SITA 2015航空行李报告：新技术降低错运率

使用航空旅行的旅客数量持续增长。我们以往的11年中追踪错运行李数据显示，旅客数量增长超过14.1亿，给行业行李系统带来极大的压力。

　　从2007年每千乘客18.8件错运行李，下降了61.3%，取得了卓越的成绩。在此期间，航空公司行业节省了约180亿美金。

　　行业在行李系统自动化和流程的投资，使行李运送的可靠性和速度巨大改进，特别是从一架飞机转运到另一架飞机时。

　　例如，SITA的行李系统每年产生25亿条报文，确定乘客与行李在同一航班上。

　　目前的成功已经降低了错运行李率，进一步地提升改进将会变得更具挑战。

　　我们已经在2014年看到了更多来自客座率的压力，旅客量上升5.4%造成每千乘客7.3件错运行李，去年的数据为每千乘客6.96件错运行李。

　　这也督促我们不能松懈。IATA预计2015年会是另一个增长的年度，甚至比2014年更高。仅仅将错运行李率保持不变也需要全行业持续的投资、合作和专注。

 

主要趋势

　　总览

　　航空公司和机场已经在2014年推出了自助打印行李牌和行李托运计划，同时还计划重点投资改善行李流程：这是对旅客承诺改善错运行李的一个部分。

　　长期以来错运行李率的大幅降低，更加强了这个承诺。然而，在行业计划的进行中，全球不一定需要统一交付这些改进。另外，行李流程、系统和基础设施必然随着旅客数量的增长而面临压力。2014年的旅客增长数量和行李错运级别有必然的联系。各地区旅客数量增长越多，错运行李的影响也越大。

　　航空公司和机场计划更多的行李自助服务选项

　　航空公司和机场意识到旅客的需求是需要更多的掌控，因此他们推出了自助服务解决方案，方便旅客在机场自行处理自己的行李。

　　根据2014年机场I了趋势调查报告显示，去年行李处理和管理在机场投资优先排序中位居第四，而新服务技术投资的首位是自助服务处理，例如值机亭和行李托运。在未来3年，59%的机场将投资重点项目，26%的机场将注资试点项目。

　　目前，大约三分之一的航空公司和机场为旅客提供自助行李牌打印服务，他们可在值机亭打印行李牌。尽管据2014年航空公司IT趋势调查报告显示，在未来3年中，航空公司必定在这个领域领先，相较于69%的机场，82%希望可以提供这个解决方案。

　　机场目前在自助托运行李解决方案上领先：38%提供协助式自助行李托运站，而这些实施期望在2017年翻倍。全自助行李托运的增长在同期内将更快速，从16%增长到62%。

　　航空公司的脚步曾经放缓，目前只有33%提供协助式自助行李托运，9%提供全自助行李服务。到2017年，他们还是将超过机场86%期望提供协助式自助行李托运，70%期望提供自动行李托运。

　　然而，值得注意的是机场投资仰赖于位置。例如，设施是否与不同的航空公司共同使用，或者只是某一航空公司专属。另外，机场还需要航空公司的应用到位，否则设备将只是摆设而无法使用。

　　迅速增长的移动设备使用塑造了航空公司的新移动服务，IATA的一个解决方案是到2018年，其成员航空公司将可以在旅行中追踪行李。就运营而言，35%的航空公司已经为其工作人员提供了实时行李信息，而在未来三年此数字预计上升为79%。当涉及旅客服务时，航空公司作出了最先进的能通过智能手机付款的应用：19%已经实施了这个功能，在未来三年将上升为81%。

　　目前行李追踪服务还羽翼未丰，仅10%的航空公司为旅客提供实时信息，但一个增长6倍的使用正在计划之中，到2017年将达到69%。通过智能手机提供行李位置应用的增长率预期更为快速，目前只有仅有的几个航空公司提供此服务（5%），但是到2017年，将达到66%。

　　航空运输业也在朝这个方向努力，给予旅客更多的自助服务选项和在他们行李错运时让旅客有更多参与。航空公司比机场更加前卫，为旅客提供可以自助的错运行李报告的值机亭：18%的航空公司可提供此项服务，而机场提供此项服务的比例仅为8%。航空公司在未来三年或许在这个领域保持领先地位，届时，将有65%提供此项服务，而机场仅为34%。

　　目前仅有10%的航空公司可以为旅客提供通过使用智能手机应用制作错运行李报告的和获取错运行李信息的服务。然而到2017年底，将有三分之二的航空公司可以为旅客提供这项服务。

