现在激励机制与约束机制的改变之中。无论对内勤人员还是外勤人员，无论对于管理经营者还是普通员工，激励机制的设计都应体现“以客户为中心”的理念。“以客户为中心”的经营模式不仅对保险公司的服务能力提出了新要求，同时也对如何管理服务过程提出了新要求。 当前我国保险公司的经营模式大多仍“以业务为中心”，按职能设置组织，不能很好地适应管理服务过程的需求，这就需要继续扩大对服务体制进行创新。如中国人寿保险公司甘肃天水分公司在服务体制创新方面，该公司采取高起点、渐进式的办法。他们在1998年提出的“走向社会、面向客户、上门服务、限时给付” 四项承诺，得到客户及社会各界认同的基础上，实行服务责任制，售前服务由销售单位负责，售中服务由业务中心负责，并制定服务规范。这两年银行保险一路走俏，为了提高客户的售后满意度，维护保险公司和银行共同的信誉，保障服务品质，广州平安在银行保险业务管理方面进行了探索：售前，对工作人员进行深入的、定期的培训，确保产品介绍的准确、严谨；售中，客户除了填写投保单，还需客户在确认书上签字，该确认书提示客户阅读条款，了解分红水平的不确定性，以确保客户对产品的充分知情权；售后，承诺保单收到后一周内出单，通过与传递公司合作，请专人在出单后48小时将保单送到客户手中，并实行严格的回执管理。 在技术方面，平安正加紧与银行的“银保通”的开发推广。通过该系统，客户可即时在银行柜面上拿到报单，保单即时生效。客户还可通过该系统获得个人及家庭理财建议书，办理保单迁移等保全方面的手续。保险公司使用“银保通”后，将在代理机构实现保险产品的在线投保、远程投保、远程承保与现场出单，并通过该系统的查询、业务统计、单证管理、用户管理、销售指导等功能，对代理机构的出单行为实行全面的监控和指导。 服务制度的创新，不是简单地设置一个服务中心，而是要求公司的整个业务运作皆围绕如何向客户提供服务，尤其是围绕服务流程来进行，并对员工分工，岗位、部门设置等进行重新组合，是组织为服务流程而定，而不是流程为组织而定。国外保险公司通过重建业务流程提高服务效率以取得成功的先例。MBL是全美第18大人寿保险公司，以前，客户购买保险，从填写保单开始，需经过核保、承保、开具保单等一系列过程，其间包括30个步骤，跨越各部门，需经过19位员工之手，一般需要5到25天才能完成，最快也需要24小时。这种僵化的工作程序严重影响了工作效率，为此，该公司重建了其投保流程，设立了一个新职位—专案经理，对从接受保单到签发保单的全部过程负全部责任，这种有“专案经理”处理整个流程的做法，消除了以前必须跨越的中间管理层，取得了惊人的成效。MBL在削减100个原有职位的同时，每天工作量却增加了一倍，处理一份保单之需要4个小时，即使最复杂的任务也只需2—5天。 从中外保险公司各自在服务制度创新上所做出的努力来看，我们不得不为我们的创新步伐和方式方法的滞后做一番深深的思考，中国的保险公司虽然在服务制度的创新上费尽了心思，但似乎让人觉得拖泥带水，不像国外保险公司那样干净利落。这就需要我们在形成服务机制和服务创新的研发上大做文章。 3.6 延伸服务领域创新的比较 目前，保险服务创新出现了向延伸服务发展的趋势，保险延伸服务就是保险公司利用自身的资源优势，除了为客户提供履行保险责任以外的附加服务，如风险咨询、风险管理等项服务外，还为客户开办一些投资理财、提供信息、产品销售、教育培训、再就业等方面的延伸服务。 当前我国保险业延伸服务已是大势所趋。据上海市一项调查显示，市民对保险服务的延伸有着极大的兴趣，不但对保险服务内容的延伸有着迫切的希望，而且对保险服务方式方法的延伸也翘首以待。在保险服务内容延伸的创新上，反映比较强烈的是，老人互利保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、孕妇安泰保险，、人体器官特殊功能保险等。