“通过管理风险与机会，完善质量管理”顶级质量大师质量讲座录音文字稿

通过管理风险与机会，完善质量管理

国际质量大师谈ISO 9000质量管理

(精简中文版.公司质量与运营部整理）

目录

一：主办方领导致辞  ………………………………… ………………….. … 2 

二：嘉宾专题演讲

1、 “通过管理风险与机会，完善质量管理” /NigelCroft  …………………….2

1)       机会与风险 ………………………………………………………………....3

2)       质量管理体系……………………………………………………………..…4

3)       应用PDCA管理流程——在整个组织内贯彻管理体系 …………………13

 

2、 “第三方看华为质量管理”/PC Chan…………………………….…….24

三：问答交流 ………………………………………………………………… 27

 

 

 

 

 

主讲嘉宾：Nigel Croft博士

英国剑桥大学毕业，在美加州大学从事质量博士后研究，40年质量高管及质量理论研究经验，现任：

l  美国质量学会特许院士(ASQ FELLOW)

l 国际标准化组织ISO 9001和ISO 9004标准分委会主席

l  ISO/ILAC/IAF联合工作组战略层成员

l  QuEST论坛独立评估专家

l  马来西亚北方大学（UUM）质量管理特聘教授

 

 

第一部分：主办方领导致辞（公司质量与运营部：李刚）

 

各位同事大家早上好。首先，我代表公司向远道而来的世界级的质量大师Dr. Nigel表示热烈的欢迎。

百战归来再读书。我们质量工作到今年，华为公司经过20多年的发展，又上了一个新的历史台阶。最近，任总在IPD团队座谈会上首次明确提出了我们的中高端产品要质量安全第一，中低端产品要终身免维修。那我想，这个要求实际上是对整个公司的质量工作吹响了号角：就是在未来一段时间里面，我们要紧紧围绕产品的质量，抓好公司生存和发展的基础。这一点，我想通过这次大会的管理论坛，想给大家把今年的质量工作的方向围绕老板的要求进一步明确；那么第二点呢，我想我们今年还会举办几次这样有关质量管理工作和管理方法的论坛。我们也会邀请全球的质量大师来给我们讲管理的理念和方法，帮助我们拓宽质量的视野，使大家下一步能够进一步做好质量工作。

最后我想说一下，质量工作是一个公司发展的根本，因为它的最基本要素就是满足客户最最基本的需求，我们的看家本领就是要守住我们的质量堤坝。我也希望我们通过这个Dr. Nigel 的演讲，能进一步走进ISO 9001、ISO 9004、整个ISO 9000的世界，来聆听质量大师对质量管理的理解。我在此再次感谢Nigel不远万里到华为公司来给我们传授这方面的经验。

 

 

 

                                                                                         

 

第二部分：嘉宾演讲

 

1、演讲主题： 通过管理风险与机会，完善质量管理

Managing Risk & Maximizing Opportunities through sound Quality

Management

演讲专家：Dr. Nigel Croft

 

早上好。我很高兴来到华为并且和你们分享我对质量管理的一些想法，以及我们如何基于ISO 9001标准以及电信行业的TL 9000标准，真正的利用好质量管理体系来帮助我们成为更好的企业，帮助我们实现机会的最大化，同时也考虑到由于充分利用机会而可能带来的风险和危险。

这是我在演讲。如果有人让我去讲一个话题，我首先要理解我们所讨论的内容，我说这个是因为这个也适用于ISO 9000标准。人们经常说“ISO 9001，我们去拿标准吧”。拿到标准后，他们开始翻前面几页，然后从ISO 9001的第一个要求开始。他们忘记了还有一套ISO 9000标准，对术语有详细的定义：它定义了质量的意义，什么是质量管理体系等等。

 

机会与风险

当我决定要讲机会和风险的时候，我做的第一件事情就是查找机会的定义。维基百科对于机会的定义是“让某件事情可能发生的时间或情况”。机会是有时间性的，这里大家可以看到一个先生想利用机会的例子。他的妻子想吹头发，于是她说“你可以把吹风机递给我吗？”于是他迅速看到了一个机会，他可是一直很想替老婆做点什么。（但由于没有提前准备好把握机会，结果匆忙的拿错了东西：递过去的是一把枪…）  

