2014年SITA年度航空行李报告

来源：互联网发布：apache storm 快速入门编辑：程序博客网时间：2024/04/27 23:03

前言

　　最新的SITA年度行李报告着重报道了过去10年中业内不正常行李处理的快速发展。2013年的数据显示每千位乘客不正常行李为6.96件，创出了自启用行李数据追踪以来的新低。与2003年每千位乘客不正常行李13.15件相比有了巨幅下降。十年间，选择飞行的乘客增长了逾65%，而不正常行李率则下降了一半。

　　跨行业努力，驱动技术创新是发展背后的支撑，例如行李扫描、处理和追踪，同时还有IATA的行李改善计划，目前的InBag计划这些先进技术。

　　最近的数据显示，2013年是另一个不正常行李表现取得改进的一年，空运行业在乘客增长率为5.1%，首次突破三十亿人次的情况下，不正常行李率比2012年下降了21.2%。从全行业的角度看，这意味着年度不正常行李成本降低到20.09亿美金，年度成本比去年下降了将近20%。

　　转运行李持续面临挑战的主要原因为行李延误。2013年转运行李占行李延误的45%，但相较于2012年的48%仍有改善。相比已往六年的数据，半数以上的转运行李为不正常行李，仍呈持续下降的趋势。

　　近年来转运效率的改善得益于信息可靠性的提升和短时转机时间更好的行李分拣，同时还有引进早到行李储存和为主要操作人员提供的智能移动设备。

　　业内创新，通过发展更多自助服务项目以为乘客节省时间且创造更高效的运营，在目前的运营重点项目中包括试运行电子行李牌和机场自助行李托运。

　　SITA继续投资于智能技术，进一步改善行李处理程序。其中一个解决方案便是BagJourney应用程序接口（API），提供了集成到航空公司和机场系统的点对点的行李追踪，与智能手机和平板电脑应用程序整合。对于乘客来说，这意味着实时行李追踪信息。

福伟德

首席执行官

SITA

亮点

2013年与2012年之比较

　　2013年不正常行李率下降17.2%，不正常行李总数为2180万件。相关的改进甚至更好，乘客人数增长了5.1%达到31.3亿人次。因此，不正常行李率降低了21.2% 为每千名旅客6.69件。

　　在改善航空业结构及效率，更低的燃油价格和此前提到的乘客数量的增加，以及航空公司2013年交付129亿美金的全球净利润预期的背景下，行李处理方面的表现出的进步令人鼓舞。

　　检视2013年的具体数据，不正常行李总数中延误行李从2012年的82.8%降至2013年的81.2%；损坏和被窃行李占15.5%以及申报丢失或被窃行李占3.3%。

　　2013年度行业整体不正常行李成本共计20.9亿美金，相较2012年下降19.9%，相当于每位乘客不正常行李成本下降至0.67美金，与2012年相比下降了23.7%（完整的行李统计数据请参照附件）。

　　关于不正常行李的一些其它背景，2013年航空业的运营成本（例如：以每日运营的管理费用计）为每位乘客219美金，而行业平均利润为每位乘客7.5美金。同时每位乘客不正常行李成本仅为运营成本的0.31%，降低不正常行李的费用将对盈利空间起到积极的作用。

　　查看延误行李的具体细节，转运行李是延误行李的主要成因，虽然去年行业持续采取措施以减低转运行李错误（参照处理转运行李挑战的细节）。“漏装”行李仍然在延误行李中占16%。2012年为17%略有下降，而2013年实际计算为352万件，比2012年的的447万件下降了21.2%。“机票错误、行李错取、安检和其它”问题导致的错运为15%（2012年为13%），行李327万件（比2012年的341万降低3.9%）。

2003年至2013年行李处理10年趋势

　　过去的十年中，乘客数量增长了65.5% ，2013年客户总量为18.9亿。同期，航空业遭受了严峻的由于全球经济危机所带来的挑战，与2007年的繁荣相比利润严重下降。尽管挑战巨大，在过去十年中总体不正常行李比率仍然下降了12.5%并且行业不正常行李成本削减了6.4%。

　　经济的压力明显影响了行李处理长远的趋势。在前五年期间，不正常行李数量剧增，2004年增长率为3.9%，而2007年增长为32%。行业不正常行李成本也呈现相同趋势，2004年增长4%，而2007年增长为32.3%。同年，不正常行李总量达到4690万件，不正常行李成本达到42.2亿美金的峰值。每千位乘客不正常行李数量为18.88件，为10年中最高。

　　然而，随着经济萧条在2008年和2009年日趋严峻，航空业致力于成本处理和提升乘客体验，着重于改善不正常行李的问题。一系列的技术创新以及行业自主支持这些改进。

　　技术方面，增加了许多处理行李的方法，从系统处理和通过行李牌条码扫描，包括手持扫描和自动数据读取不同阶段处理。这些行李信息可在机场拥有适合的技术的条件下共享，不同机场之间可以在任何时间了解行李状况并及时处理问题。最近，一些机场和航空公司也开始实施对到港行李和转运行李在机场的扫描检查，可使机场监测地面处理能力且确认行李的到达。

　　行李处理技术在过去的十年中日趋尖端。较短的转机时间意味着行李必须快速高效地处理。对解决方案的要求受机场实际状况的影响。在行李只需短距运输的情况下，行李运送带是节省成本的处理系统；如果行李需要长距离并快速运送，则高速解决方案如机场代码车（DCV）系统可保证获得最短转机时间。

　　近年来，我们也看到“推送技术”的采用，这可被用于装备更智能的飞机。可以储存早到行李然后与准时行李用系统调配到前面的装箱区域，在那里所有同航班的行李都在特定的时间段到达。取代行李到达所需要的至少一小时或更长的等候时间，所有行李在短时间内到达装箱区，行李处理人员或机器人迅速为航班转载行李。

　　2008年，国际航空运输协会（IATA）发布了其行李改善计划，这是持续到2012年的一个全行业的行动计划，以帮助机场和航空公司发现可能减少不正常行李的空间，旨在达到不正常行李降低50%的目标。

　　此项目在后五年中呈现了良好的下降趋势，整体不正常行李数据：2008年下降21.3%，接着2009年下降23.4%。尽管2010年和2012年出现了困境，整体趋势仍然持续改进。自2007年起，每千名乘客不正常行李率降低了63.1%。