这些内容，在目前我国表现业的经营中几乎是一片空白，虽然有的个别险种一些保险公司中开始办理，但由于经营和管理的意识还没有完全到位，其顺利发展还需要一段时间的磨合。《中国保险报》上有一篇关于延伸服务的例子，读后颇受感动。小刘是中国平安保险公司南京分公司的一名普通的业务员，当他得知有位客户的女儿在学钢琴，就用心把这一细节记录在客户档案中。市少年宫举办钢琴教学示范专场演出时，他特意排队为客户买了两张票，它的至诚爱心让客户很感动，从此与小刘成了很好的朋友。客户在女儿拿到钢琴十级证书时，最先告诉的就是小刘，客户对他说，最大的喜悦要与最好的朋友分享。这个故事给我们的启示是，虽然我们在延伸服务上不能像国外那样到位，但至少我们应当努力使顾客感到满意。 国外保险公司在服务延伸上除了开展一些风险咨询、契约保全等服务外，一些与养老保险、医疗保险、信贷消费、再就业、旅游等有关的延伸服务上已取得了较大的创新。当前我国保险业的发展，无论是规模形式还是服务的内容和方式方法等，与一些起步较早，发展较快的西方国家的保险业相比，还有较大的差距。西方一些发达国家的保险公司几乎无所不保，保险产品的内容包罗万象，保险种类多达上千种，而目前我国保险业的产品相对比较单一，几十年来无多大变化。因此，我国保险服务的延伸，不但有较强的时代意义，而且从服务内容上来看，也具有极为广阔的发展空间。 以我之见，中国保险公司在延伸服务领域的创新应着眼于以下几点： 1.目前，在我国财政政策的积极引导下，住房信贷、汽车信贷、信用卡消费等，也先后进入百姓的生活领域。因此，与之相关的各类履约保证保险也出现了巨大的发展潜力，市民百姓对于此类保险的延伸也必然有着迫切的要求。所以，我国保险完全可以利用目前自身地域、专业和人才的优势，通过为客户提供一些有关的投资咨询、理财顾问、信息交流等，扩大服务内容延伸的领域，并取得延伸服务的最佳效果。 2.随着我国居民生活水平的提高以及各种经济交往的日益频繁，一部分人，外出旅游和出差也将成为平常事，因此，在为广大因私、因公外出者提供旅行保险的同时，再提供一些相应的旅行服务，无疑也是延伸服务的重要内容。特别是一些大型的保险公司，可以利用其分支机构较多的优势，让当地分支机构为大客户提供各方面的便利和优惠的服务，如代订机票、联系住宿、免费接送和安排出行计划等，这不仅可以使延伸服务的内容更加充实，而且也能够保证延伸服务的效果。 3.当前教育也已成为广大百姓关注的焦点。据某项专项调查表明，现在的居民存款用于子女教育支出的比例已达到42.8%，保险业如能把握住这一可开发的保险资源，并利用自身的一些有利渠道和优势，开展好与教育保险相铺相成的延伸服务，如出国留学咨询、再教育咨询、协助办理教育信贷、代办留学签证等，其发展前景也相当可观。                     第4章  对中国保险公司服务创新的建议 通过以上对中外保险公司在服务创新上的比较，我们既看到了中国保险公司的优势，又看中国保险公司的劣势。总之，保险公司要发展，服务创新是关键。服务创新是中国保险公司更大发展的特色之路，也使保险公司持续发展的基本动力，中资保险公司要同世界先进国家的保险公司比较，走中国特色的保险之路，就必须坚持改革大胆创新。对此，提出以下建议： 4.1 确立一贯坚持服务创新的经营理念 激烈的竞争环境与消费者期望的提高决定了这样一个事实：服务已成为一个企业“生死攸关”的大事情。保险产品的特点决定了服务仍是中国保险企业的关键。但是我们在探索服务创新的经营理念时，千万不要摒弃我们长久以来一直奉行的服务创新理念而实现跳跃式的创新，我们应以我们原有的服务创新理念为基础，不断前进。 服务创新首先体现在树立服务理念。