看乔布斯回应iPhone4“天线门”事件

iPhone4的发布也有些时日了，不过最近乔帮主被“天线门”事情所困扰，不得不亲自召开媒体招待会来解决这个问题。视频请见：http://www.apple.com/apple-events/july-2010/。从这次乔帮主的发布会上，可以看到一些处理应急事件的技巧，简单谈谈个人体会。

 

媒体会一开始是播放的一段Youtube视频，“The iPhone4 Antenna Song”。乔帮主一开始演讲的第一句是，We are not perfect, 算是承认自己产品中的一些问题。这一段是相当的短，而且很快就是转向了，开始吹iPhone4是的优秀, "The iPhone4 is perhaps the best product we made at Apple."，短短3周就卖了300万台。

 

第二，转移视线，用视频展示了其他的智能手机也有这个问题，让大家的砖头不要只拍我苹果啊。也许其他手机真有这个问题，只是其他手机的用户群不是那么大，名声没那么响，所以问题没有引起那么大的关注。谁让你是iPhone呢，谁让你是苹果呢？

 

第三，用数字说话，美国文化里面一定要有数字的分析才能让人信服，而不是像中国的一些报告中的“大力推进”、“加快落实”、“大幅提高人民的生活成本”等等。当然中国的一些企业还是非常务实的。在这次的媒体会中，乔帮主用了大量的数字来说明问题，比如一开始就是说，我们3周就卖了300万台iPhone4。在随后的演讲中，也用了大量的数字来说明iPhone4的天线不是那么差的，比如AppleCare中用户反馈天线问题的比例，ATT退货的比例等等。

 

第四，设置锚点，在与iPhone3GS比较掉线率的时候，他设置了一个锚点，

"How many more calls per 100 does the iPhone4 drop than the iPhon3GS?"

“Listening to Antennagate on the web, you would think, wo, it must be dropping half the calls, or it must be dropping 50 more calls per 100 or 25 more calls per 100.”

让大家先觉得可能会比较多，然后他才抛出数据，"The iPhone4 drops less than 1 addtional call per 100 more than the iPhone3GS"。因为先设置了锚点，听众建立了一定的期望，结果大大超过了用户的预期。因此，问题虽然存在，但是比较起来看，问题也不是那么大。

 

第五，有明确的Action，比如IOS4.0.1的发布，免费给用户发放手机TT，让大家心理好受一些。正好刚才看到海南航空因为班机延误12个小时，而乘客不愿继续登机，急得那哥们向乘客下跪。但是跪有用吗，有个P用，要拿出点实际行动来。参见：http://www.dapenti.com/blog/more.asp?name=xilei&id=32302

 

个人相信乔帮主的这次媒体会应该能在很大程度上化解iPhone4天线门事件，所以天线门事件对iPhone4的销量应该不会有大的影响，毕竟苹果有一大群忠实的信徒。对苹果的“死忠”来讲，哪怕iPhone4根本不能打电话，他也要买。一个产品，一个企业做到这个程度，真是牛B啊！