地区纵览

机场前景

　　2013年，全球排名前100位的机场在行李处理能力上取得了巨大改善，全球数据显示不正常行李率降低了12.96%。

　　机场规模和不正常行李水平有持续关联，虽然乘客数量大量增长，其对机场行李运营带来的压力也不可忽视。无论如何，在大型的机场，每年超过2500万人次乘客的一类机场和每年1000－2500万人次乘客的二类机场相比，一类机场总体不正常行李下降了14.56%，不正常行李率的下降速度远超过二类机场7.72%的下降率。

航空公司前景

　　航空公司在贸易和运营条件方面在过去的几年中面临挑战，即便欧洲航空公司2013年在整体降低每千名乘客不正常行李率做出了显著的改进。在美国和亚太地区，相较于2012年，航空公司经历了小幅度的停滞，然而在美国，长期的趋势是稳固改进而亚太地区则是不正常行李率持续保持大幅低于全球最低水平。

欧洲

　　欧洲航空公司协会（AEA）继续增强行李处理能力：2013年比2012年错运率下降了6.3%。回顾过去10年，改进的水平显著提高，自2003年起，不正常行李下降了41.2%。

　　“在竞争激烈的市场，服务质量对航空公司及乘客至关重要。欧洲航空公司连续在不正常行李方面取得改进，2013年达到史上新低，为每千名乘客9件不正常行李，并旨在未来持续保持更好的交付率。

　　“在庆贺这个成绩的同时，更值得关注的是这个成绩是在经济危机以及缓慢的经济复苏的环境下取得的。2013年欧洲的航班比2007年减少了6%以及由此带来的更准时的航班，这与欧洲市场高水准的转机运输有着不可分割的关系，乘客数量增长甚微。如果机场基础设施无法与未来快速的增长与时俱进，不正常行李是否能维持正常稳定尚待分晓。”

ATHAR HUSAIN KHAN

首席执行官

欧洲航空公司协会

美国

　　2013年行李处理能力面临了小幅逆转，2012年不正常行李率为4.2%。10年间表现保持稳定的改进，2003到2013年不正常行李率提升23.2%。

　　“美国航空公司公布2013年是另一个运营结果坚实的一年，尽管有天气，联邦政府于4月削减航空管制人员以及每乘客托运行李率上升等因素。由于大幅追加投资以及在行李设备上、技术和培训方面的财务投入改进，美国航空公司行业取得了有史以来最高的行李处理准确率。”

JOHN HEIMlICH

副总裁及首席经济官

美国航空

亚太

　　亚太地区的航空公司，在2013年显示每千位乘客不正常行李为1.96件，达到12.6%，比往年有所增加。2013年全系统显示乘客总数增加了10.3%，在地区的主要机场，大件行李可能是不正常行李问题严峻的原因，一些机场行李阻塞问题提升。同时目前的自然灾害和政治罢工，如菲律宾的台风海燕和最近泰国的政治动荡都未对行李处理起到积极作用。无论如何，亚太地区不正常行李率仍然保持着远低于全球平均水平的势头。随着持续的投资，支线航空机场正致力与改善整体运营效率包括利用自动化和技术解决方案简化行李处理流程。

亚太航空公司协会

转运行李面临的挑战

2013年与2012年转运行李数据比较

　　当乘客的行李从一架飞机搬运到另一架飞机，从一家航空公司转到另一家航空公司，延误和航班中断，与航班流量的增加，给行李运营造成了更多的压力。转运行李的错运因此成为行李延误的主要原因。然而，在航空运输行业的大量投资使这些问题的处理获益。

　　尽管本年度乘客运输上涨，转运行李占行李延误总体的45%，比去年的48%有所下降。虽然这个比例显示下降幅度很小，实际数据是2013年有978万件转运行李被错运，同比2012年的1273万件降低了23.2%.

长远趋势

　　自2005年以来跟踪的数据显示，行李延误是最根本的原因，当时转运行李占延误行李总体的61%，在2006年降低至54%，直到2012年这个数字持平在50%左右，然后在2013年出现了小幅下降到48%，进一步稳固改进。

　　实际数据显示，2005年有1799万件转运行李被错运，之后的一年上升为1917万件后到达了2007年的2298万件的峰值。在后来几年严峻的贸易条件下，行业着重于改进效率，实际转运行李延误量持续稳定地降低。

　　信息更可靠使行李在到达机场后短时间内识别。在过去八年中转运行李的表现中起到了积极的作用。这可使装卸人员从飞机上找并区分贴有“短时转机”的行李卸载。飞机上分隔行李的方法也有所改进，智能行李系统的安装确保可先卸载45分钟内的转运的“急转行李”，而那些90分钟的转运行李则可在此之后处理。

　　从转机时间需要量来看，在转机之前，以往需要至少3小时处理行李而在引进了早到行李储存后，这种情况获得了改善。这些自动储存系统保证了早到行李不在行李运送带上受阻以及在适当的时间运送行李到机场内正确的分送点。

　　确保转运行李效率的另一发展趋势是引进智能移动设备，例如给关键运营人员配备平板电脑这类的智能移动设备。这可使他们在机场的任何地方获取行李信息以便改进决策。

全球枢纽机场转机洞察

　　全球最忙碌的机场是转机的枢纽。处理大量乘客对机场本身的系统造成了压力，其中包括行李处理，特别是正在运送中的转机行李。这个压力不容缓解，根据IATA的预测数据，自2012年到2017年，乘客数量将上升31%达到39.1亿人次。新兴的经济地区如中东和亚太地区将是国际乘客强劲增长的地区，而IATA 发现土耳其是第四个国际旅行乘客的增长市场。在北美这样的成熟市场，乘客的增长率将没有大幅增长。尽管如此，主要的枢纽仍然在全球最忙碌的机场中。

　　自2012年起，我们在转机行李运营方面采取了重大的改进，所有在樟宜机场的转机行李强制扫描。每个候机楼都配备了由樟宜机场集团集中扫描设施操控的或由我们的合作航空公司和地勤代理完成。

　　“我们将与SITA、IATA、各航空公司和地勤代理紧密合作旨在更进一步减少樟宜机场的转运行李错运数量。这是关键，因为随着时间的推移，樟宜机场的乘客数量即将增加而行李的数量也会随之增加，展望未来，我们也将致力于改善通过机场的行李流量包括转机行李。