服务理念的核心在于保险企业的发展战略应该从“以业务为中心”转向“以客户为中心”。企业的一切活动皆以客户至上为原则。注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也在发生变化。例如，随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的变化，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求不断涌现。在现阶段，人们亟待需要的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种，在目前我国保险业的经营中几乎是一片空白，虽然有的险种已在一些保险公司中进行示范，但离市场需求相差甚远。注重服务理念的保险营销应从保险传统的交易推销转变为关系营销。贝恩顾问公司调查了很多行业后发现，若维护忠诚消费者的努力增加5%，企业收入可增加5%-100%。这种情况在提供复杂产品或服务的企业表现得尤为明显。在竞争激烈的保险市场中，用服务来留住客户，吸引新客户才是上策。注重服务理念的理赔要求快速准群及时周到,不惜赔,不滥赔。保险的基本职能是经济补偿,补偿的表现形式就是理赔。理赔服务是遭受损失的企业绝处逢生,是惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保护来说,它们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付,赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”现象,这也是保户对保险业不满的主要原因。如果保险业真正树立了“以客户为中心”的服务理念，可以大大的降低投保客户的抱怨，增强人们对保险业的兴趣与信心。对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸，是保险公司利用自己的资源优势，扩大为客户提供保险责任以外的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务，保险公司可与利用自身的专业和人才优势，为客户提供一些有关的投资咨询、理财顾问、信息交流等方面的延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加服务康复护理等。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院和康复中心，客户可以在那里享受免费疗养。保险延伸服务已成国外各保险公司竞争的主要手段。 另外，通过引进学习国外保险公司的先进服务手段，一直以来是国内保险公司不断追求的起点,这也是的国内的保险服务得到了长足发展。1992年友邦保险公司进入中国保险市场，率先引入个人营销员制度，国内保险公司纷纷效仿，开拓了寿险业蓬勃发展的势头。它还陆续推出海外交费、海外理赔美国国际志愿服务、电脑度身定做保单服务、全国范围全年24小时免费查询电话、网上服务、电话自动应答查询等服务、一站式服务后不久，国内保险公司纷纷跟上。 最后，针对中国特殊的人文环境，国内保险公司也纷纷推出自己的特色服务。比如国内多家保险公司都已开通了“955”开头的全国性服务专线电话，实现24小时为了客户提供咨询申诉和回访服务，以树立自身专业服务的品牌和形象。2002年韩日世界杯足球赛，国内保险公司与韩国同行合作，为赴韩的球迷异地出险提供查勘、理赔服务、国外紧急救援等服务项目。近几年，一些知识层次较高、经验丰富的代理人开始根据客户的不同情况和需求，将公司的各类产品有机组合，为客户设计科学合理的保险计划。