CRM中的基本指南 - 和平共处五项原则的CRM成功

CRM中的基本指南 - 和平共处五项原则的CRM成功 简介如果没有客户，企业就无法生存。因此，它也就不足为奇了客户影响公司的方式在各行业开展业务。目前的挑战是如何有效管理的互动，更好地服务于客户和潜在客户的同时不断发展的业务目标，包括增长和利润原地对齐。以客户为中心的公司今天取得的最大成功利用灵活的客户关系管理（CRM）解决方案来管理其业务的面向客户的流程和实施以客户为中心的愿景。公司需要采取的战略和明智的方式来他们的客户关系和客户关系管理的选择。多年来，一些公司已经花费了大笔资金的客户关系管理只是把它不能提供他们所希望的结果。当CRM的部署不符合预期，这往往是由于缺乏明确的业务战略或管理层的支持，技术的配合不佳，规划不够，或这些因素的组合。正如本文所解释的，客户关系管理首先是一种战略，CRM的技术使支持这种独特的商业strategynot周围的其他方法。为了避免常见的陷阱，它重要的是要意识到这一点，本指南中讨论的其他核心CRM的成功原则。随着越来越多的因素在CRM系统选型要考虑，它可能很难进行导航技术方案充满信心。一要学习如何实现CRM的成功的最好方法是看其他公司如何取得这为他们工作。我们的客户和潜在客户不断的为我们提供了我们促成用来改进我们的CRM解决方案，以更好地满足他们的需求的洞察力。由于考虑到CRM系统评估的复杂性，我们促成聚集我们的客户成功案例，研究，和我们自己的CRM的见解相结合的（通过2000多个实施经验收集）创建本指南，以帮助像您一样的公司需要考虑的办法CRM的评估，通过真实世界的成功通知。本指南提炼的见解，从客户，潜在客户，行业分析师和记者下到了CRM的成功五项基本原则。使用这五个原则作为选择正确的解决方案，并最终成功地部署CRM的指导。这些原则将帮助您开发一个CRM战略是可执行的，可衡量的，并与贵公司的战略目标保持一致。在本指南中的公司，一个叫客户关系管理，保存自己的业务结合在一起的黏合剂。另外介绍了客户关系管理作为他们的骨干。一个多国客户关系管理已经开了很多门。对于所有这些，CRM是根本对他们的业务成功。原则1：CRM不是软件采购。它是一种策略。没有technologyno无论多么sophisticatedcan成功没有战略，以指导其实施和使用。商业战略和技术必须始终携手带来了以客户为中心的计划得以实现。客户洞察：建立你的CRM远景首先定义一个有价值的客户体验。客户洞察：你的客户来说开展业务。客户洞察：一是全球视野。无数地方的关系。客户洞察：让用户采用的重中之重。原则2：客户关系管理必须适合该地区的国家WorkToday和明天新软件往往会带来新的好处，但它也能带来新的不便，如果它迫使你改变你的工作，以适应软件的方式。除了是破坏性的，如果硬性新软件强加给你的员工，这会滋生怨恨反对新的工具，阻碍用户采用。与客户关系管理，其中的成功紧密联系在一起的用户接受度，这可呈现显著障碍。此外，你的业务流程往往被建立起来了多年的经验，并一直在磨练和完善了timein许多情况下，他们是你的差异化竞争的一部分。有鉴于此，改变你的工作，以适应软件系统的方式不只是一个nuisanceit可严重损害您的操作。的CRM需要工作，你dothe这样你的员工的工作方式和方法的operateswithout改变，让你独特的业务流程。你的员工应该能够访问所有他们需要的客户资料，只要他们需要它，并在他们的首选viewand它应该更容易地完成他们的工作。虽然CRM可能带来工艺改进和新的效率，应该还是要塑造你的业务流程的独特性。业务流程，但是，不是一成不变的。事实上，一个公司的能力，以反应迅速重新配置过程中不断变化的需求，优先事项和外部因素能够产生显著的竞争优势。建立在一个灵活的技术平台，CRM解决方案可以很容易地进行修改，以满足您当前的工作流程和业务需求，同时还提供了灵活，快速地对未来事件和不断变化的需求作出回应。在您选择的软件优先的灵活性，可以支持更多的适应性，敏捷企业。部署正确的CRM解决方案应使您通过报价和合约发电，销售过程和客户服务，使所有现有的，经过时间检验的面向客户的流程和程序，从线索管理，单一的保护伞下，集成系统，使你的程序更加适应，而不是死板。客户洞察：正确的CRM体系结构可以工作，你做的方式。客户洞察：您的系统必须是灵活的，以构建复杂的业务流程。客户洞察：客户关系管理可以帮助你growand成长伴随着你。原则3：定义衡量CRM的业务优势很多企业衡量其CRM战略的结果只能作为一种事后。他们明白，CRM系统是必要的为他们的业务，因此无法订出量化目标或指标来跟踪辛勤成果。不幸的后果是，很多企业不能证明他们的成功或者说，他们遇到了他们原来预期的目标。在某些时候，大多数组织有需要或愿望来衡量他们的CRM实施的成功。