《乔布斯传》经典摘录之iphone【天线门】事件二(解决、总结、分析)（十二）

此部分内容主要讲iphone【天线门】事件如何解决、总结和分析

      周五 ， 苹果在公司礼堂举办了新闻发布会 ， 乔布斯采纳了麦肯纳的意见 。 他 没有卑躬屈膝 ， 也没有道歉 ， 只表示苹果理解这个问题并会尽力改正 ， 这样他就 得以平息问题 。 接着 ， 他话题一转 ， 称所有手机都有些问题 。 后来他告诉我 ， 自 己在发布会上的语气有些 “ 太恼怒 ”， 但事实上 ， 他的表述冷静而直接 。 他用了四个简短的陈述句 ：“ 我们不完美 。 手机不完美 。 我们都知道这一点 。 但是我们 想要让用户满意 。”

他表示 ， 如果有人不满意 ， 可以退货或者免费获得苹果提供的胶套 。 结果 ， iPhone 4 的退货率只有 1.7%， 还不到 iPhone 3GS 和大多数其他手机退货率的 1/3。 在发 布 会 上 ， 他 又 接着 报 告 了一 些 数 据 ， 表 明 其他 手 机 也有 类 似 问题 。 但 这并 不完全属实 。 苹果的天线设计让 iPhone 4 比大多数手机的天线都要差一点 ， 包括 之前的 iPhone 版本 。 伹是 ， 媒体对于 iPhone 4 信号丢失的报道确实夸大其词了 。 “ 这捏造出来的数据令人难以置信 。” 他说 。 对于乔布斯既没卑躬屈膝 ， 又没有责 令召回 ， 大多数消费者并没有感到震惊 ， 相反他们认识到乔布斯是对的 。

iPhone 4 的 存 货 巳 经 售 罄 ， 排 在 等 候 名 单 上 的 人 们 现 在 要 等 上 三 周 时 间 —— 之前还只需要两周的时间 。 它成为苹果历史上销售最快的产品 。 乔布斯在 发布会上断言其他智能手机也有同样的天线问题 ， 媒体遂将话题转移至他的说法 是否正确 。 即使乔布斯所言不实 ， 这也比讨论 iPhone 4 是否是个有缺陷的无用产 品要好 。

一些媒体观察家对此感到难以置信 。newser.com 的迈克尔 ?6?1 沃尔夫 （Michael Wolff) 写 道 ：“ 通过一场 大胆的表演 ， 乔布 斯向人们展示了他 的坚定 、 正义及无 辜 ， 从 而 成 功地 回 避 了问 题 ， 消除 了 批 评 ， 并 将 火引 到 了 其他 智 能 手机 厂 商身 上 。 这 是 现 代 营 销 、 企 业 公 关和 危 机 管理 的 新 高度 ， 你 只能 目 瞪 口呆 充 满 敬意 地 问 他 们 ： 你 们 是 怎 么 成功 摆 脱 问题 的 ？ 或者 更 准 确地 说 ， 他是 如 何 摆脱 问 题 的 ？ ” 沃尔夫将其归功于乔布斯的洗脑能力 ， 称他是 “ 最具有魅力的人 ”。 换做 其他 CEO 会卑下地进行道歉 ， 并大量召回问题产品 ， 但乔布斯不必如此 。“ 他冷 酷痩削的外表 ， 他的专制 ， 宗教般的影响力 ， 神一样的地位 ， 使他有特权决定什 么东西重要什么东西微不足道 。”

漫 画 《 呆 伯 特 》(Dilbert) 的 创 作 者 斯 科 特 _ 亚 当 斯 （Scott Adams) 也 同 样 感到难以置信 ， 不过更多的还是欣赏 。 几天后 ， 他发表了一篇博客文章 ， 惊叹乔 布斯 “ 占据制髙点的举动 ”， 称其将会成为新的公关标准 。 乔布斯自豪地把这篇 文章发送给很多人 。“ 苹果对 iPhone 4 问题的回应并未遵循公关套路 ， 因为乔布 斯决定重新改写规矩 。” 亚当斯写道 ，“ 如果你想知道天才什么样 ， 研究一下乔布斯的措辞吧 。” 通过宣称手机都不完美 ， 乔布斯用一个不争的事实改变了争论的 语境 。“ 如果乔布斯没有把问题从 iPhone 4 引向所有智能手机 ， 我可能会画一幅 爆笑漫画 ， 展示一款一拿到手里就无法使用的手机 。 但是 ， 一旦问题变成了 ‘ 所 有智能手机都存在问题 ’， 幽默的机会也就随之溜走了 。 没有什么能比一般性的 祜燥事实更能扼杀幽默了 。”