摘自IT服务管理理论篇——亿舟语录(三)
来源:互联网 发布:php odbc 中文乱码 编辑:程序博客网 时间:2024/06/05 21:18
摘自IT服务管理理论篇——亿舟语录(三) 第九条,IT服务管理的“六脉神剑”:1、团队思想统一;2、领导重视与参与;3、流程量身定做;4、执行量化考核;5、适当选用平台;6、持续改进优化。 第十条,ITSM与ITIL的关系:ITSM是目标,而ITIL只是手段之一。不能为了实施ITIL而实施ITIL,实现卓越的IT服务管理,需要IT管理者在人、流程、技术三方面设计可执行的管理体系方案,否则,不会取得好的效果。 第十一条,表单的设计需要遵循以下原则:1、标准化原则(尽可能做选择题,实在不行,也应当给出填写规范和模板);2、从管理需求出发原则(每一个字段都对应着管理需求);3、成本效益原则;4、可归责原则;5、可执行原则。 第十二条,绩效考核的基础是数据,而数据又可以分为结果测量数据和过程统计数据,如果是一项绩效考核不能完全通过结果测量数据实现,那么就需要进行过程数据的采集。过程统计数据的采集,关键在于流程的设计,而流程设计的关键又在于表单的设计。表单设计直接决定了可获得的过程统计数据。 第十三条,就IT服务管理而言,从用户满意度的角度来看,充分认识到以下三点是至关重要的:1、用户没有义务判断该找谁;2、用户怕的不是等待,而是处理过程完全不透明情况下的焦急的等待;3、用户能够容忍技术上有难度而需要耗时较多,但无法容忍故障的解决时间只有3分钟,却等了3天。 第十四条,“刘氏IT服务成熟度模型”:对于大部分的甲方内部IT运维部门来说,可以参照以下五个级别的成熟度去评估和规划其IT服务管理发展路径:1、无序的被动服务;2、有序的被动服务;3、主动的预防性服务;4、可预期可承诺的服务;5、可财务计量的服务。 希望能够通过此语录的发布,与更多朋友沟通、交流、分享IT服务管理在中国的成长与进步。本语录出自亿舟语录的新浪微博
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