　　旅客需要的行李服务是具有更多的掌控

　　现在的旅客渴望在行李处理上有更多的自主权以及获取更多行程中的行李信息。

　　另外，根据2014年旅客II调查报告显示，已经有一部分旅客习惯使用自助行李处理。约四分之一左右的旅客经常使用永久行李牌，在家或使用机场值机亭打印他们的行李牌。目前的旅客中约四分之一经常使用全自助行李托运服务，五分之二使用有工作人员协助的行李托运。然而，大约百分之四十的旅客表示，如果可能，他们愿意使用某种自助行李牌服务；相同数量的乘客表示他们将使用有工作人员协助的托运和自助行李托运两种形式的服务。

　　移动设备已经成为不可或缺的旅行工具：97%的旅客携带自己的移动设备，且携带最多的是智能手机。因此当旅客在旅行途中，他们需要航空公司和机场能提供新的行李服务，为他们提供实时的行李信息。

　　三分之二的旅客说他们绝对愿意使用这项服务。如果行李错运，他们也希望能够马上处理并在机场自助打印行李错运报告，无论是通过智能手机还是在值机亭操作：分别有62%和54%的旅客表示如果此项服务推出，他们绝对会使用。

　　航空运输业对于行李服务质量不能自鸣得意。约四分之一的旅客表示在值机、行李托运和在目的地提取行李方面仍有很大改善空间。

　　错运行李趋势

　　自2007年，长期以来，在不断上升的旅客数量的背景下，行业已经取得大量降低错运行李数量的成绩。在这八年中I错运行李总量已经从2007年的469万件降低到2014年的241万件，降低了48.5%。错运行李比例的下降率更为突出，从2007年每千旅客18.9件行李下降到2014年的每千旅客7.3件，降低了61.3%。

　　短期来说，2014年是航空旅行昂贵的一年。更低的燃油价格和更强劲的增长是航空公司整体表现改善的主要驱动。据IAITA，航空公司将发布全球联合净利润为199亿美金。同时预测2015年的利润也会上涨到250亿美金（详见注脚1）。

　　假设航空公司的整体趋势是增加飞机的座位密度以及使用新一代飞机更大的容量，则当飞机出现行李处理问题时，会使更多的人受影响。2014年的旅客总数达到了33亿，比2013年的31亿增长了5.5%。同时，全球飞机的运载率上升了79.9%。这些对于基础设施和流程的压力使错运行李率上升为每千旅客7.3件。错运行李总量从2013年底的2180万上升为2410万。2014年行业错运行李的成本为24亿美金，而2013年成本为20.9亿美金。无论如何，相较于2007年的错运行李成本42.2亿美金，这仍是很大幅度的减少。

 

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　　US$18BN

　　自2007年节省的错运行李成本总额
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　　2014年错运行李成本额外的背景是，每位旅客的成本为0.73美金，占航空业每位旅客运营成本（例如：日常业务管理费用）的极小比例为0.34%。无论如何，行业致力于每位旅客的平均利润为11.61美金，降低行李处理费用将会对盈利空间有积极的影响。

　　2014年的细分为：错运行李中延误占80.2%，相较于2013年的81.3%有所下降。损坏或被盗行李相较于2013年的15.4%略有下降占总体14.3%；丢失或被盗行李占总数的5.5%。旅客找回行李和错运行李报告结案平均时间为1.6天，比2013年的延长了二个半小时。

　　转运行李错运是当旅客和他们的行李从一架飞机转运到另一架飞机，从一个航空公司转运到另一个航空公司时的错运，占2014延误行李总数的49%，相较于2013年的45%，有所上升。事实上，2014年1181万件转运行李被延误。然而长远来看则更为乐观：相较于2007年，转运行李的延误几乎减少了一半。详情参照完整行李数据附件。

　　2014年另一个行李处理表现的洞见是美国航空公司协会（Airlines for America-A4A）提供的，报告中指出大量的滞留行李得到了良好的处理。“2014年，尽管运营的条件极具挑战，行李处理表现仍旧保持了高水平，特别是上半年。对于大众旅行者来说极好的消息是99.6%的旅客行李被适当的处理，这归结于航空公司持续地投资以确保行李准时安全到达，并将在2015年更进一步地改善行李处理。”美国航空公司首席经济官和副总裁John Heimlich 说。

创新

　　总览

　　2014年，全阶段行李流程被仔细地分析和考量，航空公司和机场致力于行李牌和自助行李托运解决方案的创新。一些机场也在行李系统自动化方面投资。行业为旅客和航空业利益相关方提供在整个行程中的行李追踪解决方案，并向身在机场任何位置的工作人员提供行李数据，这个目前正在进行的概念项目将在2015年推出。

