银行类 售前培训 知识 总结

售前培训总结 – 刘林

作为售前咨询，作为销售人员的技术支持，其职责是以专业的方法理解客户业务、分析客户需求，将管理理论、客户需求、IT技术和公司产品相结合提供解决方案，并将良好的公司形象、产品形象和服务能力传达给客户，从而达到有效战胜竞争对手、促成签章并合理降低项目风险的目标。

课程总共分为6大部分，老师分别对人每个模块都进行详细的讲解，并在讲解的过程中穿插实例让我们分成小组进行演练；起到了实践与理论的结合，下面针对具体的上课过程具体感受分别谈谈；

从整体人上来的说，这是IT售前的方法论，不仅从全局的观点去定义售前的工作，采用方法论去指导售前的工作过程；由于与客户接触较少，不清楚也不了解客户的实际问题，而我们无法从客户价值视角看，售前咨询的主要工作应该是认识问题（理解业务）、分析需求和提供解决方案；

售前项目整体策划

做售前也是要经过策划的，我们在讲课之前，我们经过了一次演练，但效果不好，主要是根据以前的思想和方法进行思考，在老师讲解APSS方法后，发现我们有一些成效；

下面谈谈APSS方法的体会:

首先，我们要进行项目的分析工作，如需求、时间表、关键评估信息、预算、决策人等信息，才能为后续的工作提供有效的指导方向；

此中间认为最有效的是拿到相关信息后，对竞争对手分析矩阵，以帮助我们更直观清淅的看清我们处于什么时候样的位置；

再进行商机定位，我们是全力拿下，还是参与拿点资料就行，以确定我们投入的资源等情况；并确定我们是分包，还是单全拿下？

接下来的制定竞争策略；但要在每个阶段都进行调整策略，不可能是策略一层不变的做完整个过程，要针对于每个阶段进行动态调整、优化，以符合当前阶段实际情况；

信息收集

准备也要从各个方面出发:

信息的收集；讲标的时间、地点、形式;

参加人员（关键人物等信息、此次的决策人）的相关知识水平，立场、需求、影响力、可能存在的疑虑等；

竞争优势如何？（可以用前面讲到的竞争对手分析矩阵来作）；

前几次的讲标情况如何；各家情况怎么样，这里同样可以用矩阵表来做：）

此阶段的的目标，以及要实现此阶段的目标方法；

针对以上收集的信息，确定讲多少时间(时间可以变化)，此次的决策人想要听什么？利用我们的优势与竞争存在哪些差异，如何来讲标；并要把握好听众的心理；

内容准备

在内容上一定要符合当前阶段的讲标主题；

对于制作PPT的几大原则：

内容上：

论点 –》 论据结构，（讲我们性能好，得有数据啊，就贴张图，证明看）；

理论模型，先讲原理，再讲我们系统中如何体现；

事证，数据，把相关的数据拿出来show；

布局：

文字加图表，文字不要太多；

动画。。。。

演练：

在重要场合下，建议做预演练；

TQCSS方法论（只适用于第一次投标和正式讲标时）

T：客户所在的业务国际、国内趋势、客户自身发展趋势、客户主要竞争对手的发展趋势；

Q:客户最关心的问题是什么？有什么样的痛点；

C:我们的客户有同样的问题，我们的解决方案，客户所获得的收获；

S：我们公司的整体解决方案；方案的特点，价值；

S：项目如果要成功，一定要具备的关键成功因素；

这方法论在我们演练过程中得到了应用，我们以防洗钱项目为演练，从国际、国内讲述了洗钱的方式，对于造成的损失量有多大，竞争对手对此项目正在做，以防止洗钱活动；并且可以使得客户的减少损失多少W；项目如果要成功,就当具备性能上的稳定(展开说为什么要性能稳定 – 清理每天的数据量巨大。。。)；

售前人的表现力与技巧

一般流程，听众认识，开场白，主体内容呈现，问题，结束语，这后面四种都必须进行场面控制；

听众认识（交换名片），并要做分析，如果别人没有名片可以用笔记本记下，递名片时，正面向上，正向朝他；并要注意听众的立场；最好能画出场面关键人物所坐的位置；

注：请问您好负责哪一方面，我是来自……

开场白一般控制在2分钟之内，并开始时声音销高；

对于主体内容呈现，今天主要有1，2，3。。。部分，下面讲第1部分，….刚才我们讲的是第1部分，下面开始讲第2部分，内容是….    …... 我们今天总讲了1，2，3。。。部分；在内容上，看听众对象是什么，技术类？关键人物？行外人？采用不同的表达方式；

讲课时一般盯一个人不要超过5秒，中间可以采用5秒停顿，来引起听众的注意，并可以放大动作；

FFAB表达方式

Feature – 特色

Function – 功能;

