ITIL 2011服务管理与认证读书笔记一——IT服务管理与ITIL

IT服务管理的战略规划原则

1. IT服务管理战略需要满足企业的商业战略并为企业创造价值
2. IT服务的可视化管理。可视化管理是西方企业管理理念的精髓，在西方管理的理论中无处不提到管理的可视化和质量的可度量。
3. IT资源的动态按需供给与资源共享最大化。
4. IT服务管理变成战略资产。利用IT服务管理能力，提高企业的核心竞争力。
5. 技术、流程和人员的标准化来降低服务成本。企业要通过标准化在企业中所使用的IT技术、流程和人员的能力来实现IT服务大批量快速交付和服务管理的规模效应。
6. 有效的风险管理和高效的质量管理。
7. 持续的IT服务改进和提高。

ITIL v2的主要内容

ITIL V2由两大部分组成，服务支持和服务交付。

服务支持（Service Support）

服务支持所包括的范围是IT日常操作和运维所要遵守的流程和职能，比如说问题管理和变更管理流程。这些流程是IT服务提供商所应关注的基本内容，也是绝大多数直接面向终端用户并提供日常IT运维服务的从业人员所应遵守的基本操作规范。

服务交付（Service Delivery）

服务交付更多的是考虑服务管理的质量度量、风险监控和成本控制。比如说IT服务商所承诺的服务标准是否达到？目前所提供的IT设备能否满足客户业务量持续增长的需要？有没有一个很好的灾难恢复计划？要遵循什么样的财务核算控制和成本模型？在某种意义上讲，服务交付是在服务战术层面之上对服务质量的监督和控制。

安全管理（Security Management）和一些相关的职能模块，如ICT Infrastructure Management（信息通信技术的架构管理）, The Business Perspective, Application Management等。

上图中，越靠近左侧的模块越是和业务相关的；越靠近右侧的模块越是和技术相关的。

服务支持部分所对应的工作流程与职能：

注：在IT服务支持中，是由服务台的工作人员来第一时间受理IT系统的故障。服务台不能直接处理或无法处理的问题，会升级给更高级的二级或三线支持团队。服务台人员作为最终用户的唯一联系人，要确保及时响应用户的请求。

注：配置管理的成熟度直接体现了一个公司IT服务管理的成熟度。

服务交付部分所对应的工作流程与职能：

注：在服务交付中，服务级别管理流程是核心流程，而且流程与流程之间是有关系的。比如IT服务提供商和客户承诺的财务管理、可用性管理、容量管理、IT服务连续性管理和信息安全管理的标准都会被定义到与客户签订的服务级别协议中。

主要流程和职能

ITTL V2、ITTL V3以及ITIL2011的区别和联系

ITIL V3的主要流程

ITIL V3 与 ITIL 2011的联系与区别

ITIL 2011相对于ITIL V3增加了两个流程：

• 业务关系管理（Business Relationship Management）——服务战略部分
• 设计协调（Design Coordination）——服务设计部分

ITIL 2011版不再把服务生命周期中的持续服务改进阶段的“服务报告”和“服务度量”当做流程定义。因为它们没有流程的基本特性，如标准的输入输出、特定的响应及触发机制、关键成功因素和关键绩效指标等因素。服务报告和服务度量作为服务管理的要点会在服务生命周期中的每个流程本身来具体体现。因为流程本身的一个属性就是可度量。

不管是ITIL的哪个版本，我们首要考虑的应该是ITIL到底能给我们客户的IT服务和商业战略管理带来什么好处。ITIL作为IT服务管理的解决方案，就一定要和客户的具体业务需求密切结合，并把IT从单一的技术理念扩展为多元的服务文化。

ITIL给企业IT服务管理所带来的好处有：

• 增加用户和客户对IT服务的满意度。
• 提高运营效率
• 降低变更的风险
• 加速问题的解决时间
• 降低IT服务的成本
• 提高IT与业务服务的横向联系

ITIL专家认证：