沟通技巧

所谓沟通技巧，是指管理者具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。 沟通技能涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。虽然拥有沟通技能并不意味着成为一个有效的管理者，但缺乏沟通技能又会使管理者遇到许多麻烦和障碍。

中文名

沟通技巧

外文名

communication skill

适用范围

人与人之间

涉及方面

简化运用语言、积极倾听等

目录

1课程提纲

2沟通定义

3沟通技巧

4沟通执行力

5注意事项

6音像信息

1课程提纲编辑

一、沟通是什么？

1. 沟通目标：鼓舞对方达成行动；

2. 沟通步骤：编码、解码、反馈；

3. 沟通之道：100%的责任

4. 沟通底线：说对方想听的，听对方想说的

二、知己知彼，百战不殆

1. 问对问题：了解他的心/发问的技巧

2. 有效倾听：倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌

3. 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈

三、不战而屈人之兵（亲和力）

1. 微笑：欲取之，先予之

2. 赞美：面子给你，里子给我

3. 频道同步：原来都是同道中人

四、运畴惟幄，志在必得（同理心）

1. 区别：换位思考与同情心

2. 步骤：辨识与反馈

3. 准则：先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳

五：一对多全盘“通杀”（演讲）

1. 演讲前：分析听众/设计纲要

2. 演讲中：互动/肢体语言的应用/演讲忘词、问倒等处理技巧

3. 演讲后：总结/提升

六：组织沟通有效策略

1. 如何与上、下级沟通？

2. 如何跨部门沟通？

3. 如何处理沟通中冲突？

2沟通定义编辑

沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。

沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。要想达到这个目的就必须进行有效的编码、解码与反馈。所以，真正的沟通力是100%的责任沟通，不认为“一个巴掌拍不响”的理解，将“对牛弹琴”沟通责任彻底归于弹琴者。

提高沟通要弄清楚听者想听什么，通过认同、赞美、询问需求的方式实现，并以以对方感兴趣的方式表达，如幽默、热情、亲和、友善。同时，在适当的机会和场所中，依据需求、变化场所。倾听时，用对方乐意的方式倾听，积极探询说者想说什么，设身处地、不要打断并积极回应、鼓励表达；控制情绪适时回应与反馈，最后确认理解，听完后澄清异议。

3沟通技巧编辑

1.包装坏消息。美国汽车大王亨利·福特通常会安排助手去回复有求于他的人，有时在拒绝人时，都会格外恭敬地招待对方，如请他吃点心或午餐等。当然，换个角度说话也是必要的。比如导购员要告诉顾客她的脚一只大一只小，比起告诉他“您的这只脚比那只脚大”，说“太太，您的这只脚要小于那只脚”更可能让顾客买单。

2.大智若愚。追求卓越是每个人满足自己成就需要的必然，但小心别让自己完美的光芒刺痛别人的眼。特别是面对一些比较顽固、保守或对你有敌意的人，一开始不要总想着证明自己来让对方心服口服，适当地收敛一些、中规中矩，“润物细无声”地接近更多人。而后，再在适当的时候一鸣惊人也不会埋没自己。有一位管理心理学家就特别指出，即使是与下级讲话，也不要一口一个“我”字。

3.不“抢功”。心理学发现，当人们发现领袖出现一点个人主义的苗头，就会变得冷漠，甚至出现敌对的情绪。相反，藏身幕后、不那么抛头露面的领导更会受到普遍的尊重。《纽约世界报》的创始人和出版人普利策就曾对他的编辑们说，如果在一个紧急时期他所发的命令违背了该报的政策的话，编辑们可以不予理睬。学会谦让，在人际交往中绝对是“退一步海阔天空”的事。(本文部分内容选自美国心理学家尤文·韦伯等著作的《心理操纵术》一书)

4沟通执行力编辑

美国著名财经杂志《产业周刊》评选的全球最佳CEO---乔尔玛·奥利拉（诺基亚公司）说，一个称职的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力；还有就是对人进行管理的能力。美国著名学府普林斯顿大学对一万份

人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25% ，其余75%决定于良好的人际沟通；哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82% 。