　　机场之外行李牌打印

　　当行业大多数自助行李牌打印计划集中在机场时，一些航空公司领先完善了行李流程，同时也为旅客节省了时间，这就是将打印行李牌从机场移到家里。

　　2014年4月，阿拉斯加航空公司成为美国第一个推出家庭打印行李牌的航空公司，最初是为直飞西雅图到圣地亚哥、安克雷奇或朱诺的旅客，之后这个计划在同年延伸到更多的目的地。旅客在家里打印行李牌做为在线值机的一个步骤。将行李牌放入一个航空公司免费提供的，可以重复使用的透明塑料封套中。旅客选择使用在家打印行李牌也可在到达机场后享用自助打印快捷通道。

　　“我们的目标是成为飞行最便易的航空公司。这是我们为乐意使用自助服务的旅客提供更多自助行打印行李牌的原因，他们喜欢更多的自助服务选项，并能够在家里办理值机时打印。”阿拉斯加航空公司客户创新和阿拉斯加航空在线（Alaskaair.com）副总裁Curtis Kpof 说，“在家打印自己的行李牌可节省在机场的时间。”

　　美国联合航空公司推出了相似的在家打印行李牌的计划，这个计划主要为选择从波士顿洛根国际机场出发直飞的旅客使用。在机场的行李托运区，旅客必须出示政府发放的附带照片的身份证件，美联航有工作人员协助他们托运行李并核对之前在线提交的信息。

　　在其它地区我们看到，欧洲的航空公司伊比利亚航空公司在今年扩展了其MyBagTag 家庭打印行李牌服务延伸到十个目的地，拉丁美洲、瑞士和联程到西班牙的航班。

　　在中东，卡塔尔航空推出了口My Q-Tag，可使从多哈马德国际机场出发到103个目的地的旅客在线打印他们的行李牌。

　　旅客在机场直接拿行李到值机行李托运柜台由客户服务代表协助处理。

　　德国的汉莎航空公司把CR二维码植入其HomeTag中，这样，即便在行李牌损坏的情况下，旅行的详细信息还是可找回。另外，HomeTag 的套封带有射频身份识别（RFID）芯片，使乘客能够使用汉莎行李机器快捷值机。

　　给予旅客更多掌控

　　HomeTag是汉莎航空公司给予乘客在旅途更多掌控方面向前迈进的另一步。“我们认为大多数旅客希望使用在行程中更多根据个人需求定制的服务，例如自助行李托运、自助行李牌打印、接送机服务和智能行李牌。”汉莎航空旅客服务交互项目经理Michael Harwerth说道。“我们的五年计划是使60%的行李都能使用HomeTag。 ”

　　后台的创新包括将打印行李牌和托运流程分开，在出港控制系统和设计安检机制以防止HomeTag的假冒和错用。“制作HomeTag套封是个挑战，因为他们必须在行李运输的极端条件下仍能保持完好，例如，冷、热、撕裂、拉扯和油的腐蚀”Harwerth补充说。

　　HomeTag在法兰克福和日本东京成田国际机场之间的航线推出。即将出台的欧洲工会客户条例实施后，许多欧洲和欧美往返的航线将使用这个服务。目前HomeTag还处于初级阶段，汉莎航空对它将为旅客带来的利益感到自信。

　　“旅客将更没有压力，在家里提前安排他们的旅行，在机场节省他们宝贵的时间。托运行李和排队等候的时间将缩短。从航空公司的角度看，主要的利益是在托运行李的地点更有效率，增加现有机场设施的容量。另一方面，读取率比普通的纸质行李牌更高，这样便减少了手工纠错的需要。”Harwerth说。

　　另一个机场之外打印行李牌的影响是对电子行李牌兴趣的不断上升。“2014年，我们在电子行李牌方面看到真正的发展和进步，可以相信这是对现有行李收取、处理和追踪方式的变革，提供更多的透明度，并在航空公司、旅客甚至是行李牌之间提供通信工具。“美国航空公司协会（A4A）的旅客服务经理Stephanie Taylor说。

　　她说通信协议如机场近场通信（NFC）和射频身份识别（RFID），即可独立使用也可在电子墨屏上共同使用，有能力提供更准确和更准时的行李具体位置更新。有些标准可提供准确的GPS协调、安全界面提醒行李的主人被盗的可能。自动行程更新与电子墨屏显示行程变更，甚至为航空公司在行李与旅客不在同一架飞机上时提供旅客的信息。

　　“A4A和IATA通过了共同制定的关于电子行李牌定义和要求的标准，几家制造商目前正争相将第一个全航空公司系统兼容的，在不同航空公司之间转机功能的版本推出。我们期待在2015年不同航空公司的电子行李牌的生产、提供并用于旅客的行李上。”Taylor表示。