但是，我们需要发现机会，当机会来的时候，我们要能够看到。英语中有个短语，叫做机会来敲门。我们要确保当机会来敲门的时候，我们能够抓住机会改进我们的业务，不管是产品质量、效率、生产率还是健康、安全和环境等。如果机会不来敲门的话，那么我们可能就需要建一扇门。

有时候我们没有门。许多组织认为质量管理体系是固定的，永远不会变化。他们把质量管理体系看作是一对手铐。我们没办法这样做是因为我们的ISO体系不让我们做，这种想法完全是错误的。如果这是组织运作的方式，他们就没有理解ISO 9001的基本理念。

我也看了下风险的定义，其实我喜欢维基百科对风险的定义，这个定义不难理解。风险是“失去有价值的东西对比获得有价值东西的可能性”。我们看到一个机会是我们觉得机会比相关的风险要更大。

医疗就是个例子。幸运的是，我没有什么威胁生命的疾病。如果我有威胁生命的健康问题，有人对我说“看，我们这儿有新技术。我们有一种新的医疗设备，可能会救你的命，它也可能会要了你的命”。这是日常生活中的例子，我们必须平衡改变生命的手术的机会以及新技术可能带来的风险。我们要始终思考，如果我们抓住了机会，那么可能会失去什么？我相信你们很多人都知道意外后果法则。有时候，我们会在一些地方抓住机会，给部门或产品带来巨大的收益，但是这个机会可能会给组织的其他方面带来伤害，最终给组织带来的影响就是负面的。这就是为什么我们说要把体系当成完整体系来看，这也是为什么我们说要打破部门墙。在华为这么大的企业中，质量是需要最高层的协调，才能保证机会的最大化。我会在后面再补充详细内容。

我们也有风险管理的ISO标准，也就是ISO 31000，风险是“不确定性对目标的影响”。这种不确定性是状态，甚至有可能是部分状态，我们没有足够的信息、或是对事件或后果或可能性的了解非常少。我相信你们很多人跟我一样，来自科学或工程背景。我们觉得我们主导着流程，我们有流程，同时有各种各样的变量，然后是流程的输出也就是产品。作为工程师，我们倾向于认为我们知道因果关系。我们对流程做出了一些调整，那么我们就知道结果，我们可以预测。我们可以有数学模型等等。但是，总是会有风险的因素，尤其是当我们在谈到一些不是很科学和更加抽象的概念。当我们谈到环境管理、可持续问题、社会问题，我们并不总是知道因果之间的直接联系。这里面会有一些不确定性，我们必须知道我们所不知道的东西，才能够去管理和利用机会。

我很喜欢这个小漫画，因为不冒险的话也会有风险。漫画里面，一个董事成员说“除了不去冒风险所带来的风险，我们已经考虑了所有可能的风险”（“我们不要冒险”）。非常简单，那些不承担任何风险的组织通常不会利用商业机会。所有这些都依赖于在质量管理的世界里越来越流行的词汇，我们称之为环境，组织环境。你的业务是什么？做错事情的后果是什么？几年前我在越南，一个先生给了他的名片，说“不好意思，这是越南语。另外一面是英语。”他把名片翻过来，重新递给我。另外一边是空白的，这显然是印刷过程的失误。他有点尴尬。我就开玩笑说“你一定要选我来给那张不符合要求的名片。”他把名片扔掉了，又重新换了一张。这件事情让我有所思考：很显然，严格意义上来说，那张名片是不合格的。但是它的后果是什么呢？后果是对那位先生来说有点尴尬。可能印刷出版社每天生产数百万的名片，而只有一张不合格的名片给了我。在那种环境下，这很重要吗？当然，我们都需要追求克劳士比的零缺陷。同样，时代会变化，组织环境也会变化。我相信你们许多人跟我一样要经常出差。我有美国联合航空公司的主管卡。我已经飞了2百万英里。如果我们现在转换下思维，联合航空跟我说“Croft博士，你不用担心，坐我们的飞机非常安全。我们只是每一百万英里会坠机一次。”如果是这样，我已经死了两次。环境是非常非常不同的。联合航空提供服务所带来的风险跟生产名片的印刷公司的环境完全不同。我们必须要思考风险偏好。对华为不同的业务，你的风险偏好也会不同，这取决于不同的紧急程度和你所运营的环境。