　　“一个具体的目标就是将来我们可能会提前在飞机抵达樟宜机场前就从起飞机场接收错运转机行李的信息。

　　“另外，我们还将检视我们最近的业务和流程以确定最有效的行李处理运营方式。将会有不同的政府部门给予我们咨询，我们将寻求他们的意见以确保对我们目前业务的完整检测。

YEO KIA THYE

高级副总裁

樟宜机场集团机场运营计划及空侧

　　“阿联酋航空公司运营212架宽体飞机的机队，每天都有从迪拜起飞的航班，所有的飞机都装有集装箱，且70%容量为自动转运。Dnata 团队面临的挑战是将这些行李从飞机上装运到行李处理区域进行X光扫描分拣，然后再将行李转运到转运飞机上，完成整个流程只有75分钟。

　　Dnata 在这个流程和基础设施上投入很大。我们需要足够的投入以便将行李放入到系统，进行分拣等工作，然后再放行。我们能尽可能地使用自动化是非常重要的，例如基于IATA标准的行李来源信息和行李服务信息。我们也开发了很多内部的IT 基础设施来优化流程。我们的BELT（卓越行李和位置工具）前端到末端的系统，我们可以在全球实时监测在阿联酋网络系统中的行李位置。

　　“2号航站楼是flydubai航空公司的基地，dnata ，为其提供地勤和行李处理服务，自四年前flybubai成为低成本航空公司起但与此同时也建立了转运的状态。航空公司运营36架飞机，并计划在未来的几年内增加到50架，同时还有150架已经下了定单的飞机。因此它将在未来某一天成为一个拥有200架较大的航空公司。飞机的航程为在迪拜境内飞行4－5个小时，也飞行转机乘客到flybubai的目的地。去年我们安装了新的设施，行李处理是航空公司的专用系统。航班之间的转机时间为60分钟，而非集装箱行李必须要进行分拣和五级安检扫描。

　　最大的挑战是如何处理非标准行李或超重行李。机场曾经有很多在迪拜工作的工人返乡，所以我们通常能看到大捆的行李和非标准的硬壳旅行箱，因此我们必须要设计适合的系统。这类行李在处理过程中不能碰到尖角或在行李传送带上急剧下降。我们同时还处理许多其它不同寻常形状的行李，像越野车、高尔夫球包等。

　　Dnata为自己设定了未来十年行李处理的重大目标每千件行李错运1.5到3件，根据航站楼基础设施而定。当我们在Dubai World Center重新扩大行李运营服务时，我们计划在新建机场实施系统和流程，这可使我们在未来的行李处理和行李转运更顺利。自动化是这个游戏的名称。目前的标准是通过条码读取行李牌信息。我认为蓝牙技术将帮助我们在行李的过程中进一步改善监测和转运的流程，更加贴近客户。我们更深入地研究以加强客户服务，不仅在行李方面而是更多与客户相关的流程和产品。”

BERND STRUCK

行李服务副总裁

DNATA

　　“过去十年中我们在转运行李主要的成绩是处理转运行李的方式，包括引进许多处理追踪行李方面包括手持扫描仪和行李系统中的扫描仪，还有试用的无线电RFID 行李牌；更快速的传送带‘更多地点的输入。现今，国际到国际转运行李不在海关再次申报，而自动地被转运到去往乘客最终目的地的飞机上。

　　“我们期待在未来十年中由于国际市场的强劲增长而大量增长的行李运输。我们的目标包括远程行李托运；试用RFID 提供基于最后一次行李扫描后的实时信息；以及处理国际行李直接转运到国内航班而无需乘客再次申报行李。目前在进行或计划进行的项目包括更新我们现有的行李安检技术；提供机场运营的在通用航站楼使用的通用自助行李托运；提供在租车中心、火车站和酒店远程行李托运。

　　“需要改善的关键区域有跨航空公司之间行李信息共享。我们预估十分之一的跨行空公司到达达拉斯机场无法通过行李处理系统自动分拣，因为没有从最初的航空公司接收到行李来源信息。另外，航空公司之间和机场之间的通讯的层级必须改进。例如，上段航班的错误转运未能传输到下段航班导致整个联程的查询。

　　“行李流程和处理必须与乘客整体体验平行。如果你到达最终目的地而你的行李却没有到达，这可能毁了整个行程。

KEVIN SMITH

客户服务部助理副总裁

达拉斯沃斯堡国际机场

　　“2014年4月将是希思罗机场下一个调整期，这是由英国民航局决定的，此调整将持续到2019年。我们决心挑战我们行李运营的目标，即使在数量、成本、运营和安全都达到最高的背景之下，仍然要在这个期间逐步实现。

　　“2014下半年，新建的2号航站楼将启用，这意味着新装及最先进的设备将为三分之二的乘客提供服务。当这些服务启用时，近半数的行李在航站楼之间的运送将基于自动系统，这将提高安全（减少人工转运处理）和减少错误转机率（由于转机行李将在两个航站楼之间更快捷更安全地运送），这些对我们在这个阶段的策略会有极大帮助。

　　“经过调整阶段，我们将同时承担一个范围的行李资产置换，一些与实际基础设施相关的，如引进标准3的手提行李扫描设，以及其它相关的IT系统和应用的整合与简化。这些计划将确保我们持续符合最新法规，同时也提高跨机场行李处理系统的刚性和弹性。”

JOHN BEASlEY

行李策略负责人

希思罗机场

　　伊斯坦布尔定位自己为欧洲航空枢纽中心。同时也是土耳其航空公司迅速增长的基地，其宏伟的枢纽扩展计划为转机带来重要的影响，航空公司预测到2016年土耳其机场将处理2千1百万件转机行李，比2013年提高86%。

　　“过去十年土耳其航空公司的主要成绩是准确装载和分拣转运行李。我们也同时加速行李处理，缩短转机时间和无安检机对机装载，因此行李从到达航班到出发航班无需进入分拣系统。我们同时还引进了新的行李再确认系统（BRS）。

　　“我们长期和短期的共同目标是在未来的十年中保持转运行李的错运率低于每千位乘客0.4%。为了使我们达到这个目标，我们试用了SITA的BagManager来改善我们是说行李数据和到达时没有行李牌的行李处理。在新的机场，我们将试用一个快速跟踪分拣系统，以及调研使用射频识别（RFID）行李牌和行李托运系统技术已达到我们转运行李错运的目标，在我们预算如果可以的情况下。

　　“我们同时还计划使用集装箱枢纽以减少行李在分拣系统的阻塞。这意味着我们将为同一行程乘客的行李保持使用同一个集装箱，这可使我们转运行李到离港航班时无需进入分拣系统。