　　自助行李托运服务加速

　　扩大自助处理行李托运的项目在全球范围内加速。欧洲的Finavia 机场服务做为自助行李托运机器的先锋，自2012年起就为挪威和斯堪的纳维亚航空的旅客在赫尔辛基机场提供了这项服务，并产生了良好的结果。2014年，机场运营商在赫尔辛基机场推出另外10台机器，在奥斯陆机场推出2台，并计划于2015年在土尔库也推出。

　　利用技术使旅行过程更顺畅是Finavia 机场服务公司的主要驱动力。旅客只需在值机亭打印他们的行李牌，并挂在自己的行李上，在托运机器上扫描行李牌之后，行李将被行李系统运送到货运站准备装机。

　　Finavia 赫尔辛基机场总监，Ville Haapasaari 注意到：“自助服务，如行李托运机器，使旅客的值机时间更灵活，甚至在机场的繁忙时段，同时也增加了在候机楼值机的容量。更高效的机场服务同时也使航空公司更具成本优势，这也是更经济的机票价格的前提。”

　　欧洲其它地区，汉堡机场1号航站楼为汉莎航空和易捷航空的旅客设立了托运行李值机亭，并以在一定时间内扩展到其它航空公司为目标。“这使我们能够为旅客提供更好的服务，得益于等待时间的减少，行走距离的缩短，和便于定位。”航站楼管理计划领导Thomas Lueders 说。

　　在加拿大，2014年哈利法克斯Standfleld 国际机场成为北美第一个为旅客提供自助行李托运的机场，与航空公司的合作伙伴紧密合作，包括加拿大航空公司和西捷航空公司，开发新的旅客流程模型。尽管行李托运已经完全自动化，航空公司服务代理仍然会在需要时提供人工服务。机场报告自助行李托运已经减少了排队并将平均值机时间从10分钟降为2分钟之内。

　　在设计阶段就请航空公司参与是成功的要素，前墨尔本国际机场策略计划与发展总经理Bryan Thompson 说，2013年墨尔本国际机场成为第一个提供共用自助行李托运服务的机场。他说尽管由于需要系统认证有些机场拒绝加入，他希望更多的人能够认识到这个利益而不再犹豫。

　　给旅客更多选择和更多灵活性

　　墨尔本国际机场的重点是灵活性和多用户使用能力。后台的团队倾注大量时间在设计、功能和衡量延展的能力上，自助行李托运可以为此证明。

　　最初的测试成功在2014年完成，12个二代自动行李托运站目前已建成。下一步将整体系统整合，因此所有国际旅客会有这个自助值机选择，之后，机场将寻找扩展自助服务设备的位置。

　　“我们的自动行李和自助服务的愿景是带给旅客选择。不同的旅客有不同的需求，因此为他们提供选择将可满足每个人的需求，我们相信我们的基础设施需要有灵活性，”Thompson 补充说，将会有一些在值机流程和行李处理方面的规范的限定，这是另一个使我们的基础设施尽可能地保持灵活性的原因，这样我们就能够在规范改变时调整。

　　自动系统改善行李运送和错运

　　自动系统创新是2014年改善行李处理能力、准确性和速度的基础。一个范例是在中东机场，SITA的BagManager和行李再确认系统与专属美国海关与边境保护局软件包的完全整合，这是全球仅有的第二个能够达到这一设施的海关。

　　SITA BagManager 与26个触屏工作站和30个摄像站连接，包括照相、称重和条形码读取，为海关的工作人员在旅客通过清关之前的设备时提供屏幕显示和旅客的行李重量，这可使他们在旅客和他们的行李使更准确、快捷和高效。

　　“清关之前的设备还可以给旅客流量带来巨大影响。在都柏林机场，我们实施了相似的解决方案，转运业务在2013年上升了26%。SITA中东、印度和非洲地区总裁Hani EI-Assaad 说。“为助力美国海关，SITA BagManager解决方案同时也帮助登机口工作人员和行李处理人员实时追踪和检测行李以及旅客流程。如果需要卸载行李，他们可用图片来更快地找到那个行李，避免延误起飞和相关的机场费用。SITA BagManager也同时见证了错运行李率减低了10-20%。”

　　伦敦希思罗机场已经着手改善行李的可靠性和准时性，投资超过4亿英镑于其最先进的3号航站楼整合行李系统（T3IB），这将把所有3号航站楼值机和转运行李放在同一个穹顶之下，提高航站楼行李处理的能力，从每小时5200件行李提高到7200件。按阶段的实施将于2015年3月开始，行李可开始使用新的设施，到2016年5月完成，T3IB将全线运营。