 

质量管理体系

谈到环境这个问题时，我想谈谈ISO标准的作用。ISO是国际标准化组织，制定国际标准。ISO的使命是可持续，支撑可持续和公平的经济增长。这也就解决了我们说的三重底线问题，关于经济增长、环境保护和社会责任。同时它也致力于促进创新，不是阻碍创新，以保护健康、安全和环境。

我所在的技术委员会是TC176。ISO位于日内瓦，是国家标准组织的联合会。标准开发工作由技术委员会进行，成员包括国家标准机构任命的专家或联络组织。你们可能熟悉的机构，ISO的中国代表，国家标准化管理委员会(SAC)和中国标准化研究院(CNIS)，同时电信行业的Quest论坛也是ISO的联络成员之一。TC176技术委员会负责质量管理和质量保证，我作为主席的分委会负责ISO 9001标准和ISO 9004，接下来我会谈谈这个方面的内容。ISO/TC176的总体目标是制定通用的质量管理体系标准，适用所有领域、私立公立组织、大小组织。现在全球大约有110万ISO 9001认证，这对ISO来说非常重要。所有的这些不仅仅是认证，认证有很重要的地位，但是ISO 9001认证应该是实施得当的质量管理体系的结果。实施得当指的是一个体系帮助组织达成总体战略目标，而不是只为得到证书去做的事情。

在我管理的ISO部分，我们的愿景是产品，我们的产品指的是ISO 9001、ISO 9004以及其它指导和标准，在世界范围内得到认可和尊敬，被所有组织使用，大到华为这样的组织，还有中小企业、家族企业，成为可持续发展的重要部分，作为建立环境管理的基础，作为建立健康和安全管理、信息安全管理的基础等等。

作为质量专业人士，我有时候会激怒在环境领域和社会领域的同事。我们这里说的是有个大写Q的质量，这是大质量，是产品质量、环境质量、组织中人们的生活质量。所有这些都跟质量有关，我真的认为可持续和可持续发展可以建立在以质量管理体系为基础的平台上。委员会的使命就是制定、维护和支持产品组合，即ISO 9001要求，也包括指导如何在ISO 9001标准的基础之上推动组织取得长期可持续成功，提高绩效，并且从实施完善的质量管理体系中受益。

当然，ISO 9001标准是重要的组成部分，我们致力于建立通用的质量管理体系要求，建立产品和服务的信心，通过供应链交付给组织和全球的人们。这很重要。作为华为的客户，我们通常不会接触到你们的质量管理体系的内部运作。我希望质量管理体系的输出是不断满足我的需求和期望的产品或服务，根据输出和你们提供的服务和产品的质量，我会做出判断。

要记住质量管理体系是达成目标的手段，它本身不是目标。我并不关心你有多少书面程序，花了多少小时的时间培训，有多少件校准的设备，有什么样的记录。当然，这对你们管理体系来说是重要的。我关心的是结果要建立我对你们提供的产品和服务的信心。

我们现在谈谈预防行动。我可以感觉我的声音开始变得有些沙哑，因此在我嗓子哑之前我要喝点水。我以这个为例是想说这就是质量管理体系。另外，预防行动是基于风险思维。比如水和电脑，我是个笨手笨脚的人，经常打翻东西，因此我要把水放到另外一边去。我在想那些可能出错的事情，采取行动确保他们不会出错。如果我们理解这些事情还有我们日常做事的方式，我们就可以开始理解并且应用到专业领域中去。这样做不是因为ISO 9001标准告诉我们这么做，而是这样做有意义。最后，我们还有支撑性的标准和指导文件，帮助大家理解ISO 9001标准的要求，确保我们的产品持续受到信赖。

 

我还是想在风险和机会的环境当中讨论这些事情：我们必须平衡长期战略需求和可持续未来；我们必须平衡经济增长的机会和环境保护、社会责任等等。我认为我们所有人，特别是这些有孩子和下一代子孙的人们，我们需要思考可持续未来的梦想，给我们的孩子、孙子孙女以及曾孙等等。但是仅仅只有憧憬还远远不够的…

