分享：使用Ctrlbox项目管理软件经验（五）——干系人沟通

作为项目管理，整个管理过程都是由沟通来完成的，有效的沟通是项目成功的关键，至关重要。这其中，干系人沟通是难点。干系人，分为内部干系人和外部干系人，本文定位客户方。


干系人重要，沟通也重要，最重要的是用工具来管理干系人。今天我们来说说干系人管理中的，干系人沟通，分享点干货。


我们先来看看针对客户有哪些常规的沟通一些工作：


01常规/日常沟通


和对接人或客方项目经理的日常沟通，项目的进度汇报，项目问题沟通，项目实物协调，项目报告发送等常规工作。


02 项目关键节点沟通


特别是项目里程碑的成果物验收，必须要项目决策人参与。


03 项目冲突沟通


这里说的是重大事件的冲突，需要负责人或决策者出面协调的。项目经理最怕这种问题。


这里一定要说一下我们沟通的工具，一般情况下电话、微信、邮件、会议、面谈都可以。需要注意的是无论哪一种沟通，最后都要体现在邮件上，邮件是正式的沟通工具。不同的沟通的方式是方便理解，目标能尽快达成一致，邮件是为了把结果确定下来去执行。


以前老是觉得发邮件麻烦，最后死的很惨。


好了，这是我们3大类沟通的工作，那么常见的问题有哪些呢？


我总结有以下问题：


01 信息都不对称


我们和客户方是一个团队，双方项目经理都掌握第一手信息，是沟通的桥梁。但因空间或立场不同，常常信息不对称。比如在需求分析阶段，客户了解的要比我们多，我们需要客户配合，充分的去挖掘客户的需求，但在项目执行的过程中，项目的情况我们最了解。


但经常因为沟通不及时，自以为对方知道，或者刻意隐瞒，造成双方沟通不对称，影响项目的顺利进行。


02 信息传递障碍


传递障碍通常有两种情况：


第一种是说不清楚；主要是项目经理知识储备不足，或逻辑表达欠缺，或没有考虑对方的立场，造成说不清楚。


第二种是听不明白；客户没有我们的背景知识，了解信息也比我们少，这个时候需要项目经理讲清楚背景信息，并用客户的逻辑思维讲解，客户才能听明白。


比如，对方是IT，你就不要用感性的设计语言了。对于一些常有歧义的名词，也应该提前沟通清楚。


03 权责不明确


虽然我们帮客户做项目，客户方也有自己的任务的，需要配合我们开展工作，提供我们所需要的信息。比如，决策者需要对成果物作出反馈，和决策。


一般客户除了项目的工作外，都有自己的本职工作，在较忙的时候，项目的事情优先级肯定会设的很低。项目经理如果不事先和客户沟通好，要做哪些事，什么时候做，什么时候给结果，做到什么程度，那么肯定会出现问题。


客户很茫然的情况，还需要我们培训他们怎么做。


04 被动沟通


这块主要是指我们项目经理的，如果遇到比较细心的客户，他会想了解项目的详细情况。那就需要我们项目经理去反馈项目各阶段的情况。


我们也遇到过一些项目经理不主动去和客户沟通，让客户追着来问，一天打好几次电话。这个时候我们就很被动了，然后去追问你的手续，我们就很被动了，客户会不放心。你主动去沟通的时候，客户会感觉很舒服；追着你去问的时候，客户会觉得这个事情是由他来带头去做的，他很心累。


所以我们应该主动的去沟通，把主动权把握在自己的手里。


05 消极逃避


这里是说当项目出现一些问题的时候，比如重大冲突。我曾经遇到过，当场六神无主，怂了。我们应该主动地去沟通，而不是逃避这个问题或者掩盖这个问题，因为有些东西现在你不沟通，等到东方事发的时候，就一发不可收拾了。


比如说，设计在设计阶段改了几次，就要定稿了，忽然半路杀出来一个干系人，可能是对方新上任的设计总监，为了显示自己的重要性，要推翻成果物。对于这个这个关系人的出现，当然是措手不及，我们很很讨厌这种事情，但是还要积极的去面对这个问题，去积极地和他沟通，了解他的风格，让他觉得受到重视，这样子才能化解危机，让项目更顺利的进行。


这些问题我们每个项目都在克服，虽说这是项目经理的主要任务，但也希望可以轻松些。毕竟，科技的进步都是懒人推动的，就让我做个懒人吧。


虽然没有单独关系干系人的模块，但我发现Ctrlbox项目管理软文的有些功能，可以解决大部分问题。


01 对接Ctrlbox CRM

以前关于干系人的信息售前给到一个表格，信息有限，还需要和售前当面沟通。对接CRM后干系人的信息比较全面，职位信息、利益、期望、对项目的影响等，都能看到。项目经理不用重头再去搜集，在这基础上可以进一步的去挖掘。第一次沟通之前，对客户已经有了很深的了解，沟通起来顺畅很多。

02 干系人权限

《分享：使用Ctrlbox项目管理软件经验（二）——项目任务和计划》中提到可以给干系人设置任务。和网站后台操作一样，可以给项目相关客户一个角色，针对不同的项目设置权限，比如，查看、评论等。这样客户就可以参与到项目中来，真真切切是项目的一员。

03 实时查看

给客户开过权限后，可以给客户分配任务，或参与到任务中，这样子，他就可以实时看到项目的进度、成果物灯、项目经理也省去每一步都汇报、沟通的麻烦。项目的管理也很透明，需要他协调什么，反馈什么，一目了然。客户也比较放心。


04实时反馈


客户加到项目任务当中之后，会有自动的提醒功能，客户可以针对成果物实时反馈。比如说你已经发布测试版本，在这个系统里面会自动提醒客户去测试这个版本，测试出来的问题，也可以直接评论。


再比如，设计师发布成果物后，客户可以直接在线查看，在自己不满意的地方设置锚点写明修改意见。我们公司的设计师最喜欢这个功能，客户也很喜欢，因为不用客户针对反馈问题，详细文字描述和截图整理了。客户也轻松很多，更乐意配合我们的工作。

05项目报告，随时发送


Ctrlbox项目管理软文会自动生成项目报告，项目经理可以在系统里，直接点击邮件发送给客户。减少了项目经理每周熬夜去写报告的时间，这些数据也很客观，很有信服力。


目前和客户关系好了很多，中间也极少出现误会，客户没有追着我问进度，我调整下自己的工作重点，放更多的时间在把控项目的质量和客户关怀上。虽说沟通是客户经理体现能力的地方，但也需要工具的协助。


很多项目经理是从IT转型过来的，最不擅长的就是协调沟通，常常会有“我以为你应该了解”这类的心里独白。用余世维的一句话来说就是“你以为你以为就是你以为的？”


后续分享，敬请期待~


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作者：倾叶轩
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來源：简书
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