　　“我们同时也计划减少在转运行李分拣系统使用枢纽集装箱，也就是说我们将为相同行程的客户使用同一个集装箱，这可使我们在转运这些行李到离港航班时无需进入分拣系统。”

ATIllA MURAT üMAN

行李服务计划官员

土耳其航空公司

提升乘客体验

采用自助服务

　　在行程中获取乘客旅行最新信息是现今乘客最基本的要求。技术是旅行工具中不可或缺的部分，四分之三的乘客使用智能手机获取信息。他们需要的不仅是航班更新，而更多地了解航班情况之外的信息，了解他们的行李状态需求排在前三位。在2013年对乘客信息技术趋势调查中显示，如果行李状态信息可获取，乘客一定会使用。诚然，通过智能手机获取不正常行李报告还未被乘客广泛接受，但是五分之二的乘客表示他们将准备使用此项服务。

　　2013年机场信息技术趋势调研报告和航空公司信息技术趋势调研报告显示航空运输行业积极支持这些需求。航空公司在过去的三年中承诺给乘客提供更多关于其行李状态的信息。预期到2016年底，60%的航空公司将通过智能手机发送行李位置更新以及丢失行李报告。为确保工作人员为客户提供高效的服务支持，四分之一的航空公司已经开始为运营人员提供实时行李状态信息，绝大多数航空公司到2016年为工作人员提供此项信息。

　　尽管乘客携带智能手机并表示将使用移动服务，他们仍会对自助处理保持谨慎。因此航空公司和机场将投资以解决这一关键壁垒以达到登机办理全自助服务：需要乘客通过航空代理办理登机来处理他们的托运行李。

　　半数以上的机场和近四分之一的航空公司已经安装了人工协助自助托运行李柜台给乘客提供帮助，到2016年80%的航空公司计划提供此项服务。

　　全自动行李托运目前尚在初期阶段，只有10%的航空公司和机场在使用，而三分之二的航空公司和机场计划在未来三年安装全服务行李托运设备。

　　机场和航空公司未来必须赢得乘客的心，他们大多数都认为与其它更重要的服务相比，全自动行李托运 “可有可无”，或许需要说服才能使他们自助打印行李牌。现在的乘客大多数希望航空代理为其打印行李牌，尽管还有半数的乘客愿意用值机亭打印行李牌。仅有三分之一的乘客表示愿意在家中打印行李牌或航空公司提供电子行李牌。

自助服务模型

省时举措

　　航空公司和机场在去年尝试行李牌和自助行李托运的举措以便节省乘客时间，我们看到了几个案例。英国航空公司在 7月已经在伦敦盖特威克和城市机场提供客户自助行李牌服务，成为全球第一个获得美国交通安全管理局批准的从美国出发航班乘客自助值机亭打印行李牌。航空公司发布了为从拉斯维加斯麦卡伦国际机场出发到通过英航网络去往英国的航班提供的此项服务。与线上办理登机手续和家庭/办公室打印行李牌组合，另外还支持移动登机牌，旨在减少高峰时段机场人流阻塞问题。

　　西班牙的伊比利亚机场在改进和高效旅行体验上更进一步，他们引进了“MyBag Tag” 该服务使乘客在线上办理登机手续时从航空公司网站上直接下载和打印行李牌。

　　这些行李牌可以插入到航空公司提供的可重复使用的透明塑料信封中。然后将有了行李牌的行李放在机场的快速托运行李柜台。最初这项服务只为国内直飞航线的乘客提供，伊比利亚计划将此项服务扩展到拉丁美洲，随后到欧洲。最终将为转机航班提供。

　　在家庭打印行李牌还只被少数乘客接受时，伊比利亚经验使客户快速看到利益。航空公司报告在去年夏天最初的9天中，MyBagTag 被12%乘客使用，而其中30%的乘客目的地为旅游圣地如加纳里群岛，超出了预期。

　　2014年初，法航提供了相似的服务，为了节省乘客在机场的时间，允许他们起飞前30小时在家里打印行李牌以便到机场放入可再使用的塑料袋中。此服务计划在今年为国内航班提供。

　　到2013年底，瑞士日内瓦机场开始试运行自助托运行李牌，为瑞士航空，汉莎航空和星空联盟乘客提供服务旨在提高容量且加快机场乘客的流速。日内瓦机场指出在试行初期，愿意尝试的乘客完成整个流程的平均时间不超过两分钟。

　　促进自助行李服务进展的还有来自其它方面的压力。目前新加坡人手短缺促使樟宜机场集团使用自助服务以支持未来乘客的增长同时保持“樟宜体验”。因此，机场将于2014年试运行自助行李牌和自助行李托运服务。“乘客希望高效、简洁快速、最短的等候时间，以及托运行李的灵活性。这些目标都可以通过自助服务计划实现，例如自助行李托运和行李牌打印。具备这些功能，乘客将可以自主管理整个登机流程，”樟宜机场集团机场运营计划及空侧高级副总裁yeo Kia Thye 指出。

低成本自助服务策略

　　低成本航空公司及其机场合作伙伴正在逐渐采纳自助行李服务设备以减少排队等候并进一步提高运营效率。爱丁堡机场于2013年为Flybe和易捷航空公司的客户安装三套多航空公司使用的自助行李系统，乘客可以自己打印行李牌，为行李称重并派送。安装的芯片密码卡也能使乘客自己为超重行李付款。机场的首席运营官David Wilson说，自助托运设备旨在加快整个登机手续和行李托运流程，“如果我们将登机手续办理时间降低到30秒，我们将可以展示为乘客提供最佳服务的坚定承诺。”

　　在丹麦，哥本哈根机场百分之六十的乘客可以更好地控制自己的时间，这归功于2013年底安装的行李自助托运设备，为北欧航空公司和挪威航空的乘客提供自助服务。大部分乘客认可自助服务，线上办理登机手续、使用手机或者在机场的99个自助值机亭办理登机手续。“我们的乘客满意度调查报告显示乘客逐渐地喜欢”自助服务“的解决方案。因此，在行李托运自助服务这一项上，乘客满意度更高。”Marie-Louise Lotz，哥本哈根机场乘客服务负责人说。我们着重于使乘客在机场的流程更简单更快捷，同时也致力于降低航空公司成本。这是我们两项首要的策略。因此，我们很欣慰，自助行李服务助力这两项策略。