1）执行力的重要性

企业执行力不好，其中最大的问题源自于沟通，也就是说执行者没有搞清楚整个事情的来龙去脉，就开始执行操作。这种错误概率肯定非常的高。有的时候，不是不想搞明白，而是在特定的执行环境下还没有搞清楚就使然。

问题在哪呢？我们来研究中国的一句古话：对牛弹琴。也是我们管理者经常挂在嘴上的一句话，意思是讥笑接受讯息的人弄不懂发送信息的人说的是什么意思。认为这个人太笨了，与他说这些是白费口舌。

当然我们知道这是一个典故：战国时代，有一个叫公明仪的音乐家，他能作曲也能演奏，七弦琴弹得非常好，弹的曲子优美动听，很多人都喜欢听他弹琴，人们很敬重他。公明仪不但在室内弹琴，遇上好天气，还喜欢带琴到郊外弹奏。有一天，他来到郊外，春风徐徐地吹着，垂柳轻轻地动着，一头黄牛正在草地上低头吃草。公明仪一时兴致来了，摆上琴，拨动琴弦，就给这头牛弹起了最高雅乐曲——"清角之操"来。老黄牛在那里却无动于衷，仍然低头一个劲地吃草。公明仪想，这支曲子可能太高雅了，该换个曲调，弹弹小曲。老黄牛仍然毫无反应，继续悠闲地吃草。公明仪拿出自己的全部本领，弹奏最拿手的曲子。这回呢，老黄牛偶尔甩甩尾巴，赶着牛虻，仍然低头闷不吱声地吃草。最后，老黄牛慢悠悠地走了。换个地方去吃草。公明仪见老黄牛始终无动于衷，很是失望。人们对他说："你不要生气了!不是你弹的曲子不好听，是你弹的曲子不对牛的耳朵啊!"最后，公明仪也只好叹口气，抱琴回去了。

显然能够明白：问题不在牛，而在弹琴的人。如果你对着牛来弹琴，牛能明白吗?当然不能明白。那谁之错?显然是弹琴之人。若想实现对牛弹琴，首先要会讲“牛语”。这说明在执行当中，面对听不懂的下属，我们也要学会“牛”语了。否则你的下属怎能执行好呢?甚至被我们称之为“不拔不动”。

我们再看一则故事：从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁边的夫人说：“尔夫被毒虫所吸也”。秀才看到夫人没有反应，又大声地说了一遍：“尔夫被毒虫所吸也”，夫人还是没有反应。此时，秀才大怒：“老婆子!赶快起来，你老公被蚊子咬死了”。妻子闻声，赶快起来，赶走了蚊子。

这个时候，如果你的属下听完你的工作指示，而无动于衷。谁之错?主管。那么要想让属下立即行动，首先要了解属下，用属下容易接受的方式与之沟通，才是上策。有一个寓言故事：一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙走来了，他用瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”所以，不要对牛弹琴，而要对牛讲“牛语”!沟通要从对方的角度出发。在管理当中，沟通的主导责任是管理者自己。

