有效沟通（余世维）讲座笔记
来源：互联网 发布：哈尔滨黑马程序员 编辑：程序博客网 时间：2024/05/29 15:02
沟通演讲材料
余世维 讲座
前言.... 3
为什么要学习沟通.... 3
沟通就是人和人的接触，不是一种本能，是一种能力，是训练出来的。.... 3
沟通的四个目的.... 3
控制成员的行为，遵守公司的政策。.... 3
激励员工，改善绩效。.... 4
表达情感.... 4
流通信息.... 4
沟通的问题.... 4
沟通的基本问题是心态。.... 4
基本原理是关心。.... 4
基本要求是主动。.... 4
沟通的过程.... 5
沟通的过程模式.... 5
影响编码的四个条件.... 5
渠道扭曲。.... 5
沟通的个人障碍.... 6
地位之差异.... 6
来源的可信度.... 6
认知偏误.... 6
过去得经验.... 6
情绪得影响.... 6
沟通得组织障碍.... 7
信息泛滥.... 7
时间压力.... 7
组织氛围.... 7
信息过滤.... 7
缺乏反馈.... 7
多国文化.... 7
障碍得克服.... 8
利用反馈.... 8
开诚布公.... 8
前言
为什么要学习沟通
要成功需要3Q
1．什么是"3Ｑ"
◆第一个是大家耳熟目详的IQ（Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ Ｑｕｏｔｉｅｎｔ），智慧商数，是指一个人所具有的智慧多少和对科学知识的理解掌握程度。
◆第二个是EQ（Ｅｍｏｔｉｏｎａｌ Ｑｕｏｔｉｅｎｔ），情绪商数，是指一个人对环境和个人情绪的掌控和对团队关系的运作能力。
◆第三个是AQ（Ａｄｖｅｒｓｉｔｙ Ｑｕｏｔｉｅｎｔ），逆境商数，是一个人面对困境时减除自己的压力、渡过难关的能力。
沟通属于EQ的重要部分。
除了智商、情商外，近年来又流行一个新概念：挫折商。IQ、EQ、AQ并称3Q，成为人们获取成功必备的不二法宝。有专家甚至断言，100%的成功=20%的IQ+80%的EQ和AQ。
AQ来自英文AdversityQuotient，一般被译为挫折商或逆境商。1997年，加拿大培训咨询专家保罗.斯托茨博士出版《挫折商：将障碍变成机会》一书，第一次正式提出挫折商的概念，用以测试人们将不利局面转化为有利条件的能力。2000年，他又出版了《工作中的挫折商》。这两本书都成为探讨挫折商对人们影响的重要著作。
心理学家认为，一个人事业成功必须具备高智商、高情商和高挫折商这三个因素。在智商（IQ，IntelligenceQuotient）和情商（EQ，EmotionalQuotient）都跟别人相差不大的情况下，挫折商对一个人的事业成功起着决定性的作用。
沟通就是人和人的接触，不是一种本能，是一种能力，是训练出来的。
沟通的四个目的
控制成员的行为，遵守公司的政策。
如果你是一个领导，只有通过和下属沟通，才能了解底下人有没有按照你的意图去做；如果是和合作伙伴沟通，你才能知道他有没有按照你的要求去做，比如咱们作湖北的项目，需要和省局，市局，楚鸿公司和万林克的沟通，才能促进项目进行。当然这里面会有一些障碍，下面会讲。
（苏州吴宫喜来登的案例）
激励员工，改善绩效。
让我们的的员工知道我们关心他，提高他的工作积效。
（艾森豪威尔）
表达情感
把公司作为一个家，分享成功和折挫的感觉。
流通信息
沟通其实就是一种新息，为了防止信息的断裂，保持信息一直流通。
沟通的问题
沟通的基本问题是心态。
摆正心态，心态一定要正常。
心态的问题，自私，自我，自大。
自私 － 关心只在五伦之内。（即父子有亲、君臣有义、夫妇有别、长幼有序、朋友有信。）
（问路的案例）
自我 － 抽烟的案例。
自大 － 我的想法就是答案。（吊盐水的案例，12瓶，医生的专业，不可以跟我提意见）
基本原理是关心。
你会不会想到别人。
注意他的状况与难处。（买书的案例）