积极推动自动化

　　挪威航空公司的快线已经在挪威所有的机场和瑞典、丹麦、芬兰和伦敦盖特威克机场已经使用自助行李牌值机亭和自助行李托运，无需地勤人员协助，并将于2014年地在西班牙推出这项服务。

　　“首先，我们主要的目标是尽最大努力使乘客的旅程顺利且高效。这不仅能够节省公司的成本，同时也可以使我们为客户提供更低廉的票价，是个双赢的目标。我们非常支持自动化，无论何时，只要有可以实现自动化的机会，我们就会实施。我们已经安装了自助登机手续办理值机亭并引进了自助行李托运。我们很高兴可以使乘客自己处理一切。对于我们，这是非常高效及经济的。

　　“在哥本哈根，90%的客户自己在值机亭办理登机手续和打印行李牌。哥本哈根机场接收的行李75%是乘客自助托运而无需任何地勤人员协助的，乘客自己处理所有的流程。大多数非自助办理的行李为无法自助服务的大件行李和超重行李，这些行李需要人工处理。

　　“我们的愿景与理念是--如果想要改变，就不能继续沿用旧有的方式。必须撤除旧的技术或程序。反之，客户就会使用他们已往使用的。我们在卑尔根首次引进自助行李托运系统是两年前。同时，我们将两个人工值机台撤除，第一周有50%的行李为自助办理。因此，我们的经验是，乘客的适应性是非常快的。

　　“如果无需再排队等候，对乘客和地勤人员，整个流程都可以顺利。因此这对整个流程都具有价值。我们节约成本，就可能提供廉价机票且乘客在办理登机手续时会节省时间。机场也可使乘客在办理登机手续区域尽快通过，这也可能意味着销售更多的咖啡与三明治。

　　“2014年之后，我们的目标是尽可能地引进自动化服务。我们在与所有的机场沟通，表示愿意与机场合作共同推出自助服务，因为我们了解，自助服务可以保证从第一天就奏效并可获得更高的使用率。之所以这样声明是因为我们有在国内市场的数据证明。”

BORIS BUBRESKO

业务拓展负责人

挪威航空快线

　　在亚洲，廉价航空公司是最早参与自助行李服务计划的，马来西亚的亚行在2013年10月就在赛庞的廉价航空公司航站楼为亚行航班，启动了自助行李牌打印的服务，亚航计划迅速在其它他们运营的机场展开这项服务，消息说九月开始试行的自助行李牌服务极大地改善了乘客在机场的体验，排队等候托运行李时间缩短。“行李牌自助打印设施是下一步我们将采取的措施以缩短乘客行李牌办理的时间。自助行李牌服务也可使我们更有效地控制成本，也就是说给客户提供更价格低廉的机票。”Aireen Omar，亚航有限公司首席执行官。

　　在亚洲的其它地区，新加坡欣丰虎航也有为乘客自己办理行李服务的愿望，这样客户便可以更高效地进行登机手续办理缩短等候时间，同时更大提高航空公司的产能。目前正在初期计划阶段且正在与樟宜机场集团合作的进程中。在澳大利亚，捷星航空乘客在国内航班于2012年首次在布里斯班机场的值机台尝试自助办理登机手续，自助打印行李牌以及自助托运行李。

无缝自助服务

　　“我们的愿景是给客户提供快速且便捷的无缝自助服务体验和为业务提供准确信息和成本效益。目前我们正在尝试自动化自助服务行李系统并将在更广泛地展开之前将其细化。

　　“采用新技术的一大方面是成本，当选择系统时，我们需要确保最终的产品在客户使用时简易直观。每个机场的规定和流程各有不同，而在不同的国家，全网络提供完全一致的用户体验将会比较困难。

　　“我们目前的自助服务系统只是在尝试阶段，所以很难恰当地了解客户的接受程度。机场团队说在系统最初使用时，一些客户心存犹豫，但他们发现当客户尝试使用之后，他们成为了自助服务最重要的倡导者。我们将继续细化系统，随着技术的改进我们期待看到对自助服务的接受快速增长。

MICHAEL SCOTT

发言人

捷星航空

　　在北美，2012年11月西捷航空成为加拿大航空公司首次推出直飞跨境航班自助行李牌服务的加拿大航空公司，提供给从加拿大六个主要机场去往美国的乘客使用。同年初，也是其首次在蒙特利尔特鲁多国际机场使用乘客在值机亭自助办理托运行李、登机手续和打印行李牌。西捷航空的国内航班乘客从2010年开始便可在加拿大大部分机场使用自助打印行李牌服务。

给予客户更多掌控

　　“使用自助服务产品可以令客户对他们的行程更有掌控，且可在大多数情况下在机场更快速地转机。总之，西捷航空公司的客户持续推动我们提供更多的自助服务。人们用脚投票，而西捷航空的客户极其踊跃地认可我们提出的这一计划，因此我们将继续扩大自助服务产品，尤其是在行李方面的自助服务产品。

　　“在很多机场，西捷的客户已经能够接受从自助值机亭打印他们的行李牌。在西捷航空继续扩大服务范围的同时，将减少排队等候时间并使乘客能够更好的掌控自己的行程。我们相信自助行李托运的情况将在未来几个月和近年内提供给更多北美机场，使客户可以更好地掌控自己的行程。

　　“我们希望乘客最终将可以实时查询自己的行李，虽然行李错运可能性不大，他们将可以安排快速的回复及行李遣返。当然，西捷航空目前的目标是在乘客提出之前处理了解这些详情并有效地反应。我们将继续研究和实施其它的行李工具和产品，如永久行李牌等以期达到乘客的需求和我们的商业利益。

　　“为了实现这一愿景，我们需要改进行李舱和停机坪基础设施；在机场和租户还有航空公司之间提高数据分享，使数据更可靠，另外，在行李产品方面，开发和采用更多的如ACI 和IATA一致性标准。

TREVOR CLARK

创新部经理

西捷航空

行李处理：下一步

电子行李牌

　　四年前，澳航推出Q-tag，这是第一个基于RFID可再次使用的行李牌，为其乘坐国内航班的客户提供，其后的一年，行业蓄势待发，而电子行李牌走上轨道，并被广泛使用，进一步促进了行业在降低不正常行李方面的努力且为乘客提供更多的便捷。