　　为了更快捷和更可靠的行李转运，T3IB使用一些新的流程和技术，包括使行李箱提前、更快装载更多行李，这就是所谓“compressed-build”流程；使用最先进的技术标准3托运行李安检扫描机；最大的行李存储空间，希思罗机场可容纳4800件行李，这可使航空公司为旅客提供更具灵活性的值机时间。

　　多哈的新哈马德国际机场为自己制定了宏伟的行李处理目标，在两个航班之间转运时间最短且没有行李丢失。

　　为了达到这个目标，装置了带有每小时处理19,500件行李容量的自动行李处理系统。

　　系统的倾斜射线分拣系统，共有28个感应器，172个滑道和22个后备传送带，如果分拣器停运，所有旅客的行李仍将继续按时进行，没有延迟。

　　转运旅客占机场流量的80%|为进一步简化转运行李流程，为了提高效率和及时发送行李，设置了口50全自动行李提前储存位，位于分拣系统之下。

　　这是个可使所有主要利益相关方——卡塔尔航空、卡塔尔飞行及地面服务以及机场有效合作的先进的整合行李系统。

　　哈马德国际机场的首席运营官，Badr Mohammed Al Meer 阐述：“行李系统使用IATA报文、具备主动自动检查和持续加强的功能’这样便改善利益相关方之间的通信，从而更有效地监督行李运营和主动处理异常情”。

　　他继续表示：“这样的自动化为减少错运行李率做出了贡献，同时也改善了行李处理团队的清晰度，使他们能够专注在具有附加价值的监测和主动纠错流程I从而降低排队和失物招领柜台的等候时间。”

　　“利益相关方之间的持续合作和出港控制系统整合，行李处理系统和行李再确认系统，自动主动提醒来处理非正常状态可避免或减少行李运送中的问题，提高行李系统的正常运转时间I结果是使整个行李流程更高效，更准时。”

　　另外，卡塔尔航空目前正着手端到端的行李追踪系统以及自动向World Tracer 报告行李丢失，整体的目标是在利益相关方之间改善行李处理和提高客户满意度。

　　行李追踪被提上日程

　　IATA的753决议将于2018年执行，这将是改变行李处理向前迈进的先驱。它要求航空公司成员监测和记录旅客行李在行程中主要阶段的状态，这一定会带来很多利益。

　　旅客将不仅享受更好的服务，最初的计划也提高消费者的信心，他们希望自己的行李能同时到达目的地。这个转变可以创造未来改善行李处理其它方面的机会，例如减少旅客带上机舱的手提行李数量。

　　从运营方面看，它可减少错运行李数量，因为每件行李的位置都已经在转运时记录，尤其是在将行李在目的地运送给旅客时和在行李在离港时装载到飞机上时。更准确的信息将会使行李再确认和航班出港准备提速。

　　IATA的机场运营管理团队主任Andrew Price解说他们的解决方案目标是提供一个行李位置和多方处理行李的标准信息，“但是有太多可用的追踪行李的方法，且我们一定不会只使用某一个解决方案。现阶段，还无法估算良好的追踪为行业错运行李成本带来的影响。这取决于每个航空公司使用数据的良莠。”Price继续说，“当主要航空公司100%使用追，他们可见的错运降低了35%，因此一定会产生成本节省。”

　　2014年，航空业已开始寻找追踪的创新方式。法荷航领先与Fast Track Samsonite he KPN公司合作，将达美航空公司和天合联盟输入的数据，幵发了一款eTag(电子行李牌）和追踪器，这将把行李变为可链接的设备。这个eTag是电子行李标签可通过eTrack(电子追踪器)与外界相连，或直接与用户的智能手机通过蓝牙相连。因此eTrack令旅客和航空公司无论在旅行的哪个阶段都可以追踪他们的行李。追踪器使用GSM和蓝牙技术，是一个专利的AutoFlightMode(自动飞行模式）的功能以确保在飞行中适当的时候关闭或打开以达到所有规定的要求，甚至是在最严格的规定区域。

　　项目组目前正在进行端到端的测试，这是为获得飞行设备的验证和条例批准的前期准备。他们希望在2015年的第三或第四季度面对工作人员和常旅客测试推出。荷兰航空公司的产品创新经理Laila Ben Salah 说不仅仅是作为消费者测试的常旅客希望购买产品，许多客户也对航空公司表达对产品的兴趣。

　　达到客户需要更多信息的要求

　　“可见行李对旅客是极为重要的。他们有更多的获取信息和更灵活的选择。他们也同时对机场行李表现更了解，这也包括机场的采购决定。有些旅客使用追踪设备旅行I虽然目前还未被相关部门批准。这是我们着手开发eTag和Tracker的原因。”她指出。“客户在等待，他们需要更多掌控，以便了解和航空公司相同的行李位信息。”