注意他得需求与不便。（电子煤矿的压力，google的工作环境）
注意他的痛苦与问题（阳光酒店，羽绒制品的案例；
基本要求是主动。
新入职员工，升职的主动。
主动支援，和主动反馈。（东京地铁暴风－主动支援，温莎古堡排队－主动反馈）
沟通的过程
Coding，编程就是一种沟通，和机器的沟通。
第一要回讲话，第二要会听。
沟通的过程模式
发讯者－》编码－》渠道－》解码－》收讯者
影响编码的四个条件
技巧。
（买化妆品的技巧〔对不起，先生，我们没有你想要的东西〕）（小宝考试，56，后面还有二十六个呢）
知识
酒文化，日本人的combai。多注意地方文化得不同，风俗得不同，文化背景得不同。
渠道扭曲。
倒闭得公司和成功得公司都有总经理。
倒闭得公司和成功得公司都有电脑。
倒闭得公司和成功得公司都在开会。
开会的通病
开会的七点问题：
l 谁参加？
参加的人一定要发言，可以随意参加的人只要听就行了。必须参加的人，不参加要追究，必须发言；随意参加的人，不发言也不追究，要发言的话，也让他发言。
l 谁主持？
"主席"（副总），"导言人"（经理），"观察员"（总经理）
倒闭得公司和成功得公司都作广告。
l 谁控制？
"主席"（控制秩序），"导言人"（控制时间），"观察员"（控制全场）
l 谁先发言？
――"由下而上"，"由外而内"。
l 谁负责，和谁追踪？
――这两件事散会前如果没有答案，就是"召集人"的事。
l 谁在浪费时间？
――资料应该在开会前发给并阅读，一进会场就是直接讨论和表决。
l 谁结论？
――没有更好的方法，就用"主持人"的方法（导言人→主席→观察员）
沟通的个人障碍
地位之差异
上对下沟通比较容易；专业术语的问题。
（案例：
医生――的术语打一个I.V., injection vessel
律师――对抗善意的第三人/法条禁合
证券――除权
）
个人障碍，一个人在耍弄专门术语的时候，就失去了和别人沟通的机会。
来源的可信度
不要常讲一些太虚的东西，时间久了，就失去了可信度。
认知偏误
同样一个职位，男性比女性更适合；结过婚的比没结婚的适合。
上海人比较聪明。
都是认知偏误。
过去得经验
情绪得影响
唐太宗和魏徵的故事。
薛怀义被打的故事。
余世维女儿和爵士CD的故事。
沟通得组织障碍
信息泛滥
信息时代以后，信息泛滥，每天上班第一件事就是收发电子邮件，搞个两个小时，应该是一上班先把一天最重要的事情做完。
时间压力
英国马岛战争三天就下决定了；骑摩托车要不要戴安全帽讨论了三年还没定下来，这就是时间的压力。
组织氛围
不同的意见常常可以改善决策。
不同意见的三种氛围：
不同的意见是负面的；不同的意见是一种人性；不同的意见可以改善决策。
尽力提倡第三种。
信息过滤
下情不能上达，上情不能下达。
缺乏反馈
第一点， 领导作完笔记以后，要自动的反馈。
第二点， 跟客户谈话，作笔记以后，要每条核对一下。
海军操炮的例子，一个最简单的反馈。
多国文化
障碍得克服
利用反馈
开诚布公
往上：
不要给领导出问答题
准备一个以上的答案
优劣对比
往下：了解状况，提供方法－紧跟过程，接受意见－共谋对策。
水平：主动＋谦让＋体谅，自己先提供协助，在要求对方配合，分析利弊＋双赢结果。
你的上司怎么看你？
1. 自动报告你的工作进度。
――让上司知道
2. 对上司的询问，有问必答，而且清楚。
――让上司放心
3. 充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。
――让上司轻松
4. 接受批评，不犯三次错误。
――让上司省事
（第一次犯错叫做不知道，第二次犯错是不小心，第三次犯错是故意）
5. 不忙的时候，主动帮助别人。
――让上司有效
6. 毫无怨言地接受任务。
――让上司圆满。
行为（肢体）语言
动作，表情，身体距离。
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