　　IATA Fast Travel的愿景是交付无压力及无缝行程，其中包括通过智能手机或在机场将航班详情上传到电子行李牌上。这个行李牌将在之后与乘客的行程匹配以确保其行李运送到达正确目的地。电子行李牌将包括其独特ID且以一维条码的形式呈现。乘客个人信息储存在另外的数据库里。乘客将可同时允许其他人使用这个行李牌，因为关键旅行信息仅会在旅行前上传到行李牌上。

　　IATA的永久行李牌工作组正在负责建立背后的开发标准，因此所有航空公司可以读取且分享转机行李流程的关键数据。这项工作的一个示例是针对不同的近场通信实现的技术挑战，因为近场通信（NFC）尚未在世界各地标准化。

　　去年秋天，英国航空公司的乘客在伦敦希思罗机场5号航站楼登机时试用个性化电子行李牌。英航与微软的员工合作，使用了特别改版的英航智能手机应用程序。只需将电话置于数字行李牌之上，就可以通过一个专有的包含他们详细航班信息的条码自动更新，和一个易见的行李目的地。英航负责品牌与客户体验的董事总经理－ Frank van der　Post 说：“这是一个难以置信的简单且智能的设备，提供给每一位客户拥有其个性化的电子行李牌，只需用智能手机轻轻一扫就能在他们每次飞行时更改信息。”

　　从航空公司的角度看，这些电子行李牌增加更强大的点对点行李处理，减少了不正常行李的数量；且乘客会从旅行的压力中获得更大解放。电子行李牌时无缝行程的要素，IATA的行李服务负责人－Andrew Price 说：“我们的目标是无障碍，点对点的旅行体验。乘客应该能够在线上回答行李安全问题，然后充分利用快速行李托运服务和创新的如行李运送服务。

　　电子行李牌也许只是将电子信息植入行李的第一步。第一个数字化功能的行李箱在2013年巴黎航展亮相，是空客和此项目合作伙伴T-System 和Rimowa公司共同研发的，命名为－Bag2Go，这个智能行李概念可以通过智能手机控制，自带可称重的电子秤且装配了实时跟踪和机场自助行李托运。空客的首席创新官－yann Barbaux认为Bg2Go将为客户提供整体线上办理登机手续经验；对于航空公司，将有利于降低运营成本和周转时间以及确保较少的丢失行李。他指出：“在空客，我们关注飞机的创新；关注安全性；同时也关注整体体验。我们需要把飞机作为一个完整的环境来考虑。”

市区行李托运

　　另一个未来乘客体验改进的愿景是，航空公司和机场脱离行李的压力，提供往返机场市区托运行李中心，并提供到达目的地的行李递送。

　　几个像拉斯维加斯麦卡伦国际机场和香港已经是在市中心酒店提前办理登机手续和托运行李的先驱。自2005年起，客户在起选择的迪斯尼乐园渡假酒店中可使用 Disney’s Magical Express 服务在离港机场托运他们的行李，而后运送到乘客的房间。回程时，如乘客乘坐参与此计划的航空公司，他们可以在酒店办理登机手续和行李托运。

　　去年，还有其它航空运输组织提供这项服务。阿提哈德航空成为最近开始在吉隆坡德中环铁路转运站提供此项服务。低成本航空公司阿拉伯航空也在同一个月推出它第三个在阿联酋的非机场办理登机手续和托运行李中心，位于沙迦的Safeer 购物中心。此前的两个中心分别于2012年在迪拜和哈伊马角。Safeer 购物中心的设施可在起飞前24小时至起飞前4小时为乘客办理登机手续和行李托运。“阿拉伯航空公司承诺为客户提供具有真正价值和便利的服务”，集团首席执行官Adel Ali说，“我们新的登机手续办理设施将为沙迦的乘客提供高附加值的服务，可减少乘客在机场的办理时间并提供乘客完全无障碍的飞行过程”。

　　Dnata是一家全球航空服务提供商，为全球76个机场提供服务，同时也是迪拜国际机场的唯一提供行李服务的服务提供商，目前正在研究为迪拜世界中心的阿勒马克图姆国际机场的乘客提供无需担心其行李的机会。研究在市中心整体登机手续办理伴随自动行李运送至机场以及为到港驻留迪拜的乘客提供将其行李从机场运送至其做所在酒店的的服务。

　　Dnata 行李服务副总裁Bernd Struck说：“未来，乘客们不希望在机场处理他们的行李，而希望他们的行李直接到达他们的目的地而无需为其费心。这项服务即将到来，并会是新迪拜世界中心机场的核心部分。迪拜成为越来越受旅游者欢迎的目的地。许多旅行者在出发前必须在中午之前离开酒店。我们的想法是乘客可以在所在酒店办理登机手续和行李托运，或者在市中心办理。这意味着乘客在晚上仅仅需要乘坐地铁或出租车到机场并直接到登机口登机。”

我的行李在哪里？行李分拣系统

　　乘客和他们的托运行李通过机场与乘客同时上机。乘客通过办理登机，安检和过境，去购物或用餐，然后到达登机口。同时，他们的行李被贴上标签，安检，然后通过行李处理系统扫描二维码以确认目的地和航班数据，然后放入指定的传送带送到装运箱或行李车准备上机。这个统一的系统检查行李是否与每位乘客的航班信息相符。

　　航班有可能晚点而此时行李于乘客并未同在一起。例如，行李有可能在航班起飞后才到达传送带，然后分拣系统开始进行。有一些智能行李处理系统只是某航空公司特定的，有可能会识别并反应延误行李。例如，某位乘客从日内瓦转机，而他的行李却没有，在这种情况下，系统重新将行李分置到下一个到日内瓦的航班。行李将被再次检查和装运到飞机上，像普通行李的行程一样。做为航班清单的一部分，机长会收到一份无人携带行李清单。

　　全球大多数航空公司使用SITA WorldTracer来报告延误行李。这是因为它在全球范围内应用且是唯一的全球追踪和与延误行李数据库相符。航空公司有责任报告找到的不正常行李，同时在系统中做“实时报告”。当乘客到达目的地时，他们通知航空公司，这时产生“延误行李报告”。SITA WorldTracer与两个系统连接，用独特的10位数字或行李牌上的编码。如果不能获得，还可以根据行李的颜色，形状特成和内容来判断。

