什么是RFM模式

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什么是RFM模式

 

　　RFM是客户关系管理的一种分析模式。在RFM模式中，R(Recency)表示客户最近一次购买的时间有多远，F(Frequency)表示客户在最近一段时间内购买的次数，M(Monetary)表示客户在最近一段时间内购买的金额。一般的分析型CRM着重在对于客户贡献度的分析，RFM则强调以客户的行为来区分客户。

　　RFM非常适用于生产多种商品的企业，而且这些商品单价相对不高，如消费品、化妆品、小家电等；它也适合在一个企业内只有少数耐用品，但是该商品中有一部分属于消耗品，如复印机、打印机等；RFM对于加油站、旅行保险、运输、快递、快餐店、KTV等也很适合。

　　RFM可以用来提高客户的交易次数。DM常常一次寄发成千上万封邮购清单，其实这是很浪费钱的。根据统计，如果将所有R的客户分为五级，最好的第五级回函率是第四级的三倍，因为这些客户刚完成交易不久，所以会更注意同一公司的产品信息。如果用M来把客户分为五级，最好与次好的平均回复率，几乎没有显著差异。

　　有些人会用客户绝对贡献金额来分析客户是否流失，但是绝对金额有时会曲解客户行为。因为对不同产品的促销会有不同的折扣。企业用R、F的变化，可以推测客户消费的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户，再从M(消费金额)的角度来分析，就可以把重点放在贡献度高且流失机会也高的客户上，重点拜访或联系，以最有效的方式挽回更多的商机。