一些代理人自学中医等知识，或通过举办客户沙龙，为来自各个行业的客户提供交流信息的机会。 4.2  形成服务创新的机制 保险公司其任何经营活动都应以有利于公司的持续性生存和发展为目的。服务，作为经营活动的重要环节和为公司赢得竞争的重要手段，其目的并不是简单得让客户满意，获的赞许，而是要着眼于公司的发展。尤其在面临外资保险公司的强大压力下，中资保险公司更应该注意服务的创新与发展。所以，中国保险公司必须不断地提升服务质量，形成一整套服务创新的机制来谋求长远的发展。 首先,要从为客户提供满意服务向着培养客户忠诚度的方向转变。 客户忠诚度是客户在对公司服务满意的基础上的进一步提升，忠诚的客户会给你带来更多的经济效益。忠诚的顾客有利于保险市场的拓展。一方面，客户的从众心理很强，大量的客户群会成为其考虑的首要原因；据国际研究机构的研究表明:一个满意的人只会把自己的满意传递给3个人，而一个不满意的顾客会将自己的不满意传递给其他的11个人，并分别传递给其他5个人，于是就有67人（1+11+55）对你的公司作反面宣传，大大抵消了正面宣传投入的效果。所以客户群必须慎重对之。另一方面，保险作为应对自然灾害和意外事故，通过订立保险合同实现经济补偿和给付的一种经济方式，其产品本身是看不见、摸不着的，产品只是公司的一纸承诺，谁来赋予这种承诺以信任呢？忠诚的顾客会给你解决信任上的危机，忠诚的顾客常常会在他人面前介绍公司、推荐公司，从而将其自己对公司的信任转移到第三人身上，事实上，通过客户对这种信任的转移的宣传方式，对企业的品牌形象，特别是客户中的舆论宣传作用更大。 其次，通过服务为客户创造价值。 和其他产品一样，保险处于买方市场。在买方市场条件下，客户具有较大的随意性，拥有更多的选择权。他可以选择继续购买你的保险产品，也可以弃你而去，购买别人的保险产品。特别是市场竞争越激烈，保户的选择权就会越大。在此情况下，客户忠诚度的培养，必须以客户创造价值为前提条件。也是说，要不断的满足乃至创造客户的需求，与客户建立长期的双赢互惠关系。维护被保险人的利益，不仅是维护被保险人的短期利益，为其提供满意的服务，更重要的是要维护其长期利益。具体到保险个人购买而言，就是要充分提供其所应享有的保险保障，提供有价值的延伸服务等，如美国的保险公司在客户车辆出事时，会为其租用一辆类似性能的车辆，直到客户车辆修好为止，这种服务就是充分考虑了客户利益，是对客户提供的有价值的服务。针对保险中介而言，就是要帮助其解决被保险人的问题，让其“成功”。保险中介作为保险公司和投保人、被保险人的媒介，其服务的对象和公司是一致的，对于公司和保险中介来讲，上帝只有一个，就是被保险人，只有当公司帮助保险中介成功解决了被保险人的难题时，中介才会真正的满意，从而成为公司的忠实的客户。 最后，让服务成为保险产品的一部分。 服务工作是在人与人之间进行的。要通过保险服务为客户创造价值，最终必须通过具体的人和基层的组织来实现，具体地说就是指基层保险公司和业务人员。而这些基层公司和业务人员所提供的服务不可避免的受到他们所具有的条件和对服务认识的影响。如何保证每一客户都享受到高水平的服务？强化训练力度，提高从业人员的素质可以在一定层面上解决这一难题。然而，这种方法有一定的局限性。当前，我国保险市场上直接与客户打交道的保险从业人员中绝大部分是个人代理人，由于他们和公司间组织关系相对松散，使得公司意图的贯彻通过他们较通过所谓正式员工更容易产生偏离。事实上，这种偏差在保险市场上已经存在，如保险营销员为了自己的利益，误导客户消费等。在此情况下，要真正实现服务标准的统一，就要将服务的程序、标准、内容进行固化。固化保险服务，一项有效的措施就是要让服务成为保险产品的一部分。