从上海式服务看客户教育

 

一直在订阅哈佛商业评论，不知为什么，去年11月和今年1月两期没收到，于是几日前操起电话询问杂志社。该社设在上海，800免费电话的另一端自是一位有上海口音的服务生接电话，最终圆满地帮我重寄杂志，解决了投诉。但其中服务的插曲，值得我们反思客户教育。当时电话上没说几句，服务生就说：“本杂志有规定，没收到杂志，当月投诉，会给补寄，过了当月就不再补寄了”。听着这话，长期在北京工作的我很不舒坦，因为我订单杂志时，没有认真的看过杂志社的规定，订阅后更是从不看此类规定什么的，于是“理直气状”地质问：“我不知道有这样的规定，只知道杂志没收到”之类的话，虽说最终对方答应了重寄，但事后想想，我好象不应该那么“理直气壮”，自己似乎也有些责任。延伸开想去，在美国等发达国家自助旅行时，名气不小、信用很好的服务机构，如网上预订酒店、机票等，均无国内机构的反复短信、邮件、甚至是电话提醒，提交之前，得客户自己记录不少东西，如联系电话等，否则，一旦提交，忘了信息再去查询，不是那么方便。

这些服务让我想起了客户教育。服务方与客户的互动，可以称作“博弈”，一方做得多，另一方就做得少，达成平衡。按商业规律，谁多做，取决于谁做的成本低，商业的最佳配置一定是在此服务中扮演角色成本低的一方做得多，才有利于整体交易成本的控制。在服务中，客户，尤其是个体客户，往往不如服务提供者理智，于是就有了客户教育问题。究竟在哪个点达成平衡，与客户教育有关。客户教育的成败，对客户成本、企业成本均有不小的影响，值得关注。

反观上海式服务、美国式服务，客户教育好象比一般的服务机构，尤其是北京的，略好些。这样的客户教育操作好了，反而更能保证客户和服务提供者双方的利益。“客户永远是对的”，但如果有条件、有机会时能帮助客户做得更正确，何乐而不为呢？！

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