目标和指标必须量化，并从一开始就正确的基准，以保证正确的数据被捕获，并制订过程中适当量化，结果下了线。要确定客户关系管理对组织的影响，需要建立为起点，可以对曾经的解决方法是在适当的位置比较基准为关键业务的措施。这还有助于确保利益正确地归因于由CRM系统实现的，而不是其它因素的变化。例如，增加交叉销售，降低成本，客户满意度，或者可以在回报率的投资回报率（ROI）分析，对一个项目中使用变化，首次呼叫解决。一些最佳实践遵循：定义CRM的成功为您的组织在一开始就预先设置相应的指标和数据要求确定捕获数据所需的业务流程确定用户界面的影响和可访问性的要求 对于最终用户培训计划，特别是如果你正在改变现有的流程考虑数据hygieneensure捕获的数据，多数民众赞成是干净的范围的CRM项目明确和预算的所有费用安全管理买入任何扩展的工作在原有范围系统能够带动成员获取和保留 在整体效率增加的投资回报率指标对A公司是很难ROIefficiency gainsand随着他们的成长，以支持他们的软ROIthe能力之间的分裂。这责成灵活，可配置的，可定制的解决方案。 B公司需要支持跨部门及公司与客户和销售渠道之间的协同软件。需要对成员获取，保留和改善效率报告需要从项目一开始就和随着时间的推移，以展示成果测量同一指标计划的基准和预先设定的目标。虽然投资回报率的定义不尽相同，CRM的回报应在整体业务来衡量valuehow系统支持的愿景，并产生软硬兼施benefitsand不完全的指标。尽管如此，确定如何成功将被测量，基准实施前的数字，并确保了系统设置为捕获所需的信息是必要的，以允许量化投资回报率指标计算准确执行后客户洞察：CRM可以很容易地提供快速和通知服务。投资回报率放？更多的收入，以更低的成本。 各种规模的公司面临留住客户的挑战。有了比以往更多的选择，客户谁不接受，他们希望有什么理由坚持使用贵公司的服务。不同行业的客户要求快速，个性化的serviceand如果贵公司不能提供这一点，他们将找到一个竞争者一样。这个压力起到了推波助澜需要有立即在任何时候都服务代理提供关键的客户信息。在另一面，提供卓越的客户服务往往是有代价的，而且公司必须与他们的愿望，以提供卓越的客户服务，他们需要保持低成本平衡。幸运的是，正确的CRM解决方案可以更容易地做到既，解决服务问题的速度更快，更具成本效益，同时增加个性化和响应的程度。 原则4：考虑拥有成本（TCO）的总成本仔细的Theres好理由业内人士分析，帮助客户关系管理供应商和客户在一般使用至少三年的时间跨度设定为一个CRM项目的总费用预期。很少有企业有无限的预算，并且在大多数情况下，CRM不是一次性的成本。其重要的是了解CRM实施的全部费用，以帮助计划，预算，并选择适当的系统。企业应用软件上的投资可以让人望而却步的一些企业，因为大部分支出都是在前面，牌照费，服务和培训，所有这些都发生之前，软件演示了可衡量的业务成果。事实上，我们估计，在第一年的费用通常超过60％的项目总成本的。这看起来很冒险的希望犯太大的总和之前看到的结果的公司。为了管理成本预期随着时间的推移，总体拥有成本（TCO）分析，应与对CRM项目的总体战略期待一个明确的说法进行。一个良好的框架，用于测量结果在项目的生命周期，必须在一开始就予以说明。鉴于典型企业的技术环境复杂的相互依赖性，总体拥有成本可以是一个困难的度量，以获得单个企业的软件系统。关键的CRM生命周期成本减少约牌照等等拥有一套CRM系统扩展的成本。领先的行业分析人士估计，高达90％的客户关系管理的生命周期成本与定制，集成，部署和持续管理（支持和维护）的CRM系统有关。对于我们的许多客户，只有内部部署CRM软件提供了信心，灵活性和控制他们的需要。而不是寻找消除前期投资。因此，大多数企业研究如何降低拥有一段时间的总成本。这包括采取分阶段CRM部署，推出了系统管理的阶段，并扩大之前验证结果。另一种策略是寻找一个系统，它的功能关系最为密切配合该公司从一开始就需要。客户洞察：特定行业的客户关系管理，从而降低整体成本。由于定制可以占有较大的份额，CRM实施成本，找到一个解决方案，更符合您的需求开箱可以显著缩短了推出CRM系统的成本和时间。原则5：想超越功能：选择正确的合作伙伴寻找一个CRM解决方案，满足您的需求大约是比功能和技术要求只是一个清单，更客户洞察：行业知识和经验派付股息。与服务提供商在你的行业能够提供巨大的优势的工作经验，因为这已经在你的行业证明的知识和经验，公司将需要更少的时间和教育，与您的业务流程和需要熟悉。客户洞察：一个支持性伴侣可以使所有的差异。当您选择一个CRM系统，你就是选择的不仅仅是软件：您选择选择的合作伙伴。如何很好的合作伙伴支持您的需求，不只是你最初的购买和实施过程中，而是通过你公司的发展，增长和变化的需求可以对你的CRM项目的长期价值和生存能力产生重大影响。