　　追踪器中的信息可推送到或由旅客的智能手机提取。数据同时也会送到航空公司，如果监测到问题.例如，如果行李分送到了错误的登机口，它可采取恢复措施。

　　Ben Salah 注意到如果旅客看到他们的行李延误了，一个好的服务体验是提供服务的航空公司工作人员同时获得信息并可以回应旅客关于延误的问题。

　　通过行李表现区分

　　对中东的阿提哈德航空公司来说，行李表现是与竞争对手的主要区分，且行李一直被作为旅客飞行体验的一个重要部分。“我们的愿景是成为世界最好的航空公司，而这个愿景也同时适用于行李体验。”阿提哈德航空公司机场服务总经理说Paul Smith 说。“这可被解读成无缝值机体验；为我们高端客户和长途航班旅客定制的清晰和充足的免费行李额；高端旅客特别的行李处理置例如在到达目的地时达到行业最快速提取行李时间：还有一个对任何行李质询的一站式24小时无间断服务体验。”

　　Smith解释说阿提哈德航空公司的商业模式包括两个独特的方面是与许多其它航空公司和联盟的区别；与直飞旅客相比可观的转运旅客比例，行业最大的航空公司合作方和代码共享网络之一。

　　“这是两个使行李在网络中顺利飞行的另一个挑战，且它也很清晰表示我们需要将行李系统的级别超越行业的标准，称为无缝和独特的体验，”他补充说。

　　“我们与各方紧密合作，IATA、机场当局和第三方参与行李IT、技术，飞机制造商和行李制造商等所有方面。尝试可提高旅客行李体验的创新解决方案。我们同时也着眼于提升最低运送标准，这可为在全球的机场提供。”

　　阿提哈德航空公司在设立一个卓越行李中心，重点是优化流程和平台以提高效率，还结合后台的功能以达到经济体量。中心将支持所有在阿提哈德航空公司全球网络中飞行前和飞行后的关于行李的要求，包括24小时客户服务，追踪和找回行李项目和创新。

　　今年阿提哈德航空公司为自己制定了达到100%行李再确认系统（BRS）网络的目标，这将是更进一步加强行李的基础。也同时投资给几个具有附加值的行李服务，包括带有自主追踪功能（使旅客在任何时间都可见其行李，永久行李牌和特别设计的高端行李箱，这将为阿提哈德的旅客提供，作为常旅客忠诚计划。

　　对于阿提哈德航空公司，行李追踪需要像在互联网上追踪包裹一样。“未来，我们的客户应该可以看到他们的行李位置，毕竟这使他们在旅行中的互动增强I与其它旅行应用，如飞行雷达一样”Smith说。“在内部，如果出现任何非正常状态，我们应该同时可以看到最后的位置或扫描的行李，与最尖端的追踪状态结合。”

　　然而，他注意到IATA的753决议的完整和成功的实施将同时需要一个同等强大的全球机场当局的专注。“我们渴望支持IATA推广一组所有机场关于行李报文、BRS、处理时间和行李安全的最低标准。同时我们将鼓励八参与到海关当局来达到全球非正常或返回行李的清关标准。”Smith说。

　　未来，基础设施将成为挑战。“在追踪发生在机场时，航空公司或许没有处于这样的位置，指定他们所需要的设备以及流程来处理问题。有些机场或许希望提供追踪信息，作为一种对航空公司提供服务的机会。同时如何与航空公司就分享追踪数据和基础设施进行合作仍有很大空间。”IATA的Andrew Price说。“我不相信每一个机场都会在2018年之前具备可以追踪的设施，但是这的确是个非常好的目标。”将来，随着行李追踪能力，旅客的信心也会提高，他们的行李将会准时地送达他们手中，更可能的是更多的旅客将选择乘坐具有托运行李优势的航空公司。

　　这可以改善整体旅客体验，Price说：“所有机舱行李数量的减少都可以使登机和下飞机的速度更快，使机场环境更安全和更舒适。最终，你甚至可能看到飞机设计也利用减少机舱行李需求的优势，试想用头顶天窗代替行李舱的感受。”

　　实验室中的行李箱

　　针对解决航空运输运营商渴望令其行李运营工作人员的灵活性的技术研发已经从实验室转移到机场地面处理的适用阶段，2014年的试点项目定会成为2015年的主流产品。

　　在现代的机场中，占地是珍贵的商品，地面处理面临着缩小其占地的压力，甚至连办公区也非常昂贵。同时，旅客无论身处何地都需要被安置，特别是当他们处在非正常状态的压力下时。SITA的实验室开发了用于平板电脑的World Tracer应用，帮助行业达到这些需求，以流程为导向的用户界面，使非行李工作人员可以获取行李数据。去年已经在几个航空公司进行了试用，并获得从马来西亚航空公司工作人员在吉隆坡国际机场使用，以及地面处理DNATA 在日内瓦和苏黎世机场的使用反馈，以便细化产品幵发。

