CTI名词术语解释

  名词术语 解释 ACD Automatic Call Distribution，自动呼叫分配 ACW After Call Work Mode 后续呼叫工作模式:用于业务代表处理与上一来话相关的工作状态。系统认定该业务代表机为有效但不空闲，不会分配来话给这种工作模式的业务代表机 。 Agent 人工坐席 ANI Automatic number identification 自动号码识别 API Application programming interface 应用程序接口 ASR Automatic Speech Recognition Audio conferencing 音频会议 Autodialing 自动拨号 BAC Base Amount of Calls 电话基数 每月平均电话数 Blended Agent 混合式业务代表:在呼叫中心，通过换档就可以处理呼入和呼出业务的业务代表机。 Call Accounting 呼叫统计:呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。 Call Center 呼叫中心，或者客户服务中心。又称Contact Center Call Classification 呼叫分类：自动拨号系统可区分忙音、无人应答、自动应答、拨号不全、应答等类别 Call detail recording 呼叫详细信息记录 Call distribution 呼叫分配 Call model 呼叫模型 Calling Party 主叫用户，主叫方:电话呼叫的发话方。 Call processing 呼叫处理 Call processing monitoring 呼叫处理监视 Call waiting 呼叫等待 Call-based data selection 基于呼叫的信息选择 Central office 交换机 CIL Call information logging呼叫信息登记 Circuit-switched network 电路交换网 CLI Call line dientity主叫号码识别 CPI Computer PBX interface计算机PBX接口 Cross Sale 交叉销售：交叉销售是一种行销技巧，它是指向顾客推销与其已有消费有关的产品和服务。例如，有数据表明某位顾客刚刚购买了一套新居室，在此时向他推销搬家服务、装修服务、财产保险等，均属于交叉销售 CSTA Computer Supported Telecommunications Applications计算机支持的电信应用 CSR Call Center Service Representative呼叫中心服务代表 CTI Computer Telephony Intergration计算机电话集成 Database Marketing 数据库行销 DDI Direct dialing in直接接入 Desktop integration 桌面集成 DID Direct-Inward-Dialing直接接入 Digital telephone netork 数字电话网 Disconnect 断线：业务代表与客户间的电话连接中断 Disposition Code 分类号码：用于划分客户电话内容的号码，如19号为机器应答号 DNIS Dialed number identification service被叫号码识别 DTMF Dual tone multifrequency双音多频 E1 multiplex E1复用 ECMA European Computer Manufacture Association欧洲计算机制造协会 Electroning Display Boards 电子公告板 Emulation of terminals 终端仿真 ESN Emergency Service Number紧急服务号码 ETSI European Telecommunications Standards Institute欧洲电信标准化组织 FOD Fax-On-Demand按需传真，自动传真，又称为交互式自动传真回复系统 GUI Graphical User Interface图形用户界面：计算机信息以图形形式表现。在呼叫中心，GUI一般由鼠标或触摸屏来控制 Host Server 主服务器：在网络中提供应用程序或数据库服务器功能的中央计算机 Inbound Calls 呼入电话：电话呼入的服务分三个方面：订货单，与购买有关的信息，与买卖双方及产品有关的问题 IVR Interactive Voice Response交互式语音应答 MAPI Message Application Programming Interface消息应用编程接口 PBX Private Branch Exchange专用分组交换机 Priority Queuing 优先排队：允许特殊用户优先其他呼叫进行排队等候 PSTN Public switched telephone network公共电话交换网 REPs Representatives代表或业务员 SCAI Switching Computer Application Interface交换机计算机应用接口 SCSA Signal computing system architecture信号计算系统结构 Trunk 中继线 TSAPI Telephone service API电话服务API TSR Telesales Service Representative销售服务代表 TTS Text-To-Speech文语转换 Voice mail 语音邮件 Voice navigation 语音导航 Voice processing 语音处理 Voice server 语音服务器 VPNs Virtual private networks虚拟专用网 VPU Voice processing unit语音处理单元 VRU Voice response unit语音应答单元 WOSA Windows Open Server Architecture，Windows开放服务结构