如在保险产品的设计上，把服务作为保险产品不可缺少和分割的有机组成部分写进条款，并将服务内容标准化、程序化，统一服务标准、制定服务程序。这样，一方面可以保证此产品在面市之初就能够配备好相应的提供服务的客观条件，避免因各地客观条件的不同而造成的服务品质的不统一；另一方面，可使公司系统以外的组织和人员，如代理公司等，也可依照统一的程序和标准为客户提供相同质量的服务，甚至保证新的从业人员经过短期培训后也能依照程序和标准为各户提供相同质量的服务，甚至保证新的从业人员在经过短期培训后也能依照程序和标准为客户提供高水平的服务，从而保证服务的顺利实施。 4.3利用信息化手段支持和完善服务创新 进入 21世纪，信息化浪潮席卷商业领域。效率提高、成本下降的前景使得保险业也义无反顾的投入到e化大浪潮中。新的市场有新的机会，就会有新的利润增长点。在传统业务方面，国内的保险企业与国外的大保险公司相比不具备明显的优势。电子商务的出现，使得国内保险业可以借助技术手段缩短与国际保险公司的差距，为国内保险公司提供了赶超国际保险业的大好机会。 我们可以看到保险公司具有适于网上经营的特点，保险作为一种特殊的商品，与一般意义上的物化的商品有着显著的区别: （1）保险是一种承诺，属于诺成型的合同，同时也是一种格式合同。保险商品的表现形式为契约。 （2）保险是一种无形产品。它不存在实物形式，唯一的有形物可能只是一纸合同。 （3）保险是一种服务商品。保险服务是一种保险企业为顾客提供的从承保到理赔的全部过程，主要是一种咨询性的服务。 保险产品本身具有上述的特点，恰恰使他天生适合在网上进行经营。首先，网上发布保险条款内容，并做出详细的、互动的解释，将避免因极少数代理人在销售时夸大保险责任，简略除外责任而导致的理赔纠纷，有利于维护良好的行业形象。其次，随着我国网络立法的不断完善，电子合同成为受法律保护的合同形式，投保人根本不需要得到有形的保单，只要在电脑上保存一份电子保单就可以了。再次，保险服务的内容主要是一些无形的服务，所以也使保险适合在网上进行。互联网的优势与保险业的这些特点结合，将会成为网络保险行业发展的新生力量。 具有竞争优势的服务应该是个性化的，针对客户需求提供的，这就需要公司与客户之间建立亲密关系，真正了解客户的需求。而对保险公司而言，客户的需求是随着其年龄变化、生活方式变化而变化的，面对庞大的客户群体，要准确掌握每个客户的需求，需要记录和处理的将是大量的信息和数据，这就需要运用新的技术手段，特别是新的信息技术手段来帮助掌握客户的需求及其变化，从而高效地提高服务的针对性和有效性。一是要引进客户关系管理（CRM）系统，建立完善的数字化的客户档案、客户服务知识库和服务记录，了解客户真实需求，向顾客提供针对性强的甚至个性化的产品。如根据顾客的年龄和婚姻状况向其推荐保险的种类等。二是利用Internet技术实现部分客户服务的自动化，以降低服务成本。利用积累的客户信息和服务信息，如通过电子邮件、电动传真、语音电话、短信息服务等现代通讯手段，为客户提供如交费通知、报案、新险种的推荐、节日和纪念日的问候等自动服务项目，这样，一方面可较大程度地降低服务成本，另一方面也可提高服务效率。 利用信息化对保险业的发展也可产生极大的推动作用，它对保险行业的积极影响主要表现在以下几方面： 1.利用信息化能有效的降低成本。通过互联网销售保单具有大幅度降低经营成本的潜力。据测算，经营财产、健康和人寿保险的保险公司通过互联网向客户出售保单或提出服务，将比通过电话或代理人节省58%~71%的成本。保险公司通过在网上直接销售保单，还可以节省向中介支付的佣金，保险公司将大大提高工作效率。如保险公司与汽车销售部门、医院等第三方实现网上联系，将会把在申请和签发保单的过程中消耗的时间和人力降到最低点，从而提高了工作效率。 2.信息化将大大提升保险的服务质量。