　　SITA机场解决方案产品总监Nick Gates说在2015年中期推出时，这个APP应用将提供完整的行李延误、损坏和行李找回功能，还有海关的表格和损坏行李的照片。

　　使用平板电脑的World Tracer APP应用，航空代理能在机场任何位置主动处理延误或丢失行李。他们只需扫描旅客的登机牌和行李牌来获取所有可获得的旅客信息，他们的行程和行李状态，提交延误或丢失行李报告并出具通过移动打印的收据给旅客。无需对基础设施做出更大改变，地勤人员只需采购平板电脑和使用Wi-Fi或3/4G上网。

　　这个APP应用利用开源和商业软件库，也整合了SITA developer,aero平台为航空运输行业开发的几个应用程序界面（APls）。Bag Journey 的整合非常有用。“用户可以为旅客提供即时的反馈，通过扫描行李牌收据而获得他们的行李位置信息。同时，来自Bag Journey 的信息也协助用户完成报告而旅客无需填写任何表格。”

　　使用World Tracer平板电脑将数据直接发送给在行李传送带的工作人员，马来西亚航空公司处理错运行李的时间降低了一半，大约为五分钟，省却了其客户从找到正确的柜台和通过柜台完成填表的时间。

　　高效与改善客服水平是不可分开的：“旅客的反馈良好，对无论身处何处都能处理行李表示喜欢。平板电脑3叩应用促使地勤服务更主动地寻找旅客，因此这样一定会为旅客提供更好的客户服务。”Gates说。

　　在新加坡樟宜机场，地面服务商SATS目前在到达行李提取传送带使用World Tracer 平板电脑使旅客能现场报告错运行李，地面服务人员会提供协助。SATS早期的反馈使其团队成员能够提高回应速度和缩短处理时间：另外，他们也将旅客亲自到办公室报告其行李错运降为最低。

　　这个项目使地面服务与其在机场全自动和良好的行李体验的愿景更近了一步。“未来的行李体验设想是全自动和便利地在流程任何环节，从值机到行李装载到飞机上都可追踪。自主服务设施将是方便用户和直观的，可能只需最少的数据输入，或许扫描旅客的文件或利用近场通信技术。”SATS的发言人说。

合作

　　良好的流程和新的行李计划

　　国际航空运输协会IATA的报告

　　IATA的InBag计划旨在改善全行业行李流程，已经为航空公司建立了坚实的基础，他们可以在此基础上建立流程。这里是我们目前状况的总结，同时也包括在未来今年内将会出现的改变。

　　所有的航空公司自2013年起应该可以使用10位数字的行李认证识别标志。这可协助与正确的行李信息报文和行李一致，许多航空公司目前使用首位数字来支持其行李流程。如果报文使用文字数字的航空公司代码（例如，BA而不是125），或如果离港控制系统（DCS）默认9位数的一致首位数字就很容易丢失。

　　这不会解决行李识别问题，因此2014年，我们使用了行李通用单一识别标志（UUID）。这是一个独特的以许多新的应用为基础的行李参考。将采用行李信息报文作为参考可用于附加的10位数字的牌照。这些改变将作为2015年1745建议措施的行李信息报文提案。

　　UUID是使用射频身份识别（RFID）行李牌的关键。RFID是电子行李牌的组件，此标准已在2014年被旅客服务大会批准了。可使这些行李牌，以及任何其它使用的行李牌，易于与现有的行李报文连接。实施RFID无需投资改变行李系统。RFID也能作为在家打印行李牌套封的组件，和一些一次性行李牌的组件。目前，航空公司能使用含有RFID成分的行李牌并以低成本RFID读取器追踪行李全程。

　　为什么这个如此重要？IATA推出的行李追踪要求(记录运送和提取）要求到2018年航空公司在主要流程节点可追踪行李，这包含在去年10月通过的753决议之中。新的决议要求追踪记录到港、转运和装载到飞机上的信息，同时行李显示报文将提供给旅行中接续的合作方，例如到港机场。

　　通用单一识别标志（UUID）也同时是IATA在2015年提出的安检架构中的重要部分，没有这个独特的参考，远程监控行李是不可能的，因为行李的参考或许会重复。这个远程监控可以使行业每个转运行李节省数分钟，每天有几千次。这样同时减少一些监控设备。推出远程监控的另一个主要的机会是可为其它例如海关的流程准备的图像。到港航班提前清关行李将会成为可能，并避免排长队进入所到达的国家。

