巧妙说“不”

四个原则：

　　一．说“不”之前，先请听完客户的话。笔者最初被领导批评了多次，因为客户一般说上开头几句话，笔者就知道客户所提的要求是什么了，所以经常打断客户的话，将自己的意见和解决方法说出。

　　结果客户当场是接受了笔者的意见，对软件也没有再提出修改意见。但后期我的主管找我谈话时，却不止一次提出我被客户抱怨，说经常打断他们的话，很不礼貌。交了多次学费后，笔者逐渐养成了倾听的习惯。

　　二．思考后再答复。可以想像，当你花了一个晚上，考虑了很多细节，琢磨了多次说话的态度和语气，终于鼓足勇气向领导提出自认为非常好的建议，却被领导不经任何思考、快速否决，你的心情和积极性会如何？

　　如果你感觉领导根本就没有听明白你的建议，就直接拒绝了你的时候，你又会如何想？何况客户还是上帝呢。所以请思考一下再回答。

　　三．重复一遍客户话中的重点，表示你理解正确。重复一遍客户的话，表示的不仅仅是对客户的尊重，也表示你对需求的正确理解。如果客户认为你完全理解了他的需求，再提出反对的意见，而且有理有据时，客户一般都不会再坚持自己的初衷。

　　四．让客户自己认为自己的观点不成熟、不完善、不合适是最高境界。如果对方意识到是自己的错误时，都会不好意思再提，假使下次再提时，也一定会先想一想的。而客户的心态从当初的上帝主动降下来，和你变成同级，会对项目后期工作有莫大的帮助。

 

      一．理解客户的新需求，合理适当地满足。笔者遇到的客户，基本上没谁能将自己的需求写得非常详细，让开发人员看着像内部的详细设计说明书，一般都是比较笼统的概念和功能点。

　　这种情况下，首先要看一下客户的需求是全部合理，还是全部必需，还是都非常迫切。迫切且合理必需的，就安排人手做；不迫切但却合理必需的，就考虑有时间时再安排人手来做；如果合理，但却不是必需的，一般就不做了；如果是不合理的，自然要说“不”了。

　　二．将客户的新需求安排到后期进行。这是笔者常用的方法，比如某些需求并不是现在必须的，笔者一般会说：“这需求比较好(先肯定，客户也愿意听的)，只是现在我们的重点是……，先保证项目的进度，这样就有更充足的时间来做这个需求了。你所提的需求我们会在下期版本或升级时考虑”。

　　这方法既尊重客户，又肯定了他的提议，只是现在的工作重点不是这个，项目的进度又是工作的重中之重，我想没有人会毫无理由地反对的。

　　三．扩充客户的需求，让其知难而退。对固执的客户有时需要反其道而行之：首先肯定客户的需求，再扩充客户的需求，然后告诉他要先做哪些，再做哪些，需要多少人手、多少时间才能完成；项目进度要推迟到什么时候，要增加多少人员才行，这样的话要双方老总重新签字才可以开始做。

　　这样的客户相当一部分都是底层无关紧要的人员，为了表现自我，而提出不可理喻的需求。比如，他会提你所采用的编程语言为何不是他熟悉的工具，你的界面为何不是他之前用过的软件的界面，为何不采用流行的技术等等。这种人在公司内部往往会大声说话压倒人，来展示他有一定的影响力。

　　笔者内心虽然对这种人的意见不理睬，但还是会客气地告诉他，让他自己觉得这样做的结果非常不可行。这种人一般对其表示一下尊重，请上饭桌一两次，再展示一下团队的真正实力，让其了解自己无畏是因为无知，基本就可以摆平了。

　　四．记录成正式文档，告之客户以后再做，并向其主管与直属上司表扬其人其事。需求说明书白纸黑字写的功能点还没有完成，而客户新提的合理需求点也还没有完成，却可以将项目验收，这在国内的项目经理中应当是不会太多的。

　　而笔者出任项目经理，却不止一次让双方正式签字验收了还没有完成功能点的项目。双方签字验收后的项目，只需将验收书上注明的功能点完成后，客户基本上就会打款到公司了，没有出现客户不断冒出新的需求点和因为担心而不愿在项目验收书上签字的现象。