　　到达后，根据错运的情况，行李可以被送往乘客处或乘客到机场提取。2013年航空公司在分拣延误行李上所用平均时间为36小时。

后台

　　航空公司有两个阶段的流程来识别和归还给行李的主人。第一阶段为5天，这时航空公司试图将行李送到乘客所在地点。然而，也有个别时候，行李牌从行李上掉落，无法识别行李且乘客也未在当时申报行李丢失。这时，查询就会到第二层级寻找行李的所在地同时进行更进一步的尝试，寻找行李的主人。

　　IATA的行李服务负责人， Andrew Price 介绍：“更进一步的查询要以当地的法律和法规为基础。但是总体来说，航空公司会尝试检查行李来寻找乘客。他们将开箱检查，这时放置乘客在家里打印的登机牌副本会有所帮助，他们将把行李的内容放到WordTacer系统。如果航空公司可以找到一些能够识别乘客的东西，他们将与乘客联络安排再次运送，”

　　“最近参观了迪拜机场的”后台“，我通过第二层级的行李寻找流程，处理已经丢失了5天的行李。我们打开行李，是个很硬的塑料行李箱。在里面，我们可以看到乘客最近参加了会议，因为里面有会议纪要。我们致电会议的组织者询问参会者是否有人丢失了行李，他们回答是的并给予我们一个在德国的名字以查询。我们致电给他并请他为行李做描述，而描述符合行李正是他的。然后我们询问他目前的地址，如果他在那里停留一段时间，我们将通过再飞行的流程，将行李送还给乘客。

　　行李归还将至少需要21天，根据不同的国家和航空公司的规定而不同。有些国家规定不能开箱检查。经过一段时间，行李会被定为丢失行李。有些情况下，他们会归类行李里面的东西，并捐助给慈善机构；还有的情况是，他们会卖掉行李；有些会销毁行李因为法律限定，他们什么都不能做；而至少有一个国家是永久保存行李的。

归还行李

　　乘客如何找回行李将取决于行李错运的地点。有时候，机场收到行李而非乘客乘坐的航空公司。例如，一位乘坐英航的乘客，当他的行李追上他的时候，乘客并没有在英航的目的地，而汉莎航空则必须将他们的行李运送到机场。这种情况下，乘客或许必须自己到机场来提取行李。

　　“如果我分别购买两张机票，如美国到伦敦是英航的，然后伦敦到香港是维京航空公司的，我也可以在线办理登机手续，然后到机场申请将行李转机到香港，但是两个航空公司之间没有协议。假如乘客这样做，航空公司通常不承担责任，因此乘客必须自己到机场取行李。因此，如果你的行程需要转机，特别是需要转乘不同航空公司的飞机，购买有合作协议的航空公司机票是很重要的。”Price 继续介绍。

归还行李的费用谁来承担？

　　不正常行李行业平均成本为100美元。然而，归还行李的成本则根据地点而不同，例如，在美国，一些公司会以统一价格运送；而其它地区，运送到偏远地区则费用昂贵。

　　航空公司会检查每一件不正常行李并调查错运的原因然后在核算成本。目前的规章不是很易懂也不容易自动化，IATA的分摊组目前正在简化分摊的规章，这可使所有的航空公司采用。

　　对于乘客，不正常行李的赔偿级别将取决与国内航班或国际航班和乘客启程的地点和到达地点，分别由蒙特利尔中心或华沙重新来治理。

ANDREW PRICE

行李服务负责人

IATA

智能技术

重要信息

　　航空运输行业正在进一步走向为乘客提供更多关于其行李的实时信息跟踪的准入，在世界各地的机场寻求更积极的处理不正常行李的申报，同时也使乘客可以处理延误行李申报。

通过行李追踪加强客户服务

　　最初于2011年实施，当时达美航空公司使其客户可以像追踪包裹一样追踪其行李，从托运到整个行程过程中，乘客可以通过航空公司的应用或在其网站上追踪行李。2013年，美国航空公司发布了其网上行李追踪工具，这可使乘客在互联网上实时查看行李状况的信息。这项服务同时也免费提供给Gogo网上的转机航班。

　　同年12月，莫斯科多莫杰多沃机场成为俄罗斯第一个使乘客通过WorldTracer自助值机亭申报行李丢失的公司。这种值机亭，于2010年在百慕大的LF韦德国际机场首次安装，使乘客检索他们的行李，申请行李牌和输入他们的联络信息以使他们能够持续获得信息直到他们到达目的地。多莫杰多沃机场总监，Igor Borisov说：“这个自助登记丢失行李系统是推动服务的一个重要因素。像WorldTracer这样的创新不仅使我们保持在领先的地位，同时也确保机场更迅速的发展。

更易获取的行李信息

　　这些服务必将随着今年SITA的BagJourney的发布而更广泛的使用，BagJourney 为一个商业条款的应用程序的界面，它提供端对端的行李追踪，并整合到目前的应用当中。

　　“我们开发了演示应用也展示BagJourney如何使用。我们利用现有的IATA 信息标准，使用机场现有的行李设施并应用商业规则，将这些信息转换为一个可解读的关于行李状态的情况。然后，我们将这些信息通过最先进的技术传输，航空公司最主要的利益是他们可与自己的应用整合为乘客提供像追踪包裹一样的行李追踪而无需大规模的资金投入。机场可以与自己的应用整合，这样乘客将了解其行李是否被装运。”Nick Gates，SITA行李服务负责人指出。

　　这个计划同时还可改善地服成本。如果延误行李的信息推送到乘客的智能手机，平板电脑或通过短信通知，这将使他们节省时间，因为他们可以在飞机上填写WorldTracer报告而避免到达后在行李柜台排队等候。另外，信息还可推送到机组的应用，因此机组可协助乘客在飞行中填写报告。

　　“假如一位高价值乘客的行李没有被装载，机组可在回程时为其提供附加服务，如升舱或提供常旅飞行积分。这可使一个非常不好的体验转换为一个好的体验，”Gates 表示。

行李信息是信息分享的关键

　　BagJourney通过SITA的BagMessage 服务获取行李状态信息。然而，航空公司和机场却不必有BagMessage，客户使用API - 客户仅仅需要在分拣系统扫描行李，而行李再确认系统（BRS）将可以通过SITA BagMessage发送信息。

　　行李数据自动化的加大可减少数据在系统中的出错率，并确保更快速的行李送还。同时也协助航空公司达到IATA的新的解决方案753中行李追踪的条款，这将在2018年强制执行，要求航空公司成员在监管改变时有交运和接收行李，提供出港行李储存和于其它航空公司进行信息分享的能力。