　　去年出台的按比例简化的规则，管理航空公司如何分摊找回错运行李的成本，13个范例使用743c决议可以清晰地按100%比例分摊行李索赔造成的成本。这是通往大多数索赔自动行李分摊的第一步，可使航空公司运营按比例流程更加高效。其它的变化是消除按比例索赔的50美金的门槛。

　　目前所有运送都可以按比例，这可解除某些最后行程航段的小型航空公司的顾虑。

　　2014冬天的暴风雪今年再次发生，并帮助航空公司和机场完成其针对非正常状态的策略，IATA的行李非正常工作小组做出了非正常状态下如何应对的文件，这针对所有机场的非正常情况，并在2015年进行完善。文件分析了不同类型的中断和哪一种是可能被计划对比那些需要很强的通讯策略。

　　2014年的一个大的发展区域，且将在2015年以后继续增长的是使用行李XML报文。测试已经在航空公司和机场直接完成，在测试双方之间发送行李处理报文。2015年这将延展到反映真正行李的物理行程。最终它将可以发布和使用于行李报文。

　　也许这是取得了进展的领域，虽然最值得期待的是在家里打印电子行李标签，决议在去年十月获得批准。欧洲在允许使用两种行李牌的规则方面严重滞后，但世界其它地区正在进取，旅客都已经看到了好处。到达机场与万事俱备是一个重大的减压器。希望2015年会看到欧盟监管机构允许其公民也大受裨益。

ANDREW PRICE

IATA机场运营管理总监

　　为旅客提供更好服务的网络服务

　　世界国际机场协会的报告

　　给予旅客更方便的行李值机和关于其行李位置更好信息的计划正在进行中。同时，机场和航空公司将获得对降低行李处理流程成本更大的掌控。这个计划在2014年推出，由国际机场协会-ACRIS（机场社区推荐信息服务）和IATA的通用工作小组承担。

　　这个合作将确定网络服务，要求通用和自助行李托运服务，还有其它行李管理计划。这些服务涵盖一些确保行李遵守预先设定的一组标准，其中包括：抓取行李并将其转换为独特ID的关键信息；追踪行程中的行李；检查行李达到航空公司要求和准许行李进行处理。另外：网络服务包括一个广泛的网络学习工具以培训工作人员和根据技能水平衡量产量，例如，一般工作人员和主管。

　　我们可以理解这些网络服务是模组，如果愿意，根据需要信息的对象，这可设计为彼此连接和组成不同的组合。同一组模组将为不同用户提供行李信息解决方案，包括旅客、航空公司、地面服务和机场，还可以多设备使用。

　　这个目标是减少资源开销，通过改善所有利益相关方之间的通信，同时也减少产生和保持行李数据的成本。例如，使用网络服务可以减少整合行李托运硬件和航空公司的系统的复杂性（因此减少随之产生的成本）。机场将能与新的行李托运服务商更容易地展开试点，从而更迅速地实施行李托运。

　　旅客将会从这些计划中受益，他们能够掌控自己的值机流程和使用自助行李托运站，节省以前或许会花在排队、等待工作人员协助行李托运的时间。他们同时也会有更多值机地点的选择，因为可在机场航站楼定位自助行李托运点。

　　机场将会从中受益，因为能够减少值机和行李托运的占地，改善他们的运营表现。实施这些网络服务，航空公司和机场将能够自动追踪行李，减少丢失行李的数量，这将改善旅客的满意度，提高效率和盈利空间。另外，航空业合作方之间的通用IT和通信标准将有助于航空公司/机场系统的协调。

　　SERGE YONKE NGUEWO

　　国际机场协会机场促进IT经理

　　附件

　　什么是错运行李

　　错运行李是延误、损坏或被盗行李的报告，报告是由航空公司或其行李服务公司代表旅客记录，并作为申报提交。

　　2015年行李报告范围

　　SITA自2005年开始，编撰年度行李报告。这是为航空运输业的利益相关方提供的最新的事实、数据和关于全球行李处理和管理的趋势。在此报告中，全球2014年的全球错运行李数据从SITA的World Tracer中提取。

　　值得注意的是此报告中2014年的行业数据是从IATA 2014年12月发表的预测中获得。

　　在准备这个报告时，SITA与行业伙伴紧密合作来尽量确保其事实、数据和分析的完整和准确性。这些重要的洞察旨在协助航空运输业的利益相关方共同合作改善全球行李管理！节省行业成本的同时改善整体旅客体验。