Advantage – 优势

Benefit – 效益

提高了，增加了…. 满意度，效率，速度，质量；

降低了，减少了…. 成本，损失，风险，压力；

达到了，满足了…. 信息安全，信息完整性；

产品/服务

特色

功能

优点

对客户带来的效益

b/s架构

ie就OK

采用标准IE…

简单易学…

降低了操作难度
减少了培训时间
……

对于特色，可以用精简的几个字，让讲完了以后，可以听众记住的词，最好达到客户一提到我们的产品时能记住一部特色的地方；

售前交互（答问）

信息类别：了解信息，考察能力，陷阱类，点拨提示类；

回答技巧整理如下：

技巧

要点

只答一个问题

一次只请一个一个问题提
如果提多个，当回答第二个时，就请把再问他一次，刚才我没记住，请你再重复一次好吗
另一种处理方式，用笔记下所有问题，一个一个答（最好不要，全体都问多个，后面没法结束了）

提前规避高风险性问题

越是自己不强的内容，越是要在演示时主动和提前讲透我们的业务思路，这样客户会在答辩时少提这方面的问题，往往越是在演示时回避的问题，越容易被提出来刁难。反过来有意遗漏一些亮点，让客户来提问，也是追求提问出彩的策略，特别是做客户有内线的情况下。

做好问题记录和分类

对于一些比较复杂的问题，或者一个用户提出了多个问题，首先不要急于解答，要先用笔快速记下来，边记边寻求最合理的解释，避免遗漏。

如果一次要回答多个问题，可以先归类再统一回复。

利用感谢和复述时间整理复杂问题思路思路

有些棘手问题，一时没有太好答案，可以在回答问题前，可以先诚恳感谢提问者，把一些复杂的问题复述一遍，既请提问者确认，即确认对问题理解正确，又为自己争取思考的时间。

简洁快速回答问题

对于有把握的问题，要立即肯定给予积极自信的回答

所有的问题回复都应该追求言简意赅，要节约宝贵的交流时间，记住，深入回答一个客户问题到效果往往不如客户提出了很多问题

对于业务实现性问题，与其展示软件，不如多用实际案例对比说明，案例比功能更有说服力

对于概念性问题，尽量用比方做答，帮助客户理解

对于操作性问题，可以简单看一界面印证，详细操作可要求会后单独交流演示

对于技术细节问题，不要过多和客户纠缠，给予简要演示或说明，证明具备能力即可。

选择性回避问题

如果客户一下子提出了很多问题，可以主动告诉客户大概提了几类问题关键问题，然后在归类时有意忽略掉非关键问题和棘手问题，避免尴尬

保全客户的尊严

隔行如隔山，绝大部分场合如果客户提出一些不合理不现实的问题，也不要对客户的问题直接说不，而要设想委婉的方式让客户自己感觉到这一点，保全客户的体面。

对问题特别多，思维跳跃的人，要冷静分析其想法的合理性，对客户想法和自己想法的矛盾之处做出合理解释，并提出自己的处理意见，否则很容易陷入不断被动响应问题的局面，造成客户引导软件供应商的局面。

看人说话的技巧

对于没有需求的人，技术交流不要谈功能细节，要更多帮助其建立对业务能力的信任，甚至是对顾问个人能力的信任。

对关注细节的人，要主动谈理念，让他感觉到高度；

对关注理念的人，要主动谈操作，让他感觉到理念在细节层面上已经落实。

对关注技术的人，要主动谈实施，让他意识到管理系统并非是一个技术决定的系统；

对关注实施的人，要主动谈技术，让他意识到没有良好技术基础保障，仅仅空谈实施方法也是无用的。

用反问强化我们已经高质量回复问题的印象

问题回复完后可以主动问提问者是否觉得满意。

特别复杂问题可以加一句：您觉得我解释清楚了吗？

 

售前总结

对于整个交流过程进行总结，编写出《售前交流记录》，统一放入公司售前知识库；而较为重点的是：

本次参加人员，客户方（关键人员），我方人员

本次的主题，目标，策略；

本次客户重点提出的问题；我方人员答复效果，遗留等问题，交由谁处理，负责人；

本次收集的到的其它的一些资料，如客户新信息，竞争对手的情报等；

对于后续阶段的工作的建议等；

总体感受

作为发展中的公司，我公司还要进步的空间较大，我们也是成功拿到过许多项目，那么就一定有我们成功的地方，不管是经验上，文档呈现上都有值得我们总结和分享的地方；如应当建立统一的知识库，建立一定相应的控制流程，把属于我们公司自有特点的知识进行积累，这样有助于后续更好的做好售前工作；

对于方法上，我们在演练过程中发现，老师讲完，我们并不能立即应用起来，如临场发挥能力，那是要建立在对产品熟悉、业界趋势、业界动态、表达技巧都熟悉等等的情况下，才能做好在场交流工作，所以我们平时的知识积累要包括各个方面；

作为PQA人员，以上的总结出的方法同样可以用在我们的工作当中，并把平时的工作总结成为方法讨，遵循一定的规律去做事，可达到事半功倍的效果；