首先，网络突破了时间和空间的限制，保险公司可以在网上为客户提供7×24小时的全天候服务。其次，网络可以将许多相关的“一站式”服务提供给客户。例如，保险网站提供附加与保险的增值服务，这是传统服务无法提供和需要很大成本的。再次，网络的互交性和自主形式的网络保险服务更具有针对性，网络用户的服务需求更有目的、更有效率。最后，网络保险还可以为客户提供“个性化”甚至“艺术性”的服务。保险公司可以借助网络平台，针对用户的个性特点进行制定的保险服务。 3.利用网络进行保险管理，提高经营效率。网络可以实现企业管理的信息化，提高企业的工作效率，特别是在代理人团队的管理方面，效果更加明显。 4.4要重视服务创新的研发 在竞争日益激烈的今天,服务作为保险产品的一部分的已成为各个保险公司竞争的焦点。当前，我国保险公司的服务水平和质量还相对落后，以服务赢得竞争的意识淡薄。因而，保险公司服务创新的研究和开发的问题值得认真思考和探索。 保险产品是一种服务产品，保险创新尤其要重视服务内容的创新。就保险服务而言，为了适应保险消费者对保险产品灵活性的要求，中资保险公司可以在保险产品设计过程中考虑增加保费自动垫交款、贷款条款、不丧失价值任选等服务内容，结合保险公司的保单管理能力加以组合创新，以降低退保率。就信息服务而言，中资保险公司可以借鉴外资保险公司的经验，为客户提供风险咨询、风险管理以及保单查询、变更、索赔等服务，以增进保险客户对保险公司的了解和认同。在投资服务方面，中资保险公司在产品的设计中，可以考虑采取“一般账户”与“分离账户”结合的形式，给与保险客户在购买保险产品时更多的选择权，中资保险公司则发挥出专业理财的优势，为客户提供优质的投资服务。此外，中资保险公司可以提供定期免费体检、国际紧急救援、急难援助、疾病咨询、家庭陪伴、家庭帮助、损害和热线信息、损失发生后救急衣物等延伸的服务，以树立中资保险公司的品牌，增强公司竞争力。 所谓创新，不仅是一个技术范畴，不仅是指科学技术的发明创造，而且还是一个经济范畴，是指该创造、发明引入生产中形成新的经济增长。创新的过程，其中最主要的一个环节就是必须要有一种新的创意的产生、产品或服务项目的研发。只有这样，才能使公司形成新的经济增长点，是公司能产生竞争优势，才能向顾客提供最佳的服务。要让顾客满意，企业就必须不断在服务创新上进行研究和开发。对保险业而言，则需要根据顾客新的需求不断创新险种和服务的项目和形式。在险种创新上，比如：专门为残疾人开办的险种，向不幸的家庭伸出温暖的双手，使身体有缺陷的人同样得到社会的关注，同样获得相应的生活保障，为其家庭分忧解难，可谓利国利民。不但达到了顾客满意，也产生了良好的社会影响。在服务项目和形式上创新，比如：保险公司专门为投保少儿险的儿童举办“迎六一”儿童书画比赛，赠送精美礼品，使孩子们度过一个美好难忘的节日，使得孩子和家长都非常满意。又比如：保险公司举办“绿色志愿者植树活动”邀请顾客与公司员工共同参加，缩短了彼此之间的距离，不但增进了友谊，也为保护生态环境作了有益贡献。多举办这些有益的活动，无形之中树立了良好的公司形象。 在今天的竞争环境中，在为客户提供的保险服务中，要不断注入技术创新的成果，做到“人无我有，人有我精”。当前保险市场的内涵正在发生着深刻的变化，建立立体化、智能化和保险服务网络是一个很重要的发展趋势。所以中国的保险公司必须大力推行电脑网络化、数据处理电子化和办公自动化，在企业经营管理的每一个环节进行服务手段创新的研究和开发。 结  论 我国保险业自1980年恢复办理国内保险业务以来，已逐步进入了全面发展的历史阶段。机构、队伍不断发展壮大；保险产品越来越多；保险的深度和密度也呈现出了良好的发展态势。