5注意事项编辑

1、去别人家做客，当主人的话可多可少，甚至经常劝你喝茶或提建议看看电视时，你就该告辞了。人总是在感到无话可说时，才提醒别人做一些无关紧要的事。再待下去，你可能就不受欢迎了。
　　2、正在对上司汇报工作，他的眼睛没有专注地看着你，或者他的手指不经意的在桌子上扣几下，很可能他已对你的汇报不满意了。如果你进去时，他脚正在桌子下无聊地晃动，你说话间，他的脚忽然间停止了晃动，那他已经对你的话产生了浓厚的兴趣。
　　3、和一个新认识的人谈话时，他的双手总是在不经意间抱在胸前，那表明他还是对你有所防备的，所以，在让他相信你以前，最好还是谨慎为之。
　　4、在酒桌上，一个向你频频敬酒的人，不是有求于你，就是对你有敌意，所以你还是尽快的分析一下，究竟自己属于前者还是后者。前者就赶快把话题引过去答应他，后者你就要装醉了。
　　5、一个人向你发出了邀请，你兴致勃勃的落实邀请时，他忽然顾左右而言他。其实，他的邀请不过是顺口一来的说法，你就不要追究下去了，除非你想让他讨厌。
　　6、发现你的失误没有告诉你，比告诉你要可怕得多，特别是两个人处于竞争的工作状态时。
　　7、一个面对你总是夸夸其谈的人并不是骄傲，他的内心恰好与他夸夸其谈的外表相反，是一个极度自卑的人。他的夸夸其谈不过是用来掩饰内心的自卑罢了。
　　8、无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。如果自己没错（那是不可能的），那么就站在对方的角度，体验一下对方的感觉。
　　9、让自己去适应环境，因为环境永远不会来适应你。即使这是一个非常非常痛苦的过程。
　　10、大方一点。不会大方就学大方一点。如果大方真的会让你很心疼，那就装大方一点。
　　11、低调一点，低调一点，再低调一点（要比临时工还要低调，可能在别人眼中你还不如一个干了几年的临时工呢）。
　　12、嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。（会夸奖人。好的夸奖，会让人产生愉悦感，但不要过头到令人反感。）
　　13、如果你觉得一段时间工作顺利的不得了，那你就要加小心了。
　　14、有礼貌。打招呼时要看着对方的眼睛。以长辈的称呼和年纪大的人沟通，因为你就是不折不扣小子辈。
　　15、少说多做。言多必失，人多的场合少说话。
　　16、不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。
　　17、手高眼低。
　　18、遵守时间，但不要期望别人也遵守时间。
　　19、信守诺言，但不要轻易许诺。更不要把别人对你的承诺一直记在心上并信以为真。
　　20、不要向同事借钱，如果借了，那么一定要准时还。
　　21、不要借钱给同事，如果不得不借，那么就当送给他好了。
　　22、不要推脱责任（即使是别人的责任）。
　　23、在一个同事的后面不要说另一个同事的坏话。要坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。如果有人在你面前说某人坏话时，你要微笑。
　　24、避免和同事公开对立（包括公开提出反对意见，激烈的更不可取）。
　　25、经常帮助别人，但是不能让被帮的人觉得理所应当。
　　26、说实话会让你倒大霉。
　　27、对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。
　　28、经常检查自己是不是又自负了，又骄傲了，又看不起别人了。（即使你有通天之才没有别人的合作和帮助也是白搭）
　　29、忍耐是人生的必修课。（要忍耐一生的啊，有的人一辈子到死这门功课也不及格）
　　30、新到一个地方，不要急于融入到其中哪个圈子里去。等到了足够的时间，属于你的那个圈子会自动接纳你。
　　31、有一颗平常心。没什么大不了的，好事要往坏处想，坏事要往好处想。
　　32、尽量不要发生办公室恋情，如果实在避免不了，那就在办公室避免任何形式的身体接触，包括眼神。
　　33、会拍马屁（这是和顶头上司沟通的重要途径之一），但小心不要弄脏手。
　　34、资历非常重要。不要和老家伙们耍心眼斗法，否则你会死得很难看的。
　　35、好心有时不会有好结果，但不能因此而灰心。
　　36、待上以敬，待下以宽。
　　37、如果你带领一个团队，在总结工作时要把错误都揽在自己身上，把功劳都记在下属身上。当上司和下属同时在场时要记得及时表扬你的下属。批评人的时候一定要在只有你们两个人的情况下才能进行。

6音像信息编辑

余世维《有效沟通》

第一讲：沟通的目的和问题

余世维-有效沟通

第二讲：沟通的基本障碍

第三讲：沟通的个人障碍

第四讲：沟通的组织障碍

第五讲：沟通的方向

第六讲：行为语言

柳青《有效沟通技巧》

第一讲 高效沟通概述

柳青-有效沟通技巧

第二讲 有效沟通技巧

第三讲 有效的肢体语言

第四讲 高效沟通的基本步骤

第五讲 人际风格沟通技巧

第六讲 电话沟通技巧

第七讲 怎样与领导进行沟通

第八讲 怎样与部下进行沟通

第九讲 接近客户的技巧

第十讲 会议沟通技巧

刘捷《高效沟通》

第一讲 高效沟通的基本原则（上）

第二讲 高效沟通的基本原则（下）第三讲 人格特质与沟通（上）

第四讲 人格特质与沟通（下）

第五讲 高效沟通技巧（上）

第六讲 高效沟通技巧（下）