CRM 是什么 转帖

 CRM不是一门技术或一套软件,而是一套基于大型数据仓库的客户资料管理系统,实施CRM是一个非常复杂的系统工程.它实施于企业的市场营销,销售,服务,技术支持等与客户有关的领域.
    CRM的指导思想就是对客户进行系统化的研究,以改进对客户的服务水平,其最终目标是提高客户的满意度和忠诚度,不断争取新客户和新商机,为企业带来更多的利润
    CRM从本质上说,是企业的一套业务模型,作为一种管理理念,重视企业的客户关系,是每一个企业所必须的.对于业务模型和业务流程明确的企业,符合企业业务模式和实际管理水平的CRM系统确实能提高企业的效率和管理水平,但是,企业应该先做CRM企业,再上CRM系统,"在企业的业务模式没有明确设计以前,在企业尚未能在管理上树立客户服务的理念之前,盲目地建设CRM系统有可能是个累赘".
    CRM可以在提高效率,拓展市场和保留客户等方面提升企业的竞争优势.因为它采用新技术手段,业务处理流程的自动化程度得以提高,实现企业范围内的信息共享,了解客户的真正需求,提高企业员工的工作能力,使企业内部更高效的运转.
    随着网络经济时代的到来,Internet的诸多特性使得客户关系管理的应用有了更高的要求,CRM不但提供了一个收集,分析和利用各种方式获得客户信息的系统,也提供了一种全新的商业战略方法.

 

  

企业为什么要用CRM
    首先是企业的商务目标.企业实施CRM的目的,就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求.企业牢牢抓住这两点的话,就能够适时地为客户提供产品和服务.CRM不是一个"看上去很美"的空洞目标,它是有一系列技术手段作为支持的.其次,企业要整合各方面的信息,使得企业对某一个客户的信息了解,达到完整性和一致性.企业对分布于不同的部门,存在于客户所有接触点上的信息进行分析和挖掘,分析客户的所有行为,预测客户下一步对产品和服务的需求.分析的结果又反馈给企业内的相关部门,相关部门根据客户的需求,进行一对一的个性化服务.

CRM

做什么
1,建立集中统一的客户信息数据库(大客户,代理,维修站)
2,实现针对大客户的量化,先进的顾问式销售机会的追踪管理
3,实现全公司范围的品牌市场推广计划和投入的实时追踪管理
4,实现市场销售工作与代理商的协同
5,建立全国维修站的实时业务管理系统,并为服务产品的建立,销售和执行管理搭建先进的网络平台
6,建立有效支持市场销售和服务人员的知识库平台
7,建立集成的,易扩展的市场营销信息系统的体系平台
8,培养一支CRM系统的支持维护和推广实施专业队伍
    技术的发展和市场形态的要求使得CRM在二十一世纪登上了舞台,客户的满意程度已经成为企业效益的源泉,众所周知,企业生存的目的之一就是使资本能够良性循环,达到扩大再生产.过去,企业是通过最大限度的消减生产成本和压缩销售费用达到这一目的,但是,成本终究是各种资源构成,相对而言,它是一个常量,不可能无限制的去削减,企业必须从内部挖潜转向争取客户,制订出以客户为中心的企业发展战略.

    CRM可以在提高效率,拓展市场和保留客户等方面提升企业的竞争优势.CRM采用新技术手段,业务处理流程的自动化程度得以提高,实现企业范围内的信息共享,了解客户真正的需求,提高企业员工的工作能力,使企业内部更高效的运转;通过新的业务模式――――使工作更加个性化,多样化,复杂化,能够超期望的满足客户需求,提高客户的忠诚度;扩大经营活动的范围,及时把握新的市场机会,占领更多的市场份额;CRM仍然是一个互动的遵从"一对一个性化服务理念"的系统,客户可以时实互动的同企业交流,挖崛客户的潜在价值,这是在网络时代相对于传统商务模式最有区别的手段.

CRM

改变了什么
    CRM提高用户忠诚度.良好的CRM不仅可使企业更好地保留现存的客户,而且还可使企业寻找回已经失去的客户.据一些调查结果表明,目前客户已不再像过去那样长期保持对某一企业的绝对忠诚,因为目前的客户已经拥有了更多的选择,更好的购买渠道等等能力.如果客户对某一供应商感到不甚满意,则可迅速转向其他的供应商,而企业为此付出的代价是:发展一个新客户往往比要保留一个老客户多费8倍的投入.因此,精明的企业目前都在认真反省自己的CRM战略,并开始把CRM做为它们换留客户的重要手段.希望凭借CRM的智能客户管理给企业带来忠实和稳定的客户群.
 