特别是改革的深入和加入WTO的机遇，以及允许外资保险公司在华营业，中国保险市场竞争已从险种竞争、价格竞争逐渐转向为客户提供尽可能多的服务。从目前我国保险公司在服务以及服务创新上所做出的努力来看，中国保险公司在服务创新上已基本进入了真正意义上的良性发展的时代。更可喜的是，被动的保险消费行为已逐渐被主动自觉的保险需求所取代，人们对保险服务的需求已越来越多，所以说保险服务创新的发展空间将会越来越大，对中国保险公司未来服务创新的发展前景我们将拭目以待。 但是美中不足的是，中国保险公司目前在服务创新的发展上还存在着相当大的忧患，第一：保险公司虽然能做到“雨天送伞”，但是客户却不能做到“未雨绸缪”。所以，保险公司必须在服务创新上加大力度。通过创新服务内容手段等不同措施，让保险深入人心，扩大保险市场，加强自身的竞争力。第二：保险公司自身从业人员的素质良莠不齐。这往往就会导致保险服务售前、售中发展良好，而到售后服务上就会不尽人意。第三：技术欠佳。这也是未来服务创新的一大障碍。 总之，中国保险公司服务创新的任务任重而道远。                              参考文献 [1] 程寨华，张卫国.保险服务论.湖北人民出版社,2001 [2] 雪峰.保险业如何做稳.中国对外翻译出版公司,2002 [3] 赵春梅,陈丽霞.保险学原理.东北财经大学出版社,2002 [4] 陆爱勤.国际保险.华东理工大学出版社,1998 [5] 刘彦丽.融入企业文化建设的保险服务创新.上海商业,2002（6） [6] 任陆平.浅谈保险企业的顾客满意.北京经济瞭望,2002（5） [7] 邵传文.对国有商业保险企业发展创新的思考.中国保险管理干部学院学报,2002（4） [8] 雷振.车险理赔的方式要与国际接轨.保险研究.论坛,2001（11） [9] 张明臣.财险竞争:依靠创新求发展.保险研究.论坛,2002（7） [10] 祁贵义.创新是保险业生存发展的唯一选择.民族经济与社会发展,2002（7） [11] 陈之楚.客户满意的最高境界-感动.农村金融研究,2002（9） [12] 徐如财.厉行创新 调整策略.广西金融研究,2002（11） [13] 王文祥,魏华林.调整政策加强创新 提升中资保险公司竞争力.保险论坛.专论,2002（11） [14] 高隆兰,管文昕.保险业的前瞻性创新.上海保险,2002（2） [15] 陈晓彬.外资进入有利于中国保险业的长远发展.金融与保险,2002（2） [16] 蔡翌.全新全e 保险服务.中国金融电脑，2002（7）P15 [17] 刘宝民.保险服务需换位思考.中国保险管理干部学院学报,2002（6）P38 [18] 吴鹏.论保险的延伸服务.保险研究.论坛,2001（7）P 18-19 [19] 章金萍.浅谈保险企业的服务营销策略.经济师,2001（7）P 153 [20] 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Mc-graw-Hill,1996 致  谢 在此向辛勤培育我的姚铁明老师表示衷心的感谢！在论文的创作及修改过程中，姚铁明老师费了很多心思，给予我悉心的指导与关怀，使我在整个写作过程中受益匪浅，其间学到的知识将对我今后的工作学习过程产生重大的影响。姚铁明老师在百忙之中不惜牺牲个人的课余时间，为我出谋划策，并提出相应的建议，为我及时完成论文打下了良好的基础，姚老师的敬业精神令人敬佩。 从创作论文阶段开始，教研室的老师们就逐阶段的认真为同学们作指导，并从方便同学的角度出发为同学们创造了一切有利的条件，他们始终保持严谨认真的态度和工作作风，对同学们的论文写作给予了很大的帮助。 同时我要对在资料收集过程中，给予我热心帮助的同学表示衷心的感谢！没有他们的帮助，本文不可能有丰富的资料，这里一并表示感谢。