以客户为中心的行李找回

　　SITA也开发了WorldTracer平板电脑应用，将于2014年发布，这个应用使用的是BagJourney数据，下一步将可使地服查询到港航班信息，了解不正常行李的数量并采取相应措施，主动创建WorldTracer报告以及在行李传送带旁找到到达乘客以便即时处理。“这些措施都是要提高时间质量，而不消耗乘客的时间，”Gates 说。

NICK GATES

行李服务负责人

SITA

打造未来

解决行李处理成本

　　IATA估算每段行程的行李处理成本为10美金。这个数字包括每个行李系统的费用，信息费用，电费，维修费用，地面设备和装卸人员的费用。这仅是一个粗略的估算且是实际费用较低的成本。

　　这说明行业在行李运送方面的费用为310亿美元，全球行李辅营收入为100亿美金，估算每季度航空公司整体附营收入为425亿美元。如何解决这么的大悬殊？IATA的InBag 项目旨在帮助行业在多方面解决成本问题：提供更多的自助服务；更高效地行李处理和安全；另外，进行机场行李接收标准化。

　　更多的自助服务：不仅乘客要求自助服务，同时对航空公司来说在成本上也更经济。InBag提倡电子和家庭行李牌打印，也提供统一的电子行李牌票据。这可以减除行李标签的成本并提高登机手续办理效率。

　　更高效的流程和系统：航空公司、机场和地勤之间的行李质量检核将着重于成果。

　　先进的数据基础设施：B 类行李报文不容易生成及解读。XML数据格式可令航空系统内使用统一、自定义行李数据表述。

　　更高效的行李处理：利用技术来支持行李运营，例如引进扫描系统跟踪行李及决策调整。这也可以避免重复处理。

　　更高效的安检：尽管所有的航班对安全行李的要求都是统一的，许多机场目前仍然在离港和转机时重复扫描行李。InBag 旨在使安全信息能够分享从而更多的机场可以共同合作。

　　非机场接收行李标准化：机场经受了业务下滑，这推动了设计决策和成本。使乘客尽早托运行李分离，可以更早地处理行李并降低行程中可出现的麻烦及降低高峰时段的行李流量。

　　InBag是一个长期的计划，所有上述的项目目前都在开发之中。电子行李牌的试点正在进行，标准化草案已经形成。

　　2014年第一季度会发布一个试点项目以测试xML 数据模式和机场之间的信息分享。服务层级协议摸版包含在IATA 的机场处理手册中以及IATA 目前正在与安全管理者和设备提供商接触商讨数据分享的解决方案。

　　此外，IATA 正在建立一个新的行李部门来检验行李系统如何标准化以改进读取率，从行李制造一直到行李装运。新部门将在2014年第二季度召开第一次部门会议。

ANDREW PRICE

行李服务负责人

IATA

最大化利用行李数据

　　最主要的一面是具有最大化行李流量的态势感知，从托运到分拣直到装运，同样在到港（转机）的机场也如此。一旦数据可利用，下一步就是组织数据使其可利用的挑战，因此，机场、航空公司、政府部门和航空领域的利益相关方可以积极地为乘客提供更好的旅行服务。

　　使用行李再确认系统（BRS）的机场不断增加，他们从行李托运直到行李分拣跟踪，大多数机场拥有无线扫描仪，可在行李装运到ULD 集装箱时扫描每一个行李牌，以及登机口完全的无线覆盖。这是为机场运营、航空公司和地勤提供的数据。因此，从开始到最终像追踪包裹一样追踪行李是完全可能的。

　　国际机场协会（ACI）目前正在与IATA合作开发航空公司、机场、地面服务、政府部门和其它基于互联网应用的数据交流标准。国际机场协会和IATA 最近签署了备忘录确认我们将共同在不同的方面，和具体的航空公司、机场包括行李的合作项目单独的附件加入整体备忘录。ACRIS的工作小组提供了实体之间使用基于网络通讯的标准化协议的纲领，也是这些附件之一。对于行李的一个目标是倡导采用通用的技术在航空公司的控制系统和不同的设备和基础设施之间互换在机场收集的信息。

　　目前强烈关注的是真正的通用行李托运，因此任何一位乘客都可以使用。这是我们的未来。我们曾有真正的通用的自助登机手续办理值机亭（在任何航空公司的任何值机亭使用），但是，行李托运更为重要，因为总会有行李需要运输，而登机手续是个正在从机场逐渐移出的流程。等乘客抵达机场时，他们试图寻找航空公司标识，然后到那里办理手续；未来，他们将只需要找寻自己喜欢的个性化的方式来办理。

　　真正的通用自助行李托运服务是2014年1月在蒙特利尔机场开始使用的。ACI 工作小组与IATA合作，也同时计划在2014年展开一组试点，与航空公司起飞控制系统和机场共同使用基础设施连接，利用标准化的互联网协议/网页方式。这将包括与航空公司订票系统乘客状态信息的验证，因此航空公司和机场会一直有乘客最更新的信息，以及乘客最可靠的指标。

　　从ACI的角度，一个解决方案是真正通用的，这一点很重要，因为可以打造更高效的机场。对于乘客，他们将使用这个更快速的流程，例如在最近或人最少的地方托运行李而非像已往必须在指定的柜台办理。少数需要协助的乘客则可获得协助而无需排长队等候（80/20的黄金法则）。乘客丢失行李的风险更低，而航空公司更节省成本，因为这些流程的成本是极高的。机场最大化利用这些资源而有机会降低成本，所以对航空公司的费用也会降低，同理他们可以为乘客提供更优惠的票价。

　　我们超越了数据是专属于某一方的，因为我们都认同每一个需要共享的数据可以为共同的客户提供服务。关键是以结构性的标准化的方式互换和获取数据，者可以在每个不同地点的机场复制。

ANTOINE ROSTWOROWSKI

国际机场协会主席

国际机场IT标准委员会

业务开发总监

蒙特利尔机场

附件

什么是不正常行李？

　　不正常行李是延误、损坏或被窃行李的报告，是由航空公司或经受处理的公司代表乘客记录的，记录被做为申报。

2014年行李报告的范围

　　SITA自2005年起开始制作年度行李报告。为所有航空运输行业利益相关方提供最新的全球行李处理和管理的事实、数据和趋势。

　　在报告中，2013年全球不正常行李数据出自SITA 的WorldTracer系统，数据和评论由美国运输部、欧洲航空公司协会和亚太航空公司协会共同完成。