企业眼中的CRM
    IBM所理解的客户关系管理包括企业识别,挑选,获取,发展和保持客户的整个商业过程.
IBM把客户关系管理分为三类:关系管理,流程管理和接入管理.
    关系管理代表着真正理解客户行为,期望,需要,历史和与企业全面关系的CRM功能.关系管理的基本特点是使用数据挖掘技术/数据仓库和复杂的分析功能,它贯穿于CRM解决方案关系管理的全过程,并具有全面的客户观念和客户忠诚度衡量标准和条件.代表着与销售,服务,支持和市场相关的业务流程的自动化历程管理,解决方案主要是围绕具有高度可配置性的流程定义来提供集成的应用软件.
    CRM的流程必须灵活地实施,由于商业条件或竞争压力的变化,业务流程必须要做出相应的改变.另外,商业规则也会由于组织机构的不同而对CRM流程产生不同影响.因此,结合业务规则和业务的能力是成功部署CRM的关键.
    接入管理代表着自动化机制,主要是用来管理客户和企业进行交互的方式.目的在于支持全功能服务,辅助自动服务以及完全的自助服务等客户交互方式.接入管理既有专项渠道管理能力,有具备跨渠道管理功能.例如计算机电话集成(CTI)代表着电话渠道专有的一套功能化集成.同样,电子邮件响应管理系统(ERMS)代表着电子邮件作为客户交互渠道的一套独特功能.跨渠道接入管理能力是指跨多个渠道进行销售管理的功能.这些功能包括行政管理,服务水平管理和资源分配/分发.
    企业实现客户关系管理,绝不仅仅是建立一个呼叫中心.企业需要有强大的数据库的支持,通过电子商务的手段,把产品信息和服务信息发布出去,提供给客户.同时,通过电子商务的手段,还可以受理客户的查询,投诉和抱怨,可以为客户提供售后的支持.企业的销售部门要随时分析客户的种类和范围,掌握客户的各种需求.销售队伍要能够及时的为客户服务.企业要根据客户对企业贡献的利润多寡,采取不同的对策.使普通客户成为忠诚客户,进而成为终身客户.
    企业实施CRM要考虑四个方面.首先,是否为客户与企业的沟通提供了不同的渠道.其次,是否有计划为客户提供个性化的服务和内容.再次,不断地搜集有关客户的各种信息.最后,要有一致性的服务内容和水准
 

案例:
亚马逊是大家熟知的网上书店,当你在亚马逊购买图书以后,其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目,当你再次进入该书店时,系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目.你去该书店的次数越多,系统对你的了解也就越多,也就能更好的为你服务,显然,这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助.据悉,CRM在亚马逊书店的成功实施给它赢得了65%的回头客.
 

业务的发展需要CRM
    由于业务发展的需求,市场的重新划分和现代科学技术的迅猛发展,CRM更显得重要.
    从客户的需求来看,其采用和购买产品比以往更加理性.客户已经不满足只购买产品,它更关心的是能不能得到良好的服务,并且这种服务能够具有个性化.经济的全球化,使得行业之间的划分越来越模糊,传统行业的竞争对手,已不仅仅来自行业内部,在利益机制驱动之下,许多来自行业外部的竞争者也会加入这个行业,使得竞争者的链条不断加长.从技术的发展来看,科学技术突飞猛进,企业与客户之间进行交流的渠道越来越多,越来越丰富,有呼叫中心,电话,移动电话,掌上电脑,电子邮件,互联网,网站以及面对面的交谈,技术的发展为CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手段.正是上述的多种因素使得CRM能够被更多的企业所接受.

CRM

的优势
CRM改进信息提交方式.
CRM加快信息提交速度
CRM简化客户服务过程
CRM加快信息提交速度.
    在Internet时代是快鱼吃慢鱼的时代,所以反应速度成为一个公司制胜非常重要的标志,许多公司之所以转向Internet是为了把信息更快地提交到客户的手中,无论是采用邮寄上门调查跟踪或是电话追踪,都无法与通过web或e―mail的电子数据表达方式提交的数据方式所提供的快捷和准确相提并论.

    CRM简化客户服务过程.Internet不仅改进了信息的提交方式,加快了信息的提交速度,而且还简化了企业的客户服务过程,使企业向客户提交与处理客户服务的过程变得更加方便.
在美国有一家名为e―closer.com公司是一家银行和抵押公司进行合作的金融服务公司,在Internet上代表贷方处理客户的抵押申请.
    这个公司把silknet公司的eService和eBusiness CRM软件用于对每一借贷应用的处理和客户服务的提交,这两个程序包均可做为大型任务的管理系统,客户的每一笔贷款的详细信息都能够登记于这两个系统.
    借贷者可以访问e―closer.com的自我服务web网点,这些网点维持着申请人的背景信息,并允许抵押申请人以在线的形式输入信贷估价所需的数据以及完成信贷所必需的信息.这不仅使e―closer.com公司节省了人力与物力方面的开销,而且还可使信贷过程更简单地得以完成.

本文来自CSDN博客，转载请标明出处：http://blog.csdn.net/zeldazld/archive/2009/06/28/4303923.aspx