我的偶像之一是戴明博士。25年前，我很荣幸跟他学习，上他的课。戴明博士有许多真知灼见。首先，他说“生活怎么能没有目标和希望呢？每个人都有目标、希望、计划和目的。但是没有实现目标的手段，目标也只能导致气馁、挫败和沮丧。”换句话说，必须要有达成目标的方法！不论任何人跟戴明博士说“我们的目标是100%的客户满意度，我们的目标是工作场所零事故。”戴明博士都会做出同样的回答“非常好，你用什么方法实现呢？”因此，这就又回到因果关系。

我认为方法就是管理体系。管理体系的定义并没有涉及文档和许多程序，管理体系是一套“建立目标和实现目标的政策、流程的体系”。也就是说，它必须是聚焦结果。在ISO 9000的质量管理体系中，体系的输出应该是一致和合格的产品，满足客户需求和期望，满足适用的法律法规要求。我知道你们处在一个高度管制的行业，譬如ISO 14000是环境管理体系，我们想从质量管理体系中得到什么呢？这不是获得证书的问题——虽然证书确实给我们提供信心——我们想要好的环境表现和对环境负责任的公民。因此，诸如OHSAS 18001是安全标准，ISO 50001是能源管理标准，ISO 22000是食品安全标准等等，输出才是最重要的。

我们看看管理体系的正式定义（见下图）。我们想要的是一套成文的体系，而不是一套“文件”体系。许多组织把注意力都放在建立一套文件体系。我不关心到底是复印件、纸质文件还是IT、网络和因特网系统。你可以有非常复杂的电脑和IT系统，这没有带来任何价值，只会阻塞体系，我见过很多类似的例子。例如，如果你在IT系统里面有提醒服务，提醒你任务什么时候完成，这通常会导致信息过载。你早上去上班，看到一个300个任务的清单，必须在当天完成，你从哪里开始呢？你怎么排优先级？仅仅是考虑基于网络或IT的IT系统并不意味着不会有过载或复杂情况出现。同样地，对我来说有一件可怕的事情。我不知道华为这儿是什么情况，你的邮件里面有个按钮是答复全部。你们也知道指数函数吧，这会让我抓狂。我会收到邀请我下周去参加会议的邮件，这封邮件发给了70到80个人。你总是会发现一些人用“答复全部”方式回邮件，说“不好意思，我无法参加会议，我有其他事情。”但我才不在乎，我不是会议的组织者，我不需要知道。这就是IT环境下的官僚主义，一些没有必要、多余、没有任何价值的东西和信息。我们想要一个成文的体系而非一套文件体系，本质上，构成管理体系的要素是硬件（即组织使用的设备），软件（不只是IT环境、而是组织运作所涉及的方法和方式），还有一个非常重要的要素是人，是人来执行工作并把所有的工作都组合在一起。任何组织都是这三个要素的平衡。这三个要素在流程中互相作用，把输入转换为输出，并增加价值。我前面提到过，我们不要让体系主宰我们，这点非常重要。我们作为员工、管理者或主管，应该不要成为体系的奴隶。体系应该是我们能够管理和利用的工具，帮助我们识别改进的机会点。由于时代变化、环境变化、有关各方的需求和期望也会变化，如果我们需要改变体系，我们也会改变体系跟着变化。通过这种变化，我们也需要意识到可能产生的风险，对我们名誉的风险，对我们产品的风险，对我们人类健康和安全的风险等等。

总而言之，当我们考虑质量管理体系时，我不想解读（ISO 9001条文）所有各项的要求，但是我们必须有高层领导的参与。我想在华为，这不是个问题。虽然我对华为的了解不多，我知道任总在最高层推动质量的理念。我们也必须确保这种理念贯彻到在全球其它各地的最底层员工。我们需要高层的参与，需要有能力的员工，需要校准的设备等等。如果说是质量的话，那么这些东西的输出必须是一致和符合要求的产品（产品包